Habilidades clave de servicio al cliente de TI: conflictos y resolución

Los conflictos ocurren en el lugar de trabajo, nos guste o no. A algunas personas no les molestan, incluso se sienten atraídas por ellos; otras los evitan a toda costa. Independientemente de si te atraen o los evitas, resolución de conflictos es uno de los necesarios atención al cliente Habilidades para el éxito profesional en TI o cualquier otro campo.

Los conflictos no resueltos afectan a todas las partes involucradas. Los conflictos entre empleados pueden contribuir a crear un ambiente de trabajo incómodo y a un bajo rendimiento. Sin embargo, si se utilizan técnicas eficaces de gestión de conflictos, los MSP, los CIO y los gerentes de TI pueden fomentar una comunicación saludable entre los empleados. 

¿Qué es la resolución de conflictos?

La resolución de conflictos es un proceso que implica encontrar soluciones pacíficas a las disputas o desacuerdos entre las partes. Incluye habilidades valiosas que se pueden aplicar en diversos entornos para evitar que los conflictos se agraven. La resolución de conflictos puede implicar conversaciones difíciles, especialmente cuando se enfrentan a clientes o compañeros de trabajo enojados. 

Se han desarrollado cursos completos sobre conflictos y resolución, se han escrito libros sobre el tema y los expertos han estudiado el proceso de resolución de conflictos durante años. En esta publicación, aprenderá seis técnicas básicas para ayudar a resolver problemas comunes. conflictos en el lugar de trabajo.

¿Qué causa los conflictos en el lugar de trabajo?

La mala comunicación es una de las principales causas de conflicto en el trabajo. Cuando los canales de comunicación son ineficaces o están cerrados, pueden surgir malentendidos, lo que genera desacuerdos y fricciones entre equipos o personas. Esto puede incluir una mala interpretación de la información, instrucciones o expectativas poco claras o la falta de comunicación de actualizaciones y cambios importantes.

Además, las expectativas de desempeño poco claras pueden contribuir a que se generen conflictos en el lugar de trabajo. Cuando los empleados no comprenden claramente las expectativas o los métodos de evaluación, esto puede generar insatisfacción y desacuerdos con los supervisores o los colegas. 

Por último, los problemas de gestión del tiempo pueden provocar conflictos cuando las personas tienen diferentes prioridades o plazos. La falta de coordinación en la gestión del tiempo puede dar lugar a incumplimientos de plazos y retrasos, lo que genera tensión entre los miembros del equipo. Los conflictos de gestión del tiempo no resueltos también pueden tensar las relaciones y abrumar a los empleados.

Principales habilidades de servicio al cliente de TI para resolver conflictos

El proceso de resolución de conflictos no tiene por qué ser muy largo, pero sí requiere que todas las partes involucradas trabajen para lograr una solución, lo que a menudo requiere el uso de habilidades de escucha activa. Con la ayuda de una parte neutral, los motivos del conflicto suelen resolverse. A continuación, se presentan varias estrategias comunes que se deben tener en cuenta al buscar una solución a los conflictos laborales.

Número uno: asumir buenas intenciones.

La mayoría de las personas actúan con buenas intenciones. Si estás involucrado en un conflicto, comienza asumiendo que la otra persona quiere un buen resultado y no quiere lastimar a nadie en el proceso. Suponer que las buenas intenciones son, en general, una buena habilidad para el servicio al cliente. Si sabes con certeza que la otra persona no tiene buenas intenciones, tienes otros problemas que resolver además de la resolución de conflictos. Considera las opciones para Tratar con personas difíciles.

Número dos: Intentar llevar el conflicto a una posición cálida.

Un conflicto candente es aquel en el que las partes en conflicto están realmente enfadadas, posiblemente gritándose unas a otras, y tal vez incluso a riesgo de una confrontación física. Un conflicto frío es exactamente lo opuesto, en el que las partes no se hablan. Los estilos de gestión de conflictos varían, sin embargo, el objetivo de la resolución debe seguir siendo el mismo. Vea si hay una manera de llegar a un estado cálido en el que los ánimos no se caldeen y estén dispuestos a hablar.

Número tres: separar a la persona del problema.

Es un consejo común mantener las opiniones personales fuera de un conflicto, pero a menudo es más fácil decirlo que hacerlo. Este es un consejo común, pero a menudo es más fácil decirlo que hacerlo. A continuación, se indican algunas formas de separar a la persona del problema:

Piensa a largo plazo, otra buena habilidad de servicio al cliente. Cuando se tiene una visión a largo plazo de cualquier situación, se tiende a pensar de manera diferente que cuando se piensa a corto plazo. Entre las diferencias se encuentran pensar en el beneficio mutuo y la colaboración.

Evite los insultos y pensar en la otra persona como un enemigo. En lugar de eso, piense en la otra persona como un colaborador que trabaja con usted para resolver problemas en beneficio mutuo.

Utilizar la empatíaPiensa en cómo te sentirías si estuvieras en la posición de la otra persona con un conjunto similar de experiencias pasadas y una visión similar del mundo. Empatizando es siempre un enfoque útil para la resolución de conflictos.

Número cuatro: Reunirse en terreno neutral.

Elija un restaurante o una cafetería para reunirse. Considere un espacio de trabajo neutral. Tal vez incluso reunirse en una sala de reuniones de un hotel. Recuerde, no se trata de que una persona domine a la otra, se trata de resolver el conflicto en beneficio de ambos. Si el conflicto es entre dos personas de la misma empresa, evite que las partes vayan a la oficina de una de ellas. En su lugar, considere una sala de conferencias neutral.

Número cinco: Lluvia de ideas.

Lluvia de ideas para encontrar posibles soluciones. Esto nos lleva de nuevo a la colaboración y es otra habilidad clave de atención al cliente. Recuerde que en una lluvia de ideas simplemente se enumeran las ideas, en este caso las posibles soluciones. Cuando haga una lluvia de ideas, recuerde alentar y permitir que todos propongan soluciones y las discutan libremente, permita que las personas hablen sin interrupciones, anime a las partes a hacer preguntas como un estudiante (en lugar de un fiscal) para comprender mejor la posición de la otra persona y escriba las ideas sin tener en cuenta si son factibles o no. No critique otras ideas sin ofrecer también un debate constructivo sobre sus pros y contras, y permita que todas las partes discutan sus ideas abiertamente. Insista en la civilidad entre las partes.

Número seis: Acuerdo

Enumere todas las posibles soluciones en las que ambas partes puedan estar de acuerdo. Busque puntos en común. En una situación ideal, se obtendrá un resultado en el que todos salgan ganando. A veces, eso no es posible. En esos casos, busque una solución de compromiso con la que todos estén de acuerdo. Pida a todas las partes un compromiso explícito con la solución acordada.

Los conflictos en el lugar de trabajo no tienen por qué crear obstáculos insuperables. Si se gestionan bien, pueden producir resultados positivos para los equipos y las personas. Por eso, la gestión de conflictos es una habilidad importante para el servicio al cliente. Las claves para una gestión de conflictos exitosa incluyen asumir buenas intenciones, fomentar un enfoque colaborativo y centrarse en el resultado deseado.

La resolución de conflictos afecta la satisfacción del cliente

Los equipos de atención al cliente deben tener sólidas habilidades para la resolución de conflictos. No resolver los conflictos de los clientes puede perjudicar la retención, la lealtad y el conocimiento de la marca. Zendesk Según los resultados del Informe sobre tendencias de la experiencia del cliente 2020, aproximadamente el 50% de los clientes expresan su disposición a cambiarse a un competidor después de una sola experiencia negativa. Este porcentaje aumenta significativamente al 80% cuando ocurren múltiples experiencias negativas. Esto demuestra la importancia de satisfacción del cliente A la hora de resolver conflictos.

Si bien no hay garantía de que un cliente insatisfecho responda positivamente a los intentos de un agente de servicio al cliente de TI por resolver el conflicto, los pasos descritos anteriormente funcionarán la mayoría de las veces. 

Próximo nivel de formación en atención al cliente de TI

Inscriba ahora a su equipo en Formación en línea de atención al cliente de Compassionate Geek IT para que puedan trabajar juntos, hacer las cosas y atender a los clientes.