El modelado como estrategia de liderazgo en el servicio al cliente

¿Qué es la estrategia de liderazgo para el servicio al cliente?

Mi cliente me escuchó hablar sobre TI atención al cliente en un Conectar sabiamente conferencia. Querían que su TI personal para mejorar su ya estelar atención al cliente habilidades, por lo que se comunicaron conmigo para discutir mis programas de entrenamientoPasamos las preguntas habituales sobre el esquema del curso, el tiempo de finalización y mi enfoque para formaciónLuego, preguntaron cómo asegurarse de que sus equipos retuvieran el conocimiento adquirido en el formación. (Aquí es donde filtro los equipos de liderazgo serios del resto). “Es una respuesta de dos partes, que involucra su estrategia de liderazgo”, expliqué.

“Todo empieza por ti, como líderes, modelando el comportamiento que quieres de tu equipo. Debes manifestar el Cinco principios de competencia, compasión, empatía, buenas habilidades para escuchar y comportamiento respetuoso.. Si puede comprometerse a hacer eso, estará en el buen camino para ver cómo esos principios se desarrollan en su equipo”. Silencio. Incluso en la reunión de Zoom, pude sentir la pesadez en la sala mientras, individualmente, se daban cuenta de que no eran solo propietarios, gerentes y supervisores, eran modelos a seguir cuyas palabras y acciones eran examinadas minuciosamente por las personas a las que dirigían. Se dieron cuenta de que si querían competencia, tenían que demostrar su propia competencia como líderes. Si querían que su equipo mostrara compasión por clientes, tenían que ser compasivos y solidarios con su equipo. Si esperaban que los miembros de su equipo se pusieran en el lugar del cliente, tenían que ser empáticos con su equipo. Si querían que sus técnicos e ingenieros fueran Buenos oyentes, tenían que ser Buenos oyentes a su equipo. Y, si esperaban que los miembros de su equipo trataran clientes y a sus compañeros de trabajo con dignidad y respeto, tenían que tratar a su equipo (y a todos los demás) con dignidad y respeto. Las personas no hacen lo que dices, hacen lo que haces. Dar ejemplo de comportamiento es más que una forma de establecer expectativas. Cuando das ejemplo, también enseñas a actuar con competencia, compasión, empatía, buenas habilidades para escuchar y respeto.

Mencioné que hay dos partes involucradas en la estrategia de liderazgo para hacer que el aprendizaje sea persistente. La primera es modelar el comportamiento. La segunda es revisar y reforzar los principios de Compassionate Geek. Recomiendo a los clientes que formen clubes de lectura para leer mis libros y otros libros sobre comunicación interpersonal. inteligencia emocional, trabajo en equipo, construcción de relaciones y liderazgo. De hecho, tenemos una página entera en nuestro sitio web dedicada a Líderes del grupo de lectura Compassionate GeekTambién recomiendo que las reuniones periódicas del personal incluyan una breve revisión de los cinco principios, la inteligencia emocional y otros temas similares a los mencionados anteriormente en relación con el grupo de lectura.

Tenemos Carteles e infografías de atención al cliente de TI Disponible para descarga gratuita en CompassionateGeek.com/posters actuar como recordatorios pasivos de los cinco principios y atención al cliente Mejores prácticas.

Modelar el comportamiento es una parte fundamental de la estrategia de liderazgo

Eficaz atención al cliente formación En TI (o en cualquier otro campo) no se trata de hacer una sola presentación y listo. Para que sea eficaz, usted, como líder, debe asumir el compromiso personal de modelar el comportamiento que desea de su equipo día tras día. Además, debe revisar y reforzar sus expectativas de manera continua con su equipo.

Los enfoques de la vieja escuela de “Haz lo que yo digo, no lo que hago” y “A mi manera o a la calle” nunca funcionaron realmente como estrategia de liderazgo. Hoy son aún menos eficaces.

Tus palabras son importantes. Sin embargo, tus acciones hablan más que tus palabras.

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