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Cómo liderar a su grupo para maximizar la capacitación en servicio al cliente de Compassionate Geek

Apoyo a los líderes de grupos de capacitación Compassionate Geek

Bienvenido a la Guía en línea para líderes de aprendizaje Secretos de atención al cliente de los informáticos de éxitoEsta página está repleta de consejos sobre cómo ayudar a su grupo a aprovechar al máximo la capacitación en línea, incluidos videos recomendados y temas de discusión para el grupo.

Nota: Esta página es un trabajo en progreso. ¿Tienes ideas para mejorarla? Se agradecen comentarios críticos.

Establezca plazos de finalización para su equipo

A menudo nos preguntan cuánto tiempo se tarda en completar la capacitación. Varía mucho de una persona a otra. La capacitación está diseñada para completarse en aproximadamente seis horas. Algunas personas la completan rápidamente en aproximadamente tres horas. Otras se toman su tiempo, siguen algunos de los enlaces y miran algunos de los videos complementarios, y tardan mucho más en completarla.

Le recomendamos que establezca plazos para completar cada sección de la capacitación. Los plazos que establezca variarán en función de su carga de trabajo, el nivel de personal y otros criterios. Una práctica común es exigir a su equipo que complete una sección por semana. Tampoco es raro que las empresas establezcan plazos más estrictos, como completar todo el curso en dos días.

Independientemente de la fecha límite que establezcas, Es importante establecer expectativas claras para el progreso a lo largo del curso..

Recuerda que puedes monitorear el progreso de cada persona en tu Consola de gestión de grupos.

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Sea un modelo a seguir

Los grandes líderes predican con el ejemplo. Saben que la gente no hace lo que tú haces. decir, ellos hacen lo que tu hacerDebes modelar el comportamiento que quieres de los miembros de tu equipo. Si esperas que los miembros de tu equipo traten a los clientes y compañeros de trabajo con competencia, compasión, empatía, buenas habilidades para escuchar y respeto, debes tratar a los miembros de tu equipo de la misma manera. Al hacerlo, estás demostrando cómo actuar con los demás.

Reuniones de revisión

Muchos de nuestros clientes tienen reuniones periódicas con todo el personal en las que dedican tiempo (entre 15 y 20 minutos) a debatir una sección de la formación. Es importante que dichas reuniones sean un debate y no una conferencia.

Los beneficios de tener reuniones de revisión periódicas mientras tu equipo está recibiendo la capacitación son:

• Repetición y refuerzo
• Estableciendo expectativas

La clave para que una reunión de revisión sea exitosa es lograr que los participantes sean los que hablen más. Incluso se podría considerar la posibilidad de asignar a cada participante la tarea de dirigir una reunión. Eso los obliga a estar mejor preparados.

Al igual que en un grupo de lectura, formule muchas preguntas abiertas (preguntas que no se puedan responder con una sola palabra). Pregunte cómo los diferentes conceptos podrían relacionarse con situaciones específicas en su lugar de trabajo.

Cuando su equipo haya terminado la capacitación, considere formar un grupo de lectura para leer The Compassionate Geek juntos y, al igual que con la capacitación, analizar los conceptos y temas tratados en el libro.

Te animamos a que promuevas la diversidad de ideas en las reuniones de revisión. Si estás creando varios grupos, procura que haya diversidad en cada uno de ellos en cuanto a edad, género, cultura, raza y cualquier otra forma de diversidad. La diversidad de ideas conduce a mejores decisiones.

Una gran idea

Haga que los miembros de su equipo se turnen para dirigir estas reuniones. “Las personas apoyan aquello que ayudan a crear”. -Patt Schwab, PhD.

El refuerzo y la revisión deben ser continuos

Su proceso de refuerzo y revisión de las lecciones de The Compassionate Geek debe realizarse a intervalos regulares de manera continua.

Completar la capacitación Compassionate Geek es solo el primer paso para transformar la cultura de su organización.

Puede utilizar esta página y los temas de discusión mientras su equipo está trabajando en nuestra capacitación a pedido, inmediatamente después de que termine o en un momento futuro para asegurarse de que comprendan su compromiso con los 5 principios y recuerden las lecciones.

¡Siempre estoy disponible para discutir formas de ayudar a que su organización sobresalga!

Ejercicio para los participantes

He aquí un sencillo ejercicio que he estado haciendo recientemente como parte de mi programas de formación in situ Esto también debería funcionar bien en la reunión de revisión. Después de cada nuevo concepto, pida a los participantes que escriban una forma sencilla en la que implementarán ese concepto en las próximas 24 horas. Déles 60 segundos para hacerlo. Luego, pídales que se lo digan a la persona que está a su lado o, en el caso de un grupo pequeño, que lo compartan con el grupo. Por ejemplo, si han estado hablando sobre la compasión, pídales que escriban una forma sencilla en la que van a mostrar compasión hacia los demás en las próximas 24 horas y que luego la compartan con el grupo. Enfatice la importancia de mantenerlo simple y breve para que realmente hagan lo que escriban.

Puedes hacer eso con cada uno de los principios, con cómo decir “no”, con la comunicación por correo electrónico, la gestión del estrés y cualquiera de las otras habilidades/conceptos de la capacitación.

Secretos de atención al cliente de los informáticos de éxito

Sección 1: Los cinco principios del servicio al cliente de TI

Pídele a tu grupo que analice por qué es importante el servicio al cliente, tanto para la organización como para ellos como individuos. El autor Simon Sinek dice: “Sin el por qué, el cómo y el qué no importan”. Y tiene razón. En cualquier capacitación, los participantes deben comprender qué beneficios obtendrán.

Pida a los participantes que describan las características de los buenos y los malos proveedores de servicios de atención al cliente, basándose en sus experiencias pasadas. Pídales que piensen en todos los proveedores de servicios de atención al cliente, no sólo en los tecnológicos.

Utiliza una pizarra blanca o un rotafolio para crear listas con las palabras que utilizan para describir a los buenos proveedores (héroes) y a los malos proveedores (villanos). A continuación, muestre el vídeo siguiente.

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Héroes y villanos del servicio de atención al cliente

Para reflexionar y debatir

• ¿Qué estás haciendo ahora para mejorar tus habilidades técnicas? ¿En qué certificaciones estás trabajando? ¿Cuál es la fecha límite para realizar el examen?
• ¿Cómo ha demostrado compasión hacia un usuario final o un compañero de trabajo durante la última semana?
• ¿Cuándo se siente más compasivo? ¿Y los menos compasivos?
• Piensa en alguien que no te gusta o con quien no te llevas bien. Intenta ser empático con esa persona. ¿Cómo sería estar en su situación?
• Piensa en alguien a quien no respetas. Tal vez sea un compañero de trabajo o un familiar. Ahora, piensa en cosas que puedes hacer la próxima vez que estés con esa persona para tratarla con respeto, como un ser humano a otro. ¿Cómo puedes mantener tu propia dignidad y respeto por ti mismo en el proceso?
• De cara a tu próxima conversación con alguien cercano, tal vez tu cónyuge, tu hijo, tu hermano o un amigo cercano, ¿cómo puedes asegurarte de que realmente estás escuchando lo que él o ella está diciendo? ¿Qué puedes hacer para asegurarte de que realmente estás escuchando y no solo haciendo lo que dicen? Ahora, piensa en cómo podrías aplicar esos mismos principios a las relaciones laborales, como con un compañero de trabajo o un cliente difícil.

Tareas pendientes

• Monta un laboratorio de pruebas con una herramienta como VMWare o VirtualBox. Instala el software que utilizas y experimenta con algunos de los escenarios que podrían encontrar tus usuarios.
• Tome una clase en línea o mire una serie de videos de capacitación. Configure su laboratorio, busque videos para mirar y siga las instrucciones en su laboratorio.
  Toma clases en la universidad local.
  Realiza un acto de bondad por otra persona que nadie más que tú conozca. Que sea alguien que no te cae bien.
• Ofrézcase como voluntario para ayudar a alguien menos afortunado que usted, quizá en un albergue para personas sin hogar, un banco de alimentos o un hospital infantil.
• Encuentra a alguien que tenga creencias completamente diferentes a las tuyas, tal vez en política o religión. Pídele que te explique sus sentimientos. Promete que no interrumpirás, no discutirás ni juzgarás. Dile que estás trabajando para ser un mejor oyente y que quieres asegurarte de entender su punto de vista. Escucha lo que esa persona tiene que decir, hazle preguntas para aclararlo y explícaselo de forma que quede satisfecho. Haz preguntas como un estudiante, no como un fiscal. Busca puntos en común.

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Segunda sección: Inteligencia emocional práctica

Este es un buen momento para hablar sobre cómo algunas personas tienen más éxito en sus vidas y carreras que otras gracias a sus habilidades de inteligencia emocional. Una parte importante de cómo llevar a cabo una reunión de evaluación con éxito es lograr que todos participen en el debate.

Para reflexionar y debatir

• ¿Cuándo has dejado que tus emociones controlen tus acciones en tu contra? ¿Cuándo eso ha producido un resultado indeseable? ¿Cuándo tus acciones produjeron un resultado positivo? ¿Cuál es la diferencia entre ambas acciones?
• ¿Cuándo se ha sentido orgulloso de su capacidad para mantener la compostura en momentos de estrés?
• ¿Hay momentos en los que es apropiado dejar que tus emociones dicten tus acciones?
• ¿Alguna vez has juzgado mal el estado emocional de otra persona? ¿En qué te equivocaste? ¿Por qué lo juzgaste mal? ¿Cómo podrías actuar de otra manera en el futuro?

Tareas pendientes

• Piensa en las ocasiones en las que reaccionaste mal ante las emociones de los demás. Piensa en lo que hiciste que no funcionó. Escribe en un papel cómo quieres reaccionar la próxima vez que te enfrentes a una situación similar. Recuerda evaluar tus reacciones en función de si generaron un resultado positivo para ti, tu cliente o usuario final, tus colegas y tu empresa.
• Prueba la idea de Viktor Davich de meditar sólo ocho minutos al día durante catorce días seguidos. Al cabo de las dos semanas, pregúntate cómo te sientes al final de la sesión de meditación. ¿Cómo te sientes en general?
• Si la meditación no es lo tuyo, ¿qué actividades puedes realizar para centrar tu atención y ayudarte a sentirte más tranquilo?

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Sección tres: Qué hacer cuando el usuario no tiene razón

Para reflexionar y debatir

• Recuerda la última vez que llamaste a una empresa, te desconectaron y tuviste que volver a pasar por el árbol de llamadas y la cola. ¿Cómo se sintió?
• Piensa en alguna ocasión en la que intentaste obtener ayuda para algo y el agente de soporte no hizo suficientes preguntas para comprender completamente tu problema. Quizás incluso te dio un mal consejo. ¿Cómo te sentiste?
• ¿Alguna vez un agente de soporte ha terminado una sesión de soporte sin confirmar la resolución? ¿Qué ha tenido que hacer para resolver el problema?

Tareas pendientes

• Realice una dramatización con un colega y trabaje cada uno de los seis pasos de una llamada de soporte. Practique hasta que se convierta en algo natural.
• Si no trabajas en TI, pregunta a tu jefe si puedes acceder a algunos productos de muestra para familiarizarte mejor con ellos. A ver si puedes recrear algunos de los problemas más habituales por los que llaman los clientes.
• Pon el despertador quince minutos antes de lo habitual y empieza a salir quince minutos antes de lo habitual para tener tiempo de sobra para el tráfico, los trenes o autobuses abarrotados o un puente levadizo elevado. ¡Deja de lado el frenesí de tu vida! Es increíble cómo, cuando llegamos temprano, todo está mucho más tranquilo.

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Sección cuatro: El arte de escuchar bien

Para reflexionar y debatir

• ¿Alguna vez has estado hablando con alguien mientras te estaba enviando mensajes de texto o estaba en las redes sociales? ¿Cómo te sentiste?
• ¿Cómo escucharías de forma diferente a una persona si quisieras entenderla en lugar de limitarte a preparar mentalmente una respuesta?
• ¿Cómo escucharías de manera diferente a alguien si quisieras asegurarte de que se sienta digno y respetado por la forma en que lo escuchas?
• ¿Alguna vez alguien ha terminado una frase por ti y ha cambiado por completo el significado de lo que pretendías decir? ¿Cómo te has sentido?

Tareas pendientes

• Busca a un amigo a quien respetes pero que tenga opiniones diferentes a las tuyas sobre un tema importante. Pídele que te explique cómo se siente y prométele que no lo interrumpirás ni cuestionarás lo que se está diciendo hasta que esté convencido de que comprendes completamente cómo se siente. Haz preguntas para aclarar tus sentimientos, pero no dejes que tus sentimientos influyan en la conversación.
• Pregúntale a tu cónyuge, pareja, pareja o amigo cercano cómo estuvo su día. Haz preguntas para entender mejor la situación y evita hablar sobre tu día. (Precaución: algunas personas sospecharán y se preguntarán cuáles son tus motivos ocultos).
• La próxima vez que alguien intente hablar contigo, deja de hacer lo que estés haciendo. Cierra tu computadora portátil o voltea tu tableta, mira a la otra persona y concéntrate por completo en lo que está diciendo. Si realmente necesitas terminar lo que estás haciendo, díselo y dile que quieres darle a la otra persona toda tu atención tan pronto como termines.

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Sección cinco: Cómo asegurarse de que sepan que usted se preocupa por ellos

Para reflexionar y debatir

• ¿Alguna vez ha tratado con alguien que se comportaba “estrictamente de negocios”? ¿Sintió una conexión con esa persona? Si no fue así, ¿qué podría haber hecho para crear una conexión humana con usted?
• ¿Alguna vez te has encontrado pensando en cosas negativas o pensando en cosas negativas de tu vida? ¿Cómo afecta eso a lo que dices a quienes te rodean? ¿Y qué pasa con tus acciones? ¿Se ven afectadas por tus pensamientos negativos? ¿Qué pasaría si cambiaras algunos de tus pensamientos negativos por otros positivos, pensando en posibilidades en lugar de problemas?
• ¿Alguna vez alguien ha intentado hacerse el gracioso contigo, pero ha acabado diciendo algo hiriente sin querer? ¿Cómo te has sentido?

Tareas pendientes

• Crea una firma de correo electrónico que incluya tu nombre, cargo e información de contacto.
• Revise sus intercambios de correo electrónico para ver si puede parecer innecesariamente frío, brusco o incluso grosero.
• En la próxima sesión de apoyo, intenta ser más consciente de cómo reacciona la otra persona ante ti. Averigua si puedes hacer algo para ser más comprensivo y tranquilizador.
• Piense en lo que puede hacer para dar a su cliente o usuario una "docena de consejos". Tal vez sea imprimir una hoja de consejos para el software o producto al que das soporte. Algunas personas guardan pequeños bombones para compartir con compañeros de trabajo o clientes.
• Considere la posibilidad de crear un wiki para consolidar y compartir la información.

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Sección seis: Comunicación a través de correo electrónico, mensajes de texto y chat

Para reflexionar y debatir

• Piense en sus intercambios de mensajes de texto. Intentas enviar mensajes de texto a personas que podrían preferir otro medio de comunicación?
• Piense en la última vez que intentó encontrar información de contacto de un contacto comercial, pero no había nada en ninguna de sus comunicaciones que le ayudara.
• ¿Ha tratado alguna vez con un representante de asistencia que daba por sentado que usted tenía un determinado nivel de conocimientos, pero no era así?
• ¿Alguna vez has tratado con un representante de asistencia que utilizara un lenguaje muy informal y atajos en un entorno empresarial? ¿Te ha parecido correcto?
• Piensa en las manías que tienes y que quizá no molesten a otras personas. Esas manías, ¿podrían influir en tu decisión si tuvieras que contratar a alguien?

Tareas pendientes

• Regístrese para obtener una cuenta en Grammarly.com.
• Cree una firma de correo electrónico personalizada para la parte inferior de todos sus mensajes. Incluye tu información de contacto básica, el horario de oficina y otros datos que tus usuarios finales o clientes puedan utilizar para simplificar el proceso de ponerse en contacto contigo u obtener asistencia de otro modo.
• Revise los correos electrónicos y comunicaciones escritas anteriores para detectar errores gramaticales y ortográficos. Los errores del pasado pueden ayudar a prevenir otros nuevos.
• Pida a un colega que revise algunos de sus correos electrónicos anteriores en busca de errores gramaticales y ortográficos.
• Revise la sección sobre palabras comúnmente mal utilizadas y abusadas para asegurarse de no cometer esos errores comunes.

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Sección siete: Cómo decir no sin alienar a su cliente

Para reflexionar y debatir

• Piensa en las veces que alguien te ha dicho "no" sin ofrecerte una alternativa o solución. ¿Cómo te has sentido?
• Piensa en las veces que alguien te ha dicho "no" y te ha ofrecido una alternativa o solución aceptable. ¿Cómo te has sentido?

Tareas pendientes

• Piensa en algunas de las peticiones que te hacen tus usuarios o clientes a las que tienes que decir que no. Cuáles son las posibles alternativas o soluciones que puedes ofrecerles para ayudarles a resolver su problema?
• Si seguimos pensando en las peticiones de los clientes o usuarios de la pregunta anterior, ¿qué opciones lingüísticas podríamos elegir para suavizar nuestras respuestas?
• ¿Qué puede hacer para evitar que su cliente o usuario sienta que le ha dejado colgado, incluso cuando tiene que decir que no?

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Sección ocho: Gestión del estrés para profesionales de TI

Para reflexionar y debatir

• ¿Qué cosas te causan estrés? ¿Qué puedes hacer al respecto?
• Piensa en alguien que conozcas que parezca no verse afectado por el estrés. ¿Observas alguna diferencia entre cómo afronta esa persona las situaciones estresantes y cómo afrontas tú situaciones similares?
• ¿Alguna vez te has preocupado por cosas que no puedes controlar? ¿Puedes pensar en formas de aceptar esas cosas en tu vida?

Tareas pendientes

• Haz una lista de las cosas que comes durante el día. Si su dieta consiste en muchos alimentos procesados, bebidas con sabor o edulcoradas artificialmente o alimentos con alto contenido en grasa, considere la posibilidad de modificar su dieta para incluir más frutas y verduras frescas, cereales integrales, pescado y agua. Preste especial atención a la cantidad de agua que bebe cada día. Todos hemos oído la recomendación de beber al menos ocho vasos de ocho onzas de agua al día.
• Apúntate a una clase de yoga, de ejercicio físico o de meditación.
• Salga a pasear por el parque.
• Hazte voluntario en un albergue para personas sin hogar.
• Ofrézcase como mentor de un estudiante de secundaria.
• Escucha música relajante.

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Reflexiones finales

Gran parte de esta formación y del libro The Compassionate Geek se centran en cambiar tu visión del mundo. Algunas personas viven la vida viendo belleza a pesar de las dificultades extremas o la crueldad de los demás. Otras personas viven la vida viendo fealdad a pesar de la belleza que las rodea.

¿Cuál es el beneficio de ver la fealdad? ¿Qué sacas de ello?

¿Cuál es el beneficio de ver la belleza? ¿Qué ganas con ello?

¿Qué diferencia hay?

¿Puede tu punto de vista influir en tu nivel de felicidad en la vida? ¿Puede afectar a lo realizado que te sientes?

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