Consejos de formación en atención al cliente de TI: Cómo mostrar respeto

El respeto es una parte fundamental de la identidad personal y las relaciones. Mostrar respeto significa reconocer las capacidades y el valor de alguien. Implica valorar sus sentimientos y opiniones, aunque no estés de acuerdo. También significa tratarlos con igualdad y darles la misma consideración que querrías para ti.

TI Formación en atención al cliente te enseña que tratar a alguien con respeto es externo para ti. Se trata de tus elecciones de comportamiento cuando experimentas un conflicto con un cliente o un compañero de trabajo. A veces, se trata de no dejarse arrastrar al nivel de alguien que actúa de manera irrespetuosa o indigna.

Cómo mostrar su TI Clientes y compañeros de trabajo Respetar

El respeto es el principio #5 de Los 5 principios del éxito del servicio de atención al cliente de TI. Junto con la competencia, la compasión, la empatía y la capacidad de escuchar bien, es una parte fundamental del curso en línea Los secretos de la atención al cliente de los informáticos de éxito.

Es fácil hablar de respeto, pero ¿cómo se puede tratar a alguien con respeto cuando no sientes respeto por esa persona? ¿Cómo puedes tratar con respeto a alguien que te falta al respeto? ¿Por qué deberías intentarlo?

Empecemos por responder a la última pregunta: ¿Por qué molestarse en tratar con respeto a alguien que te falta al respeto?

En primer lugar, debes exigirte a ti mismo más que a la persona que te falta al respeto. No te rebajes a su nivel. Hay un viejo dicho que parece apropiado en este caso: Cuando luchas en el barro con un cerdo, los dos quedáis cubiertos de barro, y al cerdo no le importa. Comportarse de forma irrespetuosa con otra persona os hace quedar mal a los dos, y nada bueno sale de ello. Por difícil que pueda resultar, esfuérzate por mantener tu dignidad personal y tu respeto, independientemente de lo que ocurra a tu alrededor.

En segundo lugar, cuando mantienes la calma y la dignidad, abres una vía para que la otra persona se sienta escuchada y respetada. A veces, eso es todo lo que buscan. Cuando le proporcionas esa vía, le das la oportunidad de cambiar su comportamiento sin sentir que ha perdido algún tipo de competencia o que ha comprometido sus valores. Recuerda que no tienes que estar de acuerdo con la otra persona, ni siquiera que gustarte o respetarla, para tratarla con dignidad y respeto.

Así que, si por eso debes actuar con dignidad y respeto, incluso en circunstancias irrespetuosas, la siguiente pregunta es: "¿Cómo lo hago?".

Aquí tiene siete vías a trata a los demás con respeto, independientemente de cómo te sientas..

1. Usa tus modales. Esta sencilla técnica de decir "por favor", "gracias" y "de nada" demuestra a la otra persona que la relación te importa lo suficiente como para cuidar tus modales. Usar tus modales es como abrir una puerta para que se desarrolle algún tipo de relación entre tú y la otra persona. Nota: no estoy hablando necesariamente de una relación duradera o profunda. Puede que sólo sea una relación de apoyo técnico a corto plazo, pero os permitirá a ti y a la otra persona comunicaros y resolver el problema.
2. Sé un buen oyente. Se trata de una parte básica de la formación en atención al cliente de TI. Escuche de forma que la otra persona se sienta escuchada y respetada. Además, escuche para entender y recordar lo que dice la otra persona. Evite la tentación de interrumpir con sus propios pensamientos e ideas. Ser un buen oyente también incluye utilizar capacidad de escucha activa comprender el punto de vista de la otra persona. Escuchar activamente significa comprometerse con la otra persona. Haces preguntas para aclarar las cosas. De nuevo, no es necesario que estés de acuerdo, simplemente intenta entender de dónde viene. Si sientes la necesidad de responder, puedes decir algo como: "No estoy de acuerdo contigo, pero gracias por ayudarme a entender tu punto de vista".
3. Hablar bien de los demás. Mi padre decía: "Lo que Pedro dice de Pablo dice más de Pedro que de Pablo". Cuando oigo a alguien dedicarse a insultar y a insultarse, a menudo descubro que en realidad se estaba describiendo a sí mismo más que a la otra persona. Elige tus palabras para levantar a los demás, no para derribarlos. Recuerda que cuando hablas de los demás, en realidad te estás describiendo a ti mismo.
4. Sea puntual. No hay nada más irrespetuoso que hacer esperar a los demás. Piensa en cómo te sientes cuando otros te hacen lo mismo. Prevea tiempo extra para el tráfico, las obras y las interrupciones inesperadas. Llega a tu destino con cinco minutos de antelación.
5. Respetar los límites. Todos tenemos límites. Puede que se trate de lo cerca que puede estar alguien de ti en una conversación o de qué preguntas son demasiado personales. En el servicio de atención al cliente de TI, puede tener que ver con hacer cambios en el dispositivo de un usuario final sin consultarlo antes con él. Por ejemplo, una vez un informático cambió el navegador predeterminado de mi portátil sin consultarme primero. Eso fue violar mis límites. Eso fue tratarme irrespetuosamente.
6. Discúlpate cuando cometas un error. Que sea una disculpa sincera. Di algo como: "Siento haber dicho eso. Fue hiriente e innecesario". Una disculpa sincera es específica y no condicional.
7. Di la verdad. Sigue el Máxima griceana de calidad. Di sólo la verdad y nunca digas aquello para lo que carezcas de pruebas adecuadas. Sé sincero.

¿Qué pasa con los casos extremos de falta de respeto?

¿Y en casos extremos, como cuando la otra persona le amenaza físicamente? ¿Y cuando la otra persona es irracional? Afortunadamente, ese tipo de situaciones son poco frecuentes. Si eso ocurre, lo mejor que puede hacer es retirarse de la situación lo antes posible. Tu seguridad personal es primordial. No te enzarces con la otra persona. Nada bueno saldrá de ello. Asegúrate de comunicar lo sucedido a otra persona, tal vez el jefe de tu equipo o un compañero.

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A veces, los alumnos me han comentado que les cuesta la idea de tratar a alguien con respeto cuando no sienten respeto por esa persona. Por ejemplo, ¿por qué tratar con respeto a alguien que tiene un comportamiento racista, sexista o violento? Por supuesto que no sientes respeto por alguien que actúa de esa manera, pero aún así puedes elegir mantenerte a ti mismo en un nivel más alto, actuar con dignidad y respetarte a ti mismo. No se trata de aprobar el mal comportamiento, ni de estar de acuerdo con la persona que actúa así. Se trata de tomar decisiones intencionadas sobre tu comportamiento personal.

En la película La milla verde, el personaje de Tom Hanks es un funcionario de prisiones encargado de custodiar a hombres que cometieron crímenes atroces durante los últimos días o semanas de su vida antes de ser ejecutados. Se podría argumentar que los hombres a los que custodiaba no merecían respeto, debido a sus terribles crímenes, y sin embargo el personaje de Hanks trataba a cada uno de ellos con respeto. No respetaba lo que habían hecho, pero optó por comportarse de forma digna y respetuosa con cada uno de ellos. Puede que fuera la única vez en sus vidas que los trató así. A cambio, la mayoría de ellos le trataron con dignidad y respeto, pero no todos. Y esa es la lección: cuando tratas a los demás con dignidad y respeto, la mayoría de la gente también te tratará así, pero no todos. No puedes controlar a los demás, sólo puedes controlarte a ti mismo. Elige mantener tu autocontrol. Elige actuar con dignidad y respeto.

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