Domine estas dos habilidades clave de soporte técnico para su carrera y el éxito de su negocio

Las dos habilidades de soporte técnico más importantes son tan sencillas que mucha gente no las entiende.

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Resolver el problema

La habilidad número uno del servicio técnico es resolver el problema. Según un artículo de Harvard Business Review, muchos directivos contratan al personal de asistencia técnica por sus dotes de compasión o empatía, que son importantes, pero el servicio técnico de atención al cliente tiene que empezar por resolver el problema del cliente o usuario final. Simplemente hay que tener buenas aptitudes para la resolución de problemas, combinadas con un profundo conocimiento de las tecnologías a las que se presta asistencia. Por encima de todo, sus clientes quieren resultados.

En ese mismo artículo de Harvard Business Review, titulado Servicio de atención al cliente de primera, los autores confirman que la prioridad de los clientes son los resultados. Por eso, según el artículo, los clientes de las aerolíneas prefieren utilizar los quioscos de los aeropuertos o facturar a través de la web o de una aplicación móvil en lugar de esperar en la cola para facturar con una persona. No sólo los clientes de las aerolíneas prefieren el autoservicio. En casi todas las categorías de empresas y clientes, hay un fuerte preferencia por el autoservicio ¿Podría ocurrir lo mismo con los proveedores de servicios gestionados o los departamentos de TI internos? ¿Qué parte de su asistencia técnica transfiere actualmente a sistemas de autoservicio? ¿Cuánto más podría descargar?

Facilitar el trabajo

Esto nos lleva a la segunda habilidad. Si la habilidad de soporte técnico número uno es tener profundos conocimientos técnicos para poder resolver problemas y obtener resultados para tus clientes, la habilidad de soporte técnico número dos es ser fácil de tratar. Mejor aún si sus clientes dicen que les gusta trabajar con usted. Eso significa el mayor autoservicio posible. También es cuestión de reconocer cuándo es necesario hablar con una persona en directo, a menudo debido a un problema complejo que está más allá de la capacidad de los sistemas de autoservicio o debido a un sistema de autoservicio mal diseñado. Esos son los momentos en los que las habilidades de las personas realmente importan. Es entonces cuando los clientes están más frustrados y más necesitados de resultados, combinados con alguien con quien sea fácil trabajar.

Ahí es donde entran en juego la compasión honesta y la empatía. No se trata de leer un guión falso como hacen en Xfinity o Verizon. Se trata de un estado de ánimo, de preocuparse por el cliente, de ponerse en la posición del cliente, de escuchar atentamente sin interrumpir y de actuar siempre con dignidad y respeto, exigiéndose a uno mismo un nivel superior.

Refuércelo con sus equipos

Trabaje con sus equipos para inculcar la importancia de estas dos habilidades de soporte técnico. Resuelva el problema del cliente y sea fácil trabajar con él. Considere la posibilidad de apoyar a sus equipos pagando la formación técnica y la certificación de los productos que utilizan sus clientes. Además, insista continuamente en la importancia de trabajar con facilidad, de esforzarse por ser la empresa o el departamento con el que los clientes dicen que les gusta trabajar.

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