Habilidades de servicio al cliente de TI: qué hacer cuando no se sabe la respuesta a una pregunta del cliente

Nadie tiene todas las respuestas, pero a veces puede parecer que se espera que sepas la respuesta a todas las preguntas que te hace un cliente o un compañero de trabajo. atención al cliente Sin embargo, la habilidad no consiste en saber responder a todas las preguntas, sino en saber manejarlas con elegancia y, en última instancia, proporcionar una respuesta completa y precisa.

A continuación se muestran dos ejemplos reales de lo que estoy hablando.

La honestidad es una de las habilidades clave del servicio al cliente

Ejemplo #1: Janet, mi esposa, y yo estábamos comprando un auto nuevo y fuimos a probarlo. El vendedor parecía ser nuevo en su trabajo y no pudo responder la mayoría de nuestras preguntas sobre el auto. En lugar de admitir que era nuevo y ofrecerse a tomar notas sobre nuestras preguntas y obtener respuestas cuando regresáramos al concesionario, inventó respuestas. Sus respuestas estaban completamente equivocadas y nos sentimos irrespetados porque pensó que podía salirse con la suya con ese comportamiento. En realidad nos gustó el auto, pero tan pronto como regresamos al concesionario nos fuimos sin darle nuestra información de contacto y fuimos a un concesionario diferente para comprar un auto. Hubiera estado bien si hubiera admitido que era nuevo y que no sabía todas las respuestas. No estuvo bien que fuera deshonesto con nosotros. La honestidad es una de las claves atención al cliente habilidades.

Ejemplo #2: Fui a una tienda de artículos de oficina para comprar una impresora nueva. Después de malas experiencias con otras impresoras, me interesé en una garantía extendida para la impresora que estaba considerando. Le pregunté a una empleada de ventas sobre los términos de la garantía extendida y ella comenzó a especular sobre los términos de la garantía. Era obvio que no tenía ni idea de cómo funcionaba la garantía. Estaba perdiendo mi tiempo (y el de ella también) parloteando sin saber de qué estaba hablando. Habría sido muy fácil para ella decir algo como: "Sabe, no estoy segura de los términos exactos de la garantía. Permítame hablar con un gerente que pueda responder su pregunta por usted". Obtener la respuesta correcta es otra de las claves atención al cliente habilidades.

Está bien si no sabes la respuesta

Está perfectamente bien no saber la respuesta a la pregunta de un cliente o un compañero de trabajo. Nunca está bien ser deshonesto o engañarlos. Las personas se han vuelto muy buenas para detectar la deshonestidad y no la toleran. Incluso si tienes buenas intenciones al intentar adivinar una respuesta, siempre es mejor ofrecerte a buscar una respuesta o encontrar a alguien que sepa la respuesta.

En Walt Disney parques temáticos, todos los empleados son considerados miembros del elenco y clientes Se consideran invitados. Cuando un invitado le hace una pregunta a un miembro del elenco, incluso si ese miembro del elenco es la persona que barre las aceras, proporcionará una respuesta precisa y completa en el momento o encontrará la respuesta. Me encantó saber que Disney espera eso incluso de sus contratistas, así como de sus miembros del elenco, incluso de los contratistas de TI que podrían estar simplemente caminando por un parque.

Es muy sencillo. Como siempre, póngase en el lugar del cliente. No quiere que nadie le engañe, y él tampoco. Solo quiere una respuesta completa y precisa y preferiría esperar a recibirla antes que perder el tiempo escuchando especulaciones o respuestas deshonestas. Su capacidad para hacerlo es uno de los factores críticos. atención al cliente habilidades.

Próximo nivel de formación en atención al cliente de TI

Inscriba ahora a su equipo en Formación en línea de atención al cliente de Compassionate Geek IT para que puedan trabajar juntos, hacer las cosas y atender a los clientes.