Consejos de atención al cliente: cómo decir no a una solicitud de un cliente

Mi sobrina, Sally, trabajaba en un despacho de abogados en el que la directora decía: “Nosotros nunca tratamos de decir que no a nuestros clientes”. Sally respondió: “Pero ¿qué pasa si la respuesta es no? ¿Qué pasa si alguien me pregunta si soy abogada? ¿Qué se supone que debo decir?”. La intención de la directora era buena. Quería usar un lenguaje positivo para generar satisfacción en el cliente y brindar un servicio al cliente excelente. 

El problema es que a veces la respuesta es no.. 

A veces, para proporcionar Excelente servicio al clienteLos miembros del equipo de atención al cliente de TI deben rechazar una solicitud de un cliente. No se trata de nunca decir que no a un cliente. Se trata de cómo se dice que no para mantener a los clientes satisfechos. Cómo decir no a un cliente es una habilidad fundamental para cualquier representante de servicio al cliente, ya sea de TI o de otro tipo.

Como representante de atención al cliente de TI, recibirá solicitudes de acceso a recursos restringidos, instalaciones de software no autorizadas y restricciones de contraseñas simplificadas, entre otras cosas. Es posible que tenga problemas con los clientes, como usuarios finales que le piden que brinde soporte técnico a sus dispositivos personales o que obtenga acceso al dispositivo de un colega mientras este se encuentra fuera de la oficina.

Cuando te ponen en la difícil posición de Tener que decir noLos siguientes consejos de servicio al cliente pueden ayudar a que sea un poco más fácil y evitar una mala experiencia:

• Ofrezca una explicación. Puede intentar decir algo como: “Después de los recientes ataques de ransomware, comenzamos a exigir la autenticación de dos factores para ayudar a evitar este tipo de problemas. Sé que es un paso adicional, pero es una parte importante para mantener nuestros sistemas en funcionamiento”.
• Ofrecer opciones para que la persona que hace la solicitud no se sienta desatendida.
• Piense en quién está haciendo la solicitud. Si se trata de un ejecutivo de alto nivel o un cliente de alto valor, llame al líder de su equipo de inmediato para ver si puede obtener autorización o escalar el asunto. Si tiene que tomar una decisión en el momento, asegúrese de informarle a su líder de equipo lo que sucedió lo antes posible.
• Ofrezca escalar el problema. Como se indicó anteriormente, ofrezca escalar el problema a su supervisor o a alguien en una mejor posición para manejar tales solicitudes.
• ¿Tiene los permisos necesarios? Si no tiene los permisos necesarios para realizar la tarea, no podrá realizarla. Nuevamente, ofrezca escalar la tarea.
• ¿Existe una alternativa que funcione para la persona que realiza la solicitud? Comprueba si puedes entender los motivos comerciales detrás de la solicitud. Eso puede darte una idea de una alternativa aceptable.

Los profesionales de atención al cliente saben que lo peor que se puede hacer es rechazar rotundamente una solicitud. Eso crea clientes insatisfechos y una mala experiencia. Tener que decir que no es una de las interacciones más difíciles con los clientes, pero cuando se maneja correctamente, utilizando un lenguaje positivo, puede ayudar a resolver problemas comerciales, ahorrar tiempo valioso y generar clientes leales.

Es importante recordar que una política de la empresa existe por una razón. Si, como gerente de TI, descubre que los empleados de la empresa ponen a los miembros de su equipo de soporte de TI en situaciones difíciles, es posible que deba solicitar una actualización de una base de conocimientos interna al propietario de la empresa para que le informe con mayor claridad sobre por qué se han implementado determinadas capas de protección.

Los miembros de los equipos de soporte al cliente de TI comprenden que, a menudo, brindan soporte a sistemas de misión crítica con estrictas restricciones de seguridad que pueden resultar frustrantes para los usuarios finales. Al recordar que están tratando con personas reales, al utilizar buenas habilidades de servicio al cliente, incluida la inteligencia emocional y evitar la jerga técnica, combinadas con excelentes habilidades técnicas, pueden aliviar las inquietudes de los clientes, evitar experiencias negativas y generar lealtad de los clientes.

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