Consejos de capacitación en atención al cliente: cómo tratar con clientes difíciles

Formación en atención al cliente ofrece muchos beneficios para los departamentos de TI y las empresas. Uno de los beneficios más importantes de este tipo de formación es ayudar a los profesionales de TI a tratar con clientes y compañeros de trabajo difíciles. Si usted es un gerente, ejecutivo o propietario de una empresa de TI, mejorará la retención de clientes y reducirá la deserción de empleados cuando proporcione a su equipo herramientas para tratar con personas difíciles.

Capacitación en atención al cliente para clientes difíciles

Las personas difíciles se presentan de distintas formas. A veces están enojadas, son impacientes, indecisas, exigentes o vagas. A veces, hay algo más con lo que te resulta difícil lidiar. En cualquier caso, existen técnicas generales que puedes usar para ayudarte a lidiar con clientes difíciles. A continuación, se presentan técnicas de capacitación en atención al cliente que los miembros de tu equipo pueden usar en esas situaciones difíciles:

1. Suponga que hay buenas intencionesLa mayoría de las veces, un cliente difícil es alguien que normalmente es bastante razonable. Es solo que se siente defraudado por su producto o servicio, frustrado por la interrupción o tiene algún otro sentimiento negativo. Resulta que usted es la persona que responde su llamada o está en el mostrador cuando se acerca. Recuerde, ¡tiene la oportunidad de cambiar el día de alguien! (Si tiene evidencia de que la otra persona está siendo deshonesta o acosándolo intencionalmente, envíe el ticket (o queja) a su supervisor. Si es dueño de un negocio, tal vez un MSP, tiene que tomar una decisión sobre si desea continuar trabajando con un cliente deshonesto o acosador o terminar la relación).
2. Agradezca al cliente o compañero de trabajo por compartir su mala experiencia con usted. Su reacción natural puede ser ponerse a la defensiva y prepararse para la batalla. Cuando agradece a la otra persona por informarle de su experiencia desagradable, inmediatamente comienza a cambiar la situación.
3. Mantén la calmaPor supuesto, a veces es más fácil decirlo que hacerlo, pero es una parte fundamental de la capacitación en atención al cliente. Enseñe a su equipo a hacer una pausa, respirar y tratar de ponerse en el lugar de la otra persona.
4. Eso nos lleva al punto #4 que es el uso empatía Imagina qué querrías si estuvieras en su situación. Usa la compasión para recordarte que no conoces la historia de la otra persona. Tal vez esté lidiando con algunos problemas personales estresantes, por ejemplo, que afectan su estado de ánimo y temperamento.
5. Utilice su capacidad de escucha activa Para asegurarse de comprender plenamente las preocupaciones de la otra persona, escuchar de forma activa también ayuda a que la otra persona se sienta respetada, lo que puede ayudar a calmar situaciones cargadas de emotividad.
6. Habla más de lo que puedes hacer que de lo que no puedes hacer. Intenta que la conversación sea lo más positiva posible.
7. No te tomes los comentarios de la otra persona como algo personal. Una vez más, a veces es más fácil decirlo que hacerlo. Intenta recordar que no es algo personal. De hecho, ¡probablemente no se trate de ti en absoluto!

¿Observas que estas técnicas tienen más que ver con cambiarte a ti mismo que con cambiar a la otra persona? Solo puedes esperar influir en la otra persona. Solo puedes cambiarte a ti mismo y las decisiones que tomas en relación con otras personas. La mejor manera de influir en los demás es predicar con el ejemplo; ser un modelo a seguir para los demás.

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