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Acerca de el Curso
Secretos de atención al cliente de los profesionales de TI de éxito: Cómo dominar la atención al cliente en TI
Como CIO, director de TI o propietario de un MSP, gran parte de su trabajo consiste en reducir la rotación de personal y aumentar la productividad y los beneficios.
Con el programa de formación de atención al cliente en línea de Compassionate Geek, puede mejorar las habilidades de atención al cliente de su equipo de TI para garantizar que ofrezcan excelentes experiencias a los clientes y promuevan una cultura corporativa positiva.
Nuestra formación a su propio ritmo identifica las mejores prácticas para la atención al cliente y proporciona escenarios reales que los profesionales de TI experimentan cuando se encuentran con un cliente o compañero de equipo frustrado.
Tarifas de grupo disponibles
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Curso Estructura
Este curso de formación está diseñado para ser completado en aproximadamente seis horas. Los tiempos de aprendizaje individuales pueden variar mucho. Algunos alumnos pueden completarlo en tan sólo tres horas, mientras que otros pueden tardar bastante más. A continuación se detalla el contenido de la formación.
El contenido de la formación incluye:
- 115 Pasos de este curso
- 10 Secciones
- 9 Cuestionarios
- 55 Vídeos
- 110 minutos totales de vídeo
- Tiempo de realización: 3-6 horas (depende del alumno)
Curso Secciones
Módulo 1 : Los cinco principios del éxito del servicio de atención al cliente de TI
En la mayoría de las organizaciones, hay algunas personas que simplemente "lo consiguen". Parecen haber nacido para prestar un excelente servicio de atención al cliente. En esta sección, examinaremos los cinco principios que utiliza un profesional de servicios para ofrecer un excelente servicio de atención al cliente de TI.
- Profundos conocimientos técnicos
- Empatía
- Compasión
- Escuchar
- Respetar
Esta sección incluye un ejercicio interactivo con otros estudiantes y el instructor utiliza comentarios sobre las lecciones.
Módulo 2 : Inteligencia emocional práctica para profesionales de TI
La inteligencia emocional incluye la capacidad de identificar y utilizar las emociones (tanto las tuyas como las de los demás) para obtener resultados satisfactorios en tus relaciones con otras personas. En esta sección, aprenderás:
- Madurez emocional
- Controlar las propias emociones
- Cómo influir en las emociones de los demás
- Dos técnicas para mantener la calma mental
- Cómo responder adecuadamente a las emociones de los demás
Vea estos dos ejemplos de inteligencia emocional mostrados por actores. El primero es un ejemplo de escasas habilidades de IE y el segundo es un ejemplo de mejores habilidades de IE.
Módulo 3 : Qué hacer cuando el usuario no tiene razón (Cómo tratar con clientes difíciles)
Todos hemos oído el dicho: "El cliente siempre tiene la razón". El problema es que no siempre tienen razón y a veces son francamente groseros o incluso abusivos, 70% de las pérdidas de clientes se deben a la indiferencia percibida. En esta sección, aprenderá cinco técnicas valiosas para desarmar a los usuarios finales irrazonables o abusivos (clientes enfadados) y encontrar un terreno común.
- Hacer frente a la ira
- Lo que realmente quieren los usuarios y clientes
- El secreto de las conversaciones cooperativas
- Una secuencia para atender las llamadas de usuarios o clientes
- Cómo respetar el valioso tiempo de sus clientes y usuarios
Vea esta lección en vídeo sobre "Muerte por enfriador de agua".
Módulo 4 : El arte de escuchar bien
El objetivo de la escucha es lograr la comprensión. Cuando escuchamos para comprender y recordar, somos más capaces de ayudar de verdad a nuestro usuario final. En esta sección, aprenderá a pasar de la escucha "fingida" a la escucha verdaderamente "empática", una habilidad clave para comprender y construir buenas relaciones con los clientes.
- Los cinco niveles de escucha
- Cómo lograr una escucha empática
- Cómo lograr una escucha activa
- Diez claves para saber escuchar
- Hábitos de escucha problemáticos
Módulo 5 : Asegúrese de que saben que le importa
Los informáticos se preocupan por hacer un buen trabajo y atender a los clientes. Sin embargo, a menudo los clientes y los compañeros de trabajo no perciben que a usted le importa. En esta sesión, aprenderá habilidades críticas para asegurarse de que su actitud de ayuda se transmite utilizando técnicas sencillas que pueden marcar una gran diferencia.
- Los tres componentes de la comunicación
- Cómo evitar la ruptura de la conversación
- Una llamada positiva
- Por qué debe ser positivo y optimista
- Consejos y trucos para transmitir optimismo
Vea un ejemplo de lección
Vea este vídeo de una lección sobre cómo atender una llamada de un cliente. (La lección también incluye un vídeo en el que se muestra cómo NO atender este tipo de llamadas).
Módulo 6 : Fundamentos de la redacción comercial (cómo los profesionales de TI pueden transmitir su mensaje)
La comunicación escrita es una destreza crucial y está en el centro de las operaciones del lugar de trabajo actual. Una redacción clara y eficaz es de vital importancia para el éxito profesional. En esta sesión, los participantes aprenderán 12 reglas de etiqueta para comunicarse eficazmente por correo electrónico, cómo utilizar el chat y los mensajes de texto en el lugar de trabajo, y cuándo es apropiado utilizar una nota manuscrita de la vieja escuela. También aprenderás normas para elaborar propuestas e informes persuasivos que realmente se lean. Esta sección también incluye dos lecciones sobre cómo utilizar Slack, Teams u otras plataformas de colaboración con éxito.
El lugar de trabajo depende de la comunicación escrita. La mayoría de la gente lo hace mal. La comunicación escrita eficaz es fácil y muy efectiva.
En esta sección, aprenderás:
- 12 reglas para la comunicación escrita
- Tres poderosas técnicas para turboalimentar sus correos electrónicos
- Cómo crear una gran experiencia de chat para su cliente
- Cuándo y en qué momento no utilizar los mensajes de texto
- Una potente herramienta gratuita para mejorar su escritura
- Mejores prácticas al utilizar Slack, Teams u otras plataformas de colaboración
Módulo 7 : Cómo decir no sin alienar al usuario final
A veces se llega a situaciones difíciles en las que lo que quiere el usuario final simplemente no se puede hacer. Cuando eso ocurre, el personal de soporte de escritorio hábil da la noticia de una manera clara, pero no ofensiva. Se pueden ofrecer alternativas, cuando estén disponibles, pero la clave está en encontrar la manera de decir que no sin que el usuario final se sienta desatendido o ignorado.
- Cuándo decir "no
- Consideraciones antes de decir "no
- Tratar con usuarios finales o clientes difíciles
- Por qué algunas situaciones salen mal
- ¿Qué ocurre cuando cometemos un error?
Vea un ejemplo de lección
Vea esta lección de ejemplo sobre qué hacer (o NO hacer) cuando tenga que decir que no a un cliente.
Módulo 8 : Gestión del estrés y autocuidado para profesionales de TI
Los trabajos de informática pueden ser estresantes, incluso cuando todo va bien. Los niveles de estrés pueden dispararse cuando se cae un sistema. En esta sección, aprenderás técnicas prácticas y realistas para lidiar positivamente con el estrés inevitable de un puesto de soporte de escritorio.
En esta sección, aprenderás:
- Cómo reconocer los dos tipos de estrés y cuál de los dos puede ser un problema
- Cómo utilizar la ecuación de gestión del estrés para controlar su estrés
- Lo que está bajo su control y lo que no
- Activadores personales del estrés que pueden provocarlo
- Herramientas prácticas para el autocuidado en tiempos de estrés
Vea un ejemplo de lección
Vea esta lección de ejemplo sobre cómo afrontar el estrés en el trabajo.
Aprender Objetivos
Al final de esta formación técnica en línea para profesionales de TI serás capaz de:
- Identificar los cinco principios de la atención al cliente en TI
- Conozca 10 técnicas para escuchar mejor
- Utilizar la inteligencia emocional (IE) para ofrecer un mejor servicio al cliente, mejorar las relaciones y controlar el estrés.
- Gestionar las quejas de los clientes y los clientes enfadados (usuarios finales maleducados o abusivos) para obtener resultados positivos.
- Decir no sin alienar a la otra persona
$299 por asiento. Tarifas de grupo
disponible.
Grupo Tarifas
| Número de alumnos | Descuento | Coste por plaza |
| 1-4 | 299.00 | |
| 5-25 | 10% | 269.10 |
| 25-49 | 20% | 239.20 |
| 50-99 | 30% | 209.30 |
| 100-499 | 50% | 149.50 |
| 500+ | 60% | 119.60 |
¿Sabías que
Perder clientes por un mal servicio de atención al cliente sale caro.
Perder empleados clave debido a experiencias negativas también sale caro. Los mejores equipos se centran en ofrecer un servicio excelente a los clientes y se preocupan por los demás.
Basado en el libro El friki compasivo
Certificación
Al finalizar este curso, obtendrá un certificado que acredita que ha completado la formación y que conoce las habilidades y técnicas necesarias para ofrecer un servicio y una atención al cliente excepcionales. Demuestra que comprende cómo escuchar eficazmente las preocupaciones de los clientes y usuarios finales, utilizar las habilidades de inteligencia emocional para gestionar las interacciones difíciles con los clientes y utilizar las habilidades de comunicación interpersonal para construir y mantener buenas relaciones con los clientes y compañeros de trabajo.
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