Consejos para la formación en atención al cliente: Cómo tratar con personas difíciles

Como profesional de TI, se encontrará con diferentes tipos de personas a lo largo de su jornada laboral. Ya sea un usuario final con un problema de software o un compañero que necesita acceso a la red, algunos agradecerán su ayuda, mientras que otros le presentarán situaciones difíciles. A veces, será en una reunión programada donde podrá planificar estrategias con antelación. Otras veces, no tendrá ninguna advertencia y tendrá que lidiar con la situación en el momento. Conocer estrategias eficaces para tratar con personas difíciles puede ayudarle a gestionar situaciones difíciles para obtener un resultado positivo.

La mayoría de tus interacciones con la gente serán agradables y positivas. Sin embargo, de vez en cuando te toparás con una conversación o persona difícil. En esos momentos, necesitas medidas prácticas para calmar situaciones difíciles. Entonces, ¿cómo respondes a las personas difíciles? 

A continuación se presentan estrategias generales para tratar con personas difíciles en el servicio al cliente:

• Prepárate para escalar los problemas a tu líder de equipo. Todos tenemos nuestros límites. Si empiezas a sentir que es más de lo que puedes manejar (o quieres manejar) o si te sientes inseguro, involucra a otra persona. Normalmente, esa persona es tu líder de equipo.
• Respira hondo y mantén la calma. Este suele ser un buen consejo al lidiar con situaciones y personas difíciles.
• Intenta mantener el sentido del humor. Por ejemplo, si alguien te pide hacer algo poco ético, ríete y di: "¡Ni hablar! Con mi suerte, me pillarían y entonces ambos estaríamos en problemas".
• Trata siempre a tu cliente con respeto, independientemente de cómo se comporte. Esto no significa que permitas que te traten mal. Significa que lo trates con respeto. Mantén buenos modales. Di por favor y gracias. Evita insultar o atacar la personalidad o el carácter de la otra persona. Recuerda, a veces lo mejor es no decir nada.
• Mantén tu dignidad y respeto por ti mismo. No permitas que te rebajen al nivel de alguien que se comporta de manera indigna o irrespetuosa.
• Sé compasivo y usa tu empatía. Recuerda que no conoces la historia de la otra persona. Intenta ser comprensivo. Imagina cómo te sentirías si estuvieras en su lugar.
• Usa buenas habilidades de comunicación. Recuerda las palabras de la autora Meryl Runion: «Di lo que piensas, piensa lo que dices y no seas cruel al decirlo».
• Utilice buenas habilidades para escucharEscucha para comprender y recordar lo que dice la otra persona. No necesitas estar de acuerdo con ella. No necesitas simpatizar con ella. Solo intenta comprender lo que dice.
• Ten una estrategia de salida. Piensa con antelación cómo saldrás de la situación.

Aunque hay muchos tipos de personas difíciles, aquí tienes algunos ejemplos comunes de tipos de personalidad que puedes encontrar en TI al trabajar en atención al cliente. También incluyo consejos específicos para lidiar con cada personalidad.

Consejos para responder bien a personas difíciles

Gente defensiva

Las personas defensivas tienen dificultad para aceptar la responsabilidad de sus palabras y acciones. No toleran bien las críticas, ni siquiera los comentarios bienintencionados. Pueden actuar a la defensiva debido a experiencias negativas pasadas o porque ocultan algo. Cuando tengas que lidiar con alguien que actúa a la defensiva, evita iniciar la conversación con cualquier tipo de acusación o reproche, y evita usar generalidades como "siempre" o "nunca". Ten en cuenta que usar la palabra "tú" puede sonar como si estuvieras haciendo acusaciones. En su lugar, usa frases en primera persona, como "Estoy molesto por lo que pasó" o "Me sentí así después de que hiciste...". Muestra un aprecio genuino por lo que la otra persona ha hecho.

Personas verbalmente abusivas

Una persona verbalmente abusiva podría gritarles o insultarles. Podría actuar de forma condescendiente. Podría intentar imponer su autoridad e incluso amenazar con meter a alguien en problemas con su jefe. Cuando tengas que lidiar con alguien verbalmente abusivo, haz todo lo posible por mantener la calma, ignora sus preguntas desafiantes, permítele desahogarse e intenta identificar cualquier problema subyacente que pueda ser la verdadera razón de su mal comportamiento.

Personas argumentativas

Las personas discutidoras generalmente no son tan hábiles para resolver desacuerdos, así que intentan discutir para compensar. Puede que no tengan buena autoconciencia ni conciencia situacional. Podrían discutir por asuntos pequeños e insignificantes. Al tratar con personas discutidoras, procura mantener la calma. Intenta no tomártelo como algo personal. (A veces, es más fácil decirlo que hacerlo). Intenta bajar el ritmo de la discusión con frases como: "Déjame pensarlo". No discutas por cosas que no importan. Busca puntos de acuerdo para bajar la intensidad de la discusión.

Cómo afrontar el comportamiento inapropiado en el servicio al cliente

El comportamiento inapropiado es un término amplio que incluye racismo, sexismo y otras formas de estereotipos dañinos. Puede incluir comentarios sugestivos, tocamientos inapropiados e insinuaciones. También puede implicar que alguien te pida que actúes de manera deshonesta o que no reveles un comportamiento deshonesto o poco ético. Al tratar con personas difíciles, considera qué tan inapropiado fue el comportamiento y adapta tu respuesta en consecuencia. ¿Fue un comentario torpe e improvisado o fue algo que te hizo sentir amenazado? ¿Fue un evento puntual o forma parte de un patrón recurrente? ¿Es importante la relación para ti o puedes alejarte de ella? Al lidiar con un comportamiento inapropiado, tienes varias opciones, desde ignorarlo hasta emprender acciones legales. Tu decisión debe basarse en qué tan incómodo te hizo sentir el comportamiento inapropiado, la gravedad del mismo, la frecuencia con la que ocurrió y el resultado que deseas.

Algunos ejemplos de opciones para abordar el comportamiento incluyen:

• Ignorando el comportamiento. Puedes optar por ignorarlo si fue un incidente aislado, no te incomodó y estás dispuesto a dejarlo pasar. Ten cuidado de no ignorar cualquier comportamiento que pueda ponerte en una situación comprometida en el futuro, como una falta ética que decidiste no denunciar.
• Enfrentando al agresor. Usted puede optar por confrontar al agresor, explicarle cómo sus acciones le afectaron y pedirle que se comprometa a no repetir el comportamiento.
• Reportar el comportamiento. Puede optar por informar el comportamiento a su departamento de Recursos Humanos o a su supervisor si no se siente cómodo manejando la situación por su cuenta.

Para leer más sobre este importante tema lea mi publicación. Cómo lidiar con el comportamiento inapropiado

Saber cómo trabajar con la variedad de personas que encontrarás en tu carrera de TI es fundamental para tu éxito profesional. No todas serán agradables ni fáciles de tratar, pero las personas más exitosas encuentran la manera de trabajar con los diferentes tipos de personas en el entorno laboral. Recuerda mantener siempre los más altos estándares de comportamiento. Mantén la calma, muestra empatía y compasión por todos, comunícate con claridad, escucha con atención, trata a tus semejantes con dignidad y respeto, prepárate para involucrar a otra persona si la situación se pone incómoda y siempre ten una estrategia de salida.

Próximo nivel de formación en atención al cliente de TI

Inscriba ahora a su equipo en Formación en línea de atención al cliente de Compassionate Geek IT para que puedan trabajar juntos, hacer las cosas y atender a los clientes.