Elementos de comunicación interpersonal verbal y no verbal: Ejemplos para profesionales de TI

Su equipo brinda un servicio técnico de primer nivel, pero las opiniones de los clientes dejan mucho que desear. O tal vez, como director de TI, gerente de TI o propietario de un MSP, no está recibiendo la retroalimentación sobre sus empleados que espera en función de sus habilidades. El culpable puede ser los mensajes accidentales que envían a través de mensajes verbales y no verbales. comunicación interpersonal. 

Analice las siguientes situaciones con los miembros de su equipo. Este ejercicio les ayudará a tomar mayor conciencia de los mensajes no intencionales que pueden estar enviando y que afectan la satisfacción y los comentarios de los clientes.

Escenarios de comunicación interpersonal verbal y no verbal

Expresiones faciales

La comunicación no verbal mejora las palabras que dices. Las expresiones faciales son una parte fundamental del proceso de comunicación y las personas buscan coherencia entre tus palabras y tu rostro para determinar si eres auténtico.

Ejemplo: Estás hablando con un cliente sobre un proyecto futuro, como una instalación. Te están haciendo preguntas razonables y tú estás dando respuestas prácticas. Pero también tienes un dolor de cabeza, por lo que entrecierras los ojos involuntariamente durante la interacción. Desafortunadamente, el cliente probablemente interpretará tu expresión facial como confusión o asumirá que entrecerrar los ojos indica que está haciendo preguntas sin sentido. 

Lenguaje corporal

Lenguaje corporal La postura y el contacto visual son elementos que transmiten mensajes a los clientes. No respetar las normas sociales, como el espacio personal adecuado, puede hacerlos sentir incómodos y afectar su satisfacción general.

Ejemplo: Acudes a una llamada de servicio y, en lugar de entablar una conversación informal y entablar una buena relación con tu cliente, te sumerges de lleno en tu trabajo. Cruzas los brazos mientras te concentras en su explicación o miras por encima de su hombro y reflexionas mentalmente sobre la solución mientras habla. Tu lenguaje corporal no significa nada negativo, pero un cliente puede interpretarlo como una falta de interés.

Tono verbal

La comunicación no verbal es importante, pero la verbal comunicación interpersonal Las habilidades son igualmente importantes. El tono ayuda a transmitir su interés y actitud hacia una situación. Durante las llamadas telefónicas, es el solo cosa que transmite tu interés y actitud hacia una situación. 

Ejemplo: Recibes una llamada de soporte y el problema del cliente es común y puedes resolverlo fácilmente. En lugar de escuchar toda la historia del cliente, lo interrumpes para decirle cómo solucionar su problema. No pretendías ser grosero o brusco. De hecho, pensaste que estabas siendo más útil y ahorrándole tiempo al cliente porque no tenía que explicarle toda la situación. Pero el cliente que ha estado luchando con este problema frustrante necesita empatía y validación de que la solución no es simple ni intuitiva; pero, lamentablemente, tu solución abrupta envía ese mismo mensaje al cliente.

Comunicación escrita

La comunicación asincrónica (como el correo electrónico) puede ser especialmente complicada. Es imposible transmitir el tono y, aunque intentes infundir cierta personalidad en tu comunicación escrita, el destinatario puede malinterpretarla. La comunicación escrita debe ser clara y profesional para evitar errores de comunicación desafortunados.

Ejemplo: Un nuevo cliente te envía un correo electrónico con una pregunta técnica. No quieres hacerlo esperar, pero estás a punto de salir corriendo para una reunión. Para responder rápidamente, respondes con un simple "sí". Si bien esto está bien con colegas o clientes de larga data, los correos electrónicos casuales o gramaticalmente incorrectos pueden afectar la percepción que un nuevo cliente tiene de tu profesionalismo. Una respuesta rápida es excelente, pero una respuesta rápida con oraciones completas que respondan a la pregunta en detalle es mejor, especialmente cuando todavía estás estableciendo una relación.

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