Los mejores libros de atención al cliente para profesionales de TI

Los 5 principios del éxito del servicio de atención al cliente de TI

Contenido

• Prefacio
• Capítulo 1: Introducción al servicio
• Capítulo 2: El principio de competencia
• Capítulo 3: El principio de la compasión
• Capítulo 4: El principio de empatía
• Capítulo 5: El principio de escuchar
• Capítulo 6: El principio del respeto
• Epílogo

Las técnicas de atención al cliente excelentes se pueden aprender. No se trata de memorizar guiones, sino de ponerse en el lugar del cliente. Este libro es perfecto para su equipo de atención al cliente, ya que les ayudará a mejorar la satisfacción y la fidelidad del cliente, tanto si atiende a clientes externos como internos.

Las lecciones gratuitas por correo electrónico están incluidas con su descarga

Cuando descargues este libro electrónico, también recibirás una serie de ocho lecciones sobre los 5 principios, junto con comentarios del autor. ¡Piensa en esto como si fuera tu propio club de lectura personal!

Del prefacio de este libro de soporte de TI

Este es quizás mi cuarto libro sobre servicio al cliente de TI. Digo quizás porque he estado escribiendo sobre servicio al cliente de TI durante unos diez años en forma de libros, blogs y libros. Este libro, a diferencia de mis libros anteriores, intenta abordar únicamente el punto de vista. No trata de guiones y protocolos para tratar con clientes de TI. En cambio, se centra exclusivamente en cómo nos vemos a nosotros mismos dentro de una organización y dentro del contexto de las interacciones humanas.

Escuché un discurso de R. Robert Cueni en el que parecía dirigirse directamente a mí. Después de su charla, le pregunté, medio en broma, cómo se las arreglaba para dirigir sus comentarios específicamente a mí. Me respondió que escribe discursos para sí mismo y espera que las lecciones sean relevantes también para los demás. Lo mismo ocurre con mis libros. Este libro está escrito sobre mi proceso de autodescubrimiento, transformación y crecimiento. Espero que las lecciones que estoy aprendiendo en este viaje sean tan relevantes y útiles para ti como lo han sido para mí.

Desarrollé los 5 Principios del Éxito en el Servicio al Cliente de TI durante un período de aproximadamente diez años mientras viajaba por Estados Unidos, Canadá y otros países trabajando con personal de TI tanto en habilidades de servicio al cliente como en habilidades técnicas. Observé que hay dos grandes grupos de personas de TI. En el primer grupo están las personas que disfrutan de carreras y vidas interesantes y satisfactorias. En el segundo grupo están las personas cuyas carreras y vidas las dejan aburridas e insatisfechas. Los primeros son positivos, optimistas y es un placer estar a su lado. Los segundos son cínicos, negativos y agotadores. A medida que enseñaba y trabajaba con varios grupos de personas, comencé a preguntarme si ciertos rasgos identificables estaban asociados con las personas del primer grupo que sería valioso para mí compartir con mis estudiantes. A medida que continué mi trabajo con personas de TI, vi que cinco rasgos comenzaron a surgir entre las personas del primer grupo. Estos proporcionaron la base para los 5 Principios del Éxito en el Servicio al Cliente de TI. Consigue el libro

De las palabras iniciales del capítulo 1: Introducción al servicio

La gente del mundo de las TI se pregunta si las habilidades técnicas o las habilidades de atención al cliente son más importantes para alguien que trabaja en TI. Esa es la pregunta equivocada. La pregunta correcta es si las habilidades técnicas o las habilidades interpersonales son más importantes. No todos los que trabajan en TI están involucrados en trabajos de cara al cliente, pero la mayoría de nosotros estamos involucrados en trabajos que requieren distintos niveles de contacto humano y, por lo tanto, habilidades interpersonales. Incluso los programadores con experiencia deben usar ocasionalmente las habilidades interpersonales para persuadir a otros de sus ideas, para negociar los términos del empleo o para abordar un problema interpersonal con otro ser humano, tal vez un compañero de trabajo o un jefe.

Aún así, eso no nos dice qué es más importante.

La psicóloga social de Harvard Amy Cuddy sugiere que cuando alguien te conoce por primera vez, esa persona responde rápidamente dos preguntas sobre ti:

• ¿Puedo confiar en esta persona?
• ¿Puedo respetar a esta persona? (Cuddy 2015)

Estas dos preguntas nos permiten evaluar la calidez y la competencia. La calidez está relacionada con tus habilidades sociales, y la competencia está relacionada con tu capacidad técnica. Las personas más exitosas tienden a tener ambas.

Mi hijo, Jon, trabajaba como reclutador técnico interno en Google. Observó que las habilidades técnicas de los candidatos a un puesto de trabajo les permitían conseguir una entrevista, pero sus habilidades de colaboración les permitían conseguir un trabajo. El mismo fenómeno ha sido descrito por el Dr. Daniel Goleman en su trabajo sobre la inteligencia emocional. Goleman observó que el CI (cociente intelectual o capacidad cognitiva bruta) de una persona le permitía conseguir un trabajo, pero su CI (cociente intelectual emocional o habilidades sociales) era el mejor predictor del éxito profesional a largo plazo (Goleman 1995).

Otra forma de ver esto es a través del modelo de cuatro cuadrantes de competencia/carisma.

En este modelo hay cuatro cuadrantes relacionados con las habilidades técnicas (competencia) y las habilidades interpersonales (carisma). Para los fines de este análisis, definiremos la competencia como su capacidad para realizar los aspectos fundamentales de su trabajo. Si usted es cirujano, por ejemplo, su competencia es su capacidad para realizar procedimientos quirúrgicos. Si usted es contador, es su capacidad para comprender e implementar las leyes impositivas, cumplir con los Principios de Contabilidad Generalmente Aceptados y llevar los libros contables. Si usted es administrador de servidores, es su capacidad para diseñar, configurar y administrar con éxito un servidor de archivos Linux o un controlador de dominio Windows. Para los fines de este análisis, definiremos el carisma como su capacidad para comprender, llevarse bien con las personas e influir en ellas.

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