Habilidades de resolución de problemas: Resolución de problemas para profesionales de TI

Cuando capacitaba a personal de TI en diversos temas de redes, como dispositivos Cisco o servidores Linux, siempre incluía una sección sobre habilidades de resolución de problemas para que pudieran solucionar problemas problemas que podrían ocurrir en sus redes. La resolución de problemas es parte del Principio #1, el Principio de CompetenciaLa primera habilidad para resolver problemas que hay que aprender es empezar por la capa física. En otras palabras, hay que empezar a solucionar problemas por la capa más básica. ¿Está todo enchufado? ¿Está todo conectado correctamente? ¿Están los interruptores necesarios en la posición de encendido? ¿Están todos los disyuntores en la posición de encendido? Este tipo de problemas suelen ser los más fáciles de solucionar y, francamente, suelen ser la fuente del problema.

Habilidades para resolver problemas en casa

Janet, mi esposa, y yo nos mudamos a nuestra casa hace aproximadamente un año y medio. Contratamos a un electricista para que actualizara el servicio eléctrico antes de mudarnos. Notamos que uno de los circuitos no funcionaba como se esperaba. Como conectaba con una dependencia, asumimos que estaba roto en algún lugar subterráneo. (¡Siempre es peligroso dar por sentado!). Como se imaginarán, solucionar problemas como ese puede ser costoso, así que lo pospusimos lo más posible. Finalmente, contratamos a otro electricista para que lo solucionara y (con suerte) lo reparara. Cuando llegó, una de las primeras cosas que hizo fue revisar el panel de interruptores de nuestra casa, donde encontró dos cables sueltos. Los probó y, efectivamente, eran el circuito de la dependencia. Los conectó a un interruptor, y ahora tenemos electricidad en esa dependencia. Comenzó su solución de problemas en la capa física, el punto más obvio y fácil de verificar.

Recientemente, un técnico de calefacción y refrigeración revisó nuestro horno. Después de que se fue, el horno ya no funcionaba. Era hora de poner a prueba mis habilidades para resolver problemas. Lo único que se había hecho era apagar el interruptor del horno, quitar los paneles frontales para inspeccionarlo, volver a cerrarlo y encenderlo nuevamente. Después de revisar el disyuntor, fui al ático para continuar con la resolución de problemas. Comencé en la capa física, considerando los lugares que había tocado. Revisé el interruptor del horno. Estaba en la posición de encendido. Fui a abrir los paneles en la parte frontal del horno y noté que el inferior no parecía estar completamente asentado en su lugar. Quité ambos paneles e inspeccioné el interior del horno para ver si había algún problema obvio, como cables sueltos. Noté un interruptor que sobresalía del mecanismo de control hacia el panel frontal. Lo probé y me di cuenta de que tenía resorte. Era un interruptor de seguridad, diseñado para evitar que el horno se encendiera si se quitaba el panel de la puerta. Reemplacé los paneles de la puerta del horno, asegurándome de que ambos estuvieran asentados correctamente y el horno se encendió. Ahora funciona correctamente. El problema era simplemente que el panel inferior del horno no estaba bien colocado y el interruptor de seguridad no estaba completamente presionado. No era evidente sin una inspección minuciosa, pero era fácil de solucionar. Nuevamente, era un problema de la capa física.

En cada uno de estos resolución de problemas En situaciones inesperadas, utilicé mis habilidades analíticas. No necesitaba habilidades técnicas específicas del trabajo para encontrar una solución efectiva, solo un poco de paciencia y tiempo para considerar las posibles soluciones.

Habilidades para resolver problemas en el trabajo

Ya seas un administrador de red experimentado o un especialista en soporte técnico de primera línea, habrá momentos en los que necesites habilidades de resolución de problemas para solucionar un problema. Las interrupciones de red, los fallos de software e incluso los errores del usuario final ponen a prueba tus habilidades de resolución de problemas. Si bien a veces el pensamiento creativo resuelve el problema, es fundamental recordar que tienes las habilidades para resolver la mayoría de los desafíos aplicando tu pensamiento crítico. En esta publicación, aprenderás un valioso marco para la resolución de prácticamente cualquier problema, ya sea de TI o de otro tipo.

Mantenga la calma, incluso ante una interrupción importante del servicio. Es cierto que, a menudo, es más fácil decirlo que hacerlo. También es de vital importancia. Debe pensar de manera lógica, metódica y racional para resolver el problema rápidamente y evitar pasos innecesarios que podrían retrasar la resolución del problema o errores que podrían causar problemas mayores. Respire profundamente antes de comenzar.

Paso #1: Identificar el problema.

Identifique exactamente cuál es el problema. Recopile comentarios de los clientes, pero también utilice su propio poder de observación. Un usuario o un colega puede creer que el problema es una cosa cuando, en realidad, es otra. Piense en momentos en los que un usuario estaba convencido de que tenía un virus cuando, en realidad, se trataba de un simple problema de configuración.

Paso #2: Verifique la capa física.

La resolución de problemas siempre comienza en la capa física. ¿Está enchufado y encendido? ¿Se ha disparado el disyuntor? ¿Hay un cable doblado o roto? ¿Está todo correctamente colocado?

Paso #3: Identificar cualquier cambio.

¿Qué ha cambiado con respecto a cuando funcionaba? ¿Ha habido actualizaciones o parches? ¿Se ha conectado o desconectado algo nuevo? ¿Se ha abierto y cerrado algo, pero tal vez no del todo?

Paso #4: Establecer teorías

Si el problema persiste, establezca una o más teorías de causas probables. Ordene sus teorías de la más probable a la menos probable y luego trabaje metódicamente en la lista, probando cada teoría hasta que encuentre el problema.

Tengo sentimientos encontrados sobre la resolución de problemas. No lo disfruto especialmente. Francamente, como casi todo el mundo, prefiero que las cosas funcionen como se supone que deben hacerlo. La resolución de problemas a menudo requiere comunicar soluciones ineficaces en el camino hacia la búsqueda de una solución innovadora que haga que las cosas avancen en la dirección correcta.

Las averías nunca ocurren en momentos convenientes y, a menudo, la resolución de problemas requiere que hurguemos en armarios de cableado, espacios de acceso o áticos. Aun así, siempre siento una sensación de orgullo y logro cuando puedo resolver problemas, especialmente cuando la solución se les escapa a otros. (Está bien, admito que soy un poco competitivo).

Los expertos en resolución de problemas deben estar dispuestos a ofrecer soluciones alternativas a problemas complejos. Existen muchos tipos de situaciones en las que necesitarás confiar en sólidas habilidades interpersonales, de evaluación y de resolución de problemas al mismo tiempo que utilizas tus habilidades técnicas.

¿Tienes alguna habilidad de resolución de problemas en particular que te guste usar al resolver problemas? Deja un comentario a continuación.

Próximo nivel de formación en atención al cliente de TI

Inscriba ahora a su equipo en Formación en línea de atención al cliente de Compassionate Geek IT para que puedan trabajar juntos, hacer las cosas y atender a los clientes.