¿Es un problema de servicio al cliente o un problema de liderazgo?

Un excelente servicio al cliente comienza con un gran liderazgo

¿Cómo identificar la diferencia entre un atención al cliente ¿Un problema y un problema de liderazgo?

La persona que llamó parecía desesperada. “Don, necesitamos que vengas al lugar de inmediato. ¡Tenemos algunos problemas graves de servicio al cliente que debemos solucionar!” 
Yo: “Dime qué está pasando”. 
La persona que llama: “Bueno, estamos a punto de perder a dos de nuestros desarrolladores clave, nuestro CIO exige que todos regresen a la oficina, pero todavía está trabajando de forma remota y estamos recibiendo quejas sobre un entorno de trabajo tóxico”.
Yo: “¡No tienes un problema de servicio al cliente, tienes un problema de liderazgo!”

Otra persona que llamó: “Don, necesito que vengas al lugar de inmediato. Tenemos un problema grave con el servicio de atención al cliente”.
Yo: “Dime qué está pasando”.
La persona que llama: “Mi equipo no está haciendo lo que necesito que haga”.
Yo: “¿Les has dicho lo que esperas?”
La persona que llama: “No, ese es el problema. No soy bueno en eso”.
Yo: “No tienes un problema de servicio al cliente, tienes un problema de liderazgo”.

Por supuesto, en ambos ejemplos, probablemente tengan un problema de servicio al cliente, pero no lo van a resolver hasta que resuelvan el problema de liderazgo. Recuerde, Cuando eres un líder, la gente no hace lo que dices, hacen lo que haces. 

¿Qué es el Servicio al Cliente (SC)?

La atención al cliente es la forma en que se gestiona cada punto de contacto con los clientes durante cada etapa de la relación. Comienza desde el momento en que se ponen en contacto por primera vez con el departamento o la empresa y continúa durante toda la relación. Para los MSP y otras empresas, la atención al cliente incluye la forma en que se responden las preguntas previas a la venta, el proceso de incorporación después de una venta, la resolución de problemas, la seguridad y las actualizaciones y mejoras del producto a medida que madura la relación. De manera similar, para los departamentos de TI, la atención al cliente incluye la incorporación del usuario final, la resolución de problemas, la seguridad y las actualizaciones y mejoras del producto. Todo esto es una parte fundamental de la experiencia del cliente.

Los miembros del equipo notan y copian sus habilidades de liderazgo

En la situación inicial que describí, el CIO había ascendido de puesto en puesto, pero nunca había recibido capacitación en liderazgo. Claro que había recibido capacitación en gestión, pero la capacitación en gestión no te enseña a liderar. 

La gestión consiste en llevar a cabo las tareas propias del puesto, como por ejemplo la elaboración de presupuestos, el marketing y las finanzas. El liderazgo, según el autor John C. Maxwell, es influencia, nada más y nada menos. 

Otra forma de ver el liderazgo es como una motivación inspirada, construida sobre una base de integridad impecable y humildad genuina. Si está perdiendo empleados clave y recibe quejas sobre un ambiente de trabajo hostil y un servicio al cliente deficiente, es hora de hacer una pausa y reflexionar sobre sus habilidades de liderazgo.

Recuerde los conceptos básicos de un excelente servicio al cliente

Los clientes definen un excelente servicio al cliente por la simplicidad de las interacciones con el cliente. ¿Qué dice su Puntuación del esfuerzo del cliente ¿Qué revela sobre la satisfacción del cliente? 

• ¿Con qué frecuencia los clientes deben comunicarse con usted para resolver un problema? 
• ¿Qué tan competente fue el representante de servicio al cliente? 
• ¿Qué tan rápido se resolvió el problema? 
• ¿Qué tan bien escucharon? 
• ¿Qué tan bien respondieron los empleados de primera línea las preguntas de los clientes? 

Estas habilidades muy básicas deben dominarse para poder satisfacer las expectativas del cliente. 

Las habilidades interpersonales son básicas tanto para el liderazgo como para el servicio al cliente

Tus habilidades de liderazgo determinarán tu cultura corporativa. Creas una cultura centrada en el cliente según la forma en que tratas a los miembros de tu equipo. Cuando actúas para adquirir nuevas habilidades a través de la mejora continua, los miembros de tu equipo también lo harán. Cuando tratas a los miembros de tu equipo con compasión y empatía, cuando utilizas técnicas de escucha activa y tratas a los miembros de tu equipo con dignidad y respeto, ellos harán lo mismo en sus interacciones de servicio al cliente. Debes ser un modelo a seguir en cuanto al comportamiento que deseas de tu equipo.

La satisfacción del cliente comienza con el liderazgo

En los dos ejemplos anteriores, los directivos no eran líderes. Ninguno de ellos predicaba con el ejemplo y no comunicaban sus expectativas a sus equipos. No es de extrañar que tuvieran clientes insatisfechos. Sus equipos no eran empleados felices, no sabían cómo construir relaciones con los clientes y, aunque tenían buenas habilidades técnicas, sus habilidades de atención al cliente eran muy deficientes.

Esta cita de Sir Richard Branson de Virgin Airlines Lo resume así: “Si no cuidas a las personas que trabajan y dirigen tus empresas, tendrás una empresa muy triste… Lo que hace que Virgin sea maravillosa es un maravilloso grupo de personas que creen en lo que intentan hacer, que son apreciadas, que son elogiadas, no criticadas, y que reciben las herramientas para hacer un gran trabajo”.

¿Puedes decir lo mismo de tu empresa?

No se trata de mesas de futbolín y comida gourmet. Se trata de empleados valorados, centrados en un objetivo común y a los que se les proporcionan las herramientas que necesitan.

Un servicio excelente surge de empleados felices. Los empleados felices hacen felices a los clientes.

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