Habilidades de servicio al cliente: 7 formas de mejorar su empatía

La empatía es una de las habilidades fundamentales del servicio al cliente. De hecho, es una de las cinco principios para el éxito del servicio de atención al cliente de TIEs posible que su equipo de liderazgo haya hablado sobre la importancia de empatía por sus clientesProbablemente hayas leído muchos artículos sobre el importancia de la empatía, pero ¿cómo puedes mejorar tu empatía?

La empatía es tu capacidad de comprender y compartir los sentimientos de otra persona. Se trata de ponerte en el lugar de la otra persona e imaginar lo que querrías si estuvieras en su lugar. Sin embargo, no se trata solo de pensar en lo que querrías si estuvieras en su lugar. Debes considerar lo que esa persona quiere y necesita, en función de sus experiencias de vida, influencias y creencias. En otras palabras, debes pensar en cómo quiere y necesita que la traten en el momento, no solo en cómo te gustaría que te trataran a ti si estuvieras en su lugar. Brené Brown dice que para empatizar plenamente hay que hacer una conexión con la otra persona, es sentir con la gente.

Siete maneras de mejorar las habilidades de servicio al cliente a través de la empatía

No juzgues

A veces, lo que no haces es tan importante como lo que haces. Sin duda, hay un momento y un lugar para juzgar, pero no es cuando quieres mostrar empatía hacia otra persona. Su experiencia y sus sentimientos al respecto no son algo que debas juzgar. Acepta que la otra persona ha tenido experiencias diferentes a las tuyas y tiene sentimientos diferentes a los tuyos. Tu papel al mostrar empatía no es evaluar sus sentimientos, sino aceptar cómo se siente la otra persona y validar sus sentimientos, incluso si no estás de acuerdo con ellos.

Sólo escucha

Escuche Habla con la otra persona con el objetivo de comprenderla. Una vez más, no tienes que estar de acuerdo con ella. Simplemente escucha. Si hablas, es para reconocer lo que está diciendo. Puedes hacer preguntas para aclarar lo que sucedió o cómo se siente. Si decides hacer preguntas, hazlo como estudiante, no como fiscal.

Imagina su perspectiva

A menudo, cuando enseñamos empatía, hablamos de la importancia de ponerse en el lugar de la otra persona. Esto nos recuerda la regla de oro: “Haz a los demás lo que te gustaría que te hicieran a ti”. Una mejor manera de ver esto es usar la regla de platino: “Haz a los demás lo que te gustaría que te hicieran a ellos”. En otras palabras, la otra persona puede no querer lo mismo que tú. Piensa, por ejemplo, en una sesión de soporte técnico. Tal vez prefieras que el técnico de soporte se ponga a trabajar para resolver el problema. Puede que no quieras una charla intrascendente. Sin embargo, otra persona puede querer un toque más personal, incluida una pequeña charla informal. Para ser completamente empático, imagina la perspectiva de la otra persona. Puedes hacerlo imitando sus acciones. Si inicia una charla informal, prepárate para responder en consecuencia. Ese es un gran ejemplo de habilidades de servicio al cliente en acción.

Recuerda tus experiencias

Si bien ser plenamente empático implica imaginar la perspectiva de la otra persona, también debes recordar tus propias experiencias. Piensa en los momentos en que te sentiste frustrado, nervioso o asustado. Recuerda cómo te sentiste en esos momentos. Piensa en lo que te ayudó a volver a sentirte más normal. Piensa también en lo que no te habría ayudado. Hacerlo puede ayudarte a entender lo que siente la otra persona y brindarte algunas ideas sobre las palabras y acciones que puedes usar, teniendo en cuenta que lo que funcionó para ti puede no ser necesariamente lo correcto para la otra persona.

Sé curioso

Sea curioso acerca de los demás. Trate de aprender acerca de las personas que son diferentes a usted. Hable con gente nueva. Entable una conversación informal mientras espera en la fila. (Algunas personas dicen que no tienen ninguna utilidad para la conversación informal, pero la conversación informal es el preludio de una conversación importante). ¿Cuáles son algunas de las experiencias de vida de las personas que se diferencian de usted en cuanto a idioma, dialecto, herencia, estatus económico, raza, género, religión o cualquier otra cosa? Como antes, no juzgue. Escuche y aprenda.

Preocuparse por la otra persona

Ten compasión por los demás. Esa es una de las habilidades más básicas de servicio al cliente. La compasión es cuando notas que alguien está sufriendo y quieres ayudar. Ten cuidado de no condicionar tu compasión a tu juicio sobre la otra persona. Piensa en cambio en cómo puedes mejorar un poco la experiencia de la otra persona. Piensa en cómo puedes mejorar un poco el mundo. No tiene que ser algo grande; podría ser algo tan pequeño como recoger un trozo de basura.

Conexión: de un ser humano a otro

Trabaje en la construcción de relaciones. Las relaciones pueden ser íntimas y profundas, como un matrimonio. También pueden ser breves y superficiales, como cuando brinda soporte técnico a un usuario final. En cualquier caso, trabaje para asegurarse de que la otra persona en la relación esté teniendo una buena experiencia, que usted la esté afectando de manera positiva. Conéctese con otras personas, de un humano a otro.

Domina tus habilidades de servicio al cliente

Tu capacidad para dominar las habilidades de atención al cliente se basa tanto en la competencia técnica como en la forma en que construyes relaciones. Utiliza estas 7 formas de mejorar tu empatía para ayudar a construir relaciones más satisfactorias y gratificantes tanto con tus clientes como con tus compañeros de trabajo.

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