¿Es posible tener demasiado servicio al cliente?

TLDR: Puntos clave sobre la comunicación con el cliente en TI

• Demasiada comunicación puede ser tan perjudicial como muy poca.
• Sea consciente de cómo sus palabras y acciones afectan a los demás y sea intencional en la creación de resultados positivos.
• Elija un canal de comunicación principal y deje que los clientes decidan su método preferido.
• El exceso de comunicación puede convertir un buen servicio en una molestia para el cliente.
• Aplicar los cinco principios del servicio al cliente de TI: competencia técnica, compasión, empatía, buena escucha, dignidad y respeto.
• La comunicación reflexiva e intencional genera confianza y relaciones a largo plazo.

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¿Es posible tener demasiado servicio al cliente?

Necesitaba un electricista para unas reparaciones en mi casa. La persona que me atendió por teléfono, muy amable, me dijo que podrían enviar a alguien más tarde ese mismo día. Me dio un plazo de llegada de ocho horas, lo cual fue molesto, pero habitual. También me dijo que el electricista llamaría unos 45 minutos antes de llegar. Me parece bien. No es lo ideal, pero es viable.

Entonces las cosas se pusieron raras.

Antes de colgar, recibí un correo electrónico y un mensaje de texto agradeciéndome la compra y confirmando el plazo de ocho horas. Bien. Un poco redundante, pero bueno. Una hora después, recibí otra llamada de la compañía diciendo que me avisarían cuándo vendría el electricista. A eso le siguió otro mensaje de texto y un correo electrónico diciendo lo mismo.

Para cuando el electricista llamó 45 minutos antes de llegar, ya había recibido ocho llamadas de la empresa en un día para una sola cita. ¡Ocho!

Soy bastante paciente, pero eso no es atención al cliente. Es acoso.

El electricista fue estupendo: amable, profesional y eficiente. Hizo un trabajo excelente y me agradeció por haberlo contratado. Pero ¿y la experiencia en general? Me hizo sentir como si me persiguiera un grupo de vendedores entusiastas en lugar de recibir ayuda de una empresa de servicios.

También entiendo que probablemente todo estaba automatizado, pero eso no importa. Aun así, era demasiado. Y no se limita a los electricistas. También he visto una comunicación excesiva similar con fontaneros, dentistas y peluqueros.

Esa experiencia me hizo reflexionar sobre la línea que separa la buena comunicación de la sobrecomunicación. Es una línea muy fina, y algunos equipos de TI la cruzan sin darse cuenta.

La versión informática de “Demasiada comunicación”

En TI, solemos oír que la comunicación es clave para un buen servicio al cliente. Es cierto, pero como cualquier llave, puede abrir la puerta o atascar la cerradura.

He visto a técnicos de TI enviar múltiples correos electrónicos de seguimiento por el mismo problema, copiar a media organización y luego contactar al cliente en Teams "solo para confirmar que recibió el correo". He visto a gerentes configurar tantas notificaciones de estado automatizadas que los usuarios las ignoran. Y he visto a personal de soporte bienintencionado escribir actualizaciones largas y detalladas que nadie lee.

Estas personas intentan hacer lo correcto. Quieren mantener informados a los clientes. Pero demasiada comunicación, o comunicación no intencionada, puede tener el efecto contrario. Puede dar la impresión de desorganizado o desconsiderado.

El objetivo no es comunicar más, sino comunicar mejor.

Conciencia e intencionalidad

Conciencia e intencionalidad son dos palabras a las que recurro una y otra vez en mi trabajo de coaching y en mi libro. El friki compasivo: Cómo ingenieros, informáticos y otros especialistas en tecnología pueden dominar las relaciones humanas para ofrecer un servicio al cliente excepcional..

Ser consciente significa estar atento a cómo tus palabras, tono y acciones afectan a los demás. No se trata solo de lo que dices, sino de cómo lo dices, cuándo lo dices y con qué frecuencia. La intencionalidad implica tomar decisiones deliberadas sobre tu comunicación. No se trata de ser reactivo ni de seguir guiones. Se trata de elegir palabras y acciones que generen un resultado positivo para todos los involucrados.

Cuando hablo de intencionalidad con los gerentes de TI, suelo pedirles que reflexionen antes de enviar un mensaje o hacer una llamada. Pregúntense:

• ¿Es necesario este mensaje?
• ¿Estoy agregando valor para el cliente o simplemente cumpliendo un requisito?
• ¿Es este el mejor canal para esta comunicación?
• ¿Cómo me sentiría al recibir esto si yo fuera el cliente?

Esa última pregunta es la más importante. Al ponerte en el lugar del cliente, pasas de la comunicación transaccional a la comunicación relacional. Ahí es donde se crea la verdadera conexión.

Los cinco principios en acción

Si has leído El friki compasivoYa conoces los Cinco Principios del Servicio al Cliente de TI:

1. Competencia técnica
2. Compasión
3. Empatía
4. Buenas habilidades para escuchar
5. Tratar a los demás con dignidad y respeto

Estos principios se aplican directamente a la comunicación.

Competencia técnica Significa conocer no solo sus sistemas, sino también cómo comunicar información técnica con claridad. Si su cliente no entiende lo que dice, su experiencia no importa.

Compasión Se preocupa por la experiencia del cliente. Es lo que evita que envíes esa tercera actualización innecesaria o ese mensaje fuera de horario.

Empatía Significa reconocer la perspectiva del cliente. Quizás esté estresado, quizás ocupado, quizás simplemente no quiera otra alerta.

Buenas habilidades para escuchar Te ayudamos a comprender qué necesitan realmente los clientes, en lugar de lo que supones. Esto incluye escuchar sus preferencias de comunicación.

Y tratar a los demás con dignidad y respeto significa no perder el tiempo con mensajes redundantes o explicaciones condescendientes.

Éstas no son sólo buenas ideas, son herramientas prácticas que le ayudan a comunicarse de una manera que genera confianza y seguridad.

Deje que el cliente dirija la comunicación

Si quieres saber cómo comunicarte eficazmente con tus clientes, aquí tienes una idea radical: pregúntales.

Pregúntales qué canal prefieren para recibir actualizaciones: correo electrónico, SMS, teléfono, chat o Teams. Algunos clientes prefieren el correo electrónico para la documentación. Otros prefieren un mensaje rápido que puedan leer en su teléfono.

Según un LeadFerno encuesta a 2.000 consumidores, El 37,6 % afirmó que los mensajes de texto son su canal de comunicación preferido con las empresas. Alrededor del 30 % prefiere las llamadas telefónicas, el 19,6 % el correo electrónico y el 12,6 % las aplicaciones de mensajería directa como WhatsApp o Messenger..

Eso significa que más de un tercio de tus clientes quieren mensajes de texto, pero un número significativo aún prefiere algo más. La cuestión no es qué canal es el "mejor". La cuestión es dejar que tu cliente decida y que se quede con esa opción.

Si tienes que elegir un canal para todos, opta por el texto. Pero asegúrate de que tu CRM o sistema de tickets no bombardee a los usuarios con mensajes redundantes. Confirmación, actualización, resolución, eso suele ser suficiente. Cualquier otra cosa empieza a parecer ruido.

El costo de la sobrecomunicación

La comunicación excesiva tiene un coste oculto, y no se trata solo de la molestia del cliente. También implica tiempo, eficiencia y reputación.

Cada mensaje innecesario requiere tiempo para escribirse, leerse y procesarse. Cada notificación redundante añade desorden digital. Y cada cliente frustrado pierde un poco la confianza.

La comunicación excesiva también socava tu credibilidad. Cuando las personas ven una avalancha de mensajes, dejan de prestar atención. Esto es peligroso en TI, donde algunos mensajes son realmente importantes. Quieres que tus comunicaciones destaquen por su claridad, relevancia y valor.

Imagina tu bandeja de entrada. Si recibes una docena de alertas del mismo sistema, ¿las lees todas con atención? ¿O las hojeas y las borras? Ahora imagina que tus clientes hacen lo mismo.

La comunicación intencional implica enviar menos mensajes, pero más significativos. Se trata de calidad, no de cantidad.

El poder de la simplicidad

Hay otra lección aquí: la simplicidad triunfa.

La compañía electricista tenía toda la intención. Querían ayudarme y mantenerme informado. Pero el resultado fue un caos.

En TI, podemos caer en la misma trampa. Creemos que más documentación, más actualizaciones y más reuniones aclararán las cosas. A menudo, solo aumentan el ruido.

En cambio, busca la claridad. Comunícate una sola vez, con claridad y a través del canal adecuado. Haz que tus mensajes sean fáciles de leer. Usa un lenguaje sencillo. Sé directo y respeta el tiempo del cliente.

La simplicidad genera confianza. Le dice al cliente: "Lo tenemos bajo control".

Conciencia en cada interacción

Cada interacción con un cliente es una oportunidad para generar confianza o para debilitarla. Por eso la consciencia y la intencionalidad son tan importantes.

Antes de enviar el siguiente mensaje, respire hondo. Piense en cómo le llegará. ¿Le facilitará o le dificultará la vida al cliente? ¿Lo tranquilizará o lo confundirá?

Ser consciente de cómo tus palabras y acciones afectan a los demás no significa darle demasiadas vueltas a todo. Simplemente significa estar presente. Significa recordar que la comunicación no se trata de ti, sino de la experiencia de la otra persona.

La comunicación intencional no surge por casualidad. Sucede cuando te importa lo suficiente como para detenerte y tomar buenas decisiones.

Reflexiones finales

Cuando recuerdo la historia del electricista, no puedo evitar sonreír. Estaban tan ansiosos por servir que se olvidaron de mirar la experiencia desde la perspectiva del cliente.

Los profesionales de TI también cometen ese error. Somos muy buenos resolviendo problemas técnicos, pero a veces olvidamos que la comunicación también es un sistema que puede sobrecargarse.

El objetivo no es enviar más mensajes. El objetivo es enviar el bien mensajes, en el bien tiempo, a través de la bien canal.

Así es como la comunicación deja de ser una tarea ardua para convertirse en una ventaja competitiva. Así es como pasas de ser un técnico a ser un socio de confianza.

Principales conclusiones

1. Demasiada comunicación puede ser tan mala como muy poca.
2. Sé consciente de cómo tus palabras y acciones afectan a los demás.
3. Sea intencional en la creación de resultados positivos para todos los involucrados.
4. Elija un canal de comunicación y deje que los clientes guíen el proceso.
5. Utilice los cinco principios del servicio al cliente de TI como guía: competencia técnica, compasión, empatía, buena escucha y tratar a los demás con dignidad y respeto.

Cuando te comunicas con consciencia e intención, demuestras a tus clientes y compañeros de trabajo que no eres solo un profesional de TI capacitado, sino un geek compasivo.

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