Consejos de formación en atención al cliente de TI: Cómo satisfacer al cliente

La formación en atención al cliente tiene que ver con la satisfacción del cliente, ya sea un MSP, un departamento de TI corporativo, un distrito escolar o cualquier otra empresa de TI. Así pues, aquí tiene 10 claves para conseguir la satisfacción del cliente a través de formación en atención al cliente.

Número 1: Calidad. La satisfacción del cliente empieza por calidad. Sus productos y servicios deben estar bien hechos y ser fáciles de manejar. Revíselos usted mismo con frecuencia para descubrir cualquier problema antes que sus clientes. La formación en atención al cliente debe hacer hincapié en la calidad.

Número 2: Que no haya fricción. ¿Existen obstáculos para hacer negocios con usted? ¿Dirían sus clientes que es fácil hacer negocios con usted? ¿Cómo se compara su facilidad de uso con la de sus competidores?

Número 3: Responder con rapidez. ¿Responde con prontitud a las llamadas telefónicas? ¿Y a los correos electrónicos? ¿Se responde rápidamente a los formularios? La formación en atención al cliente debe enseñar la importancia de las respuestas rápidas.

Número 4: Ser puntual. ¿Te disculpas a menudo por llegar tarde? Si es así, estás inventando excusas. Empiece antes. Incluya un margen en los planes de producción para tener en cuenta retrasos inesperados.

Número 5: Sea transparente. ¿Su Quiénes somos de su sitio web proporciona información útil a sus clientes sobre lo que pueden esperar al hacer negocios con usted? ¿O no es más que palabrería de relaciones públicas que utiliza muchas palabras para decir poco? Lea su Quiénes somos página como un visitante primerizo.

Número 6: Ofrecer múltiples canales de comunicación. Algunas personas prefieren las llamadas telefónicas, otras las odian. A algunos les gusta chatear, otros lo evitan. Algunas personas se sienten cómodas con los mensajes de texto, otras prefieren el correo electrónico. A algunas personas les gusta utilizar las redes sociales, otras quieren usar un canal de Slack. Vaya al encuentro de sus clientes. Utilice varios canales de comunicación para que sus clientes puedan comunicarse con usted de la forma que deseen.

Número 7: Asume y corrige tus errores. Tuve un jefe que decía: "Cuando cometes un error, es una oportunidad de ganar o perder un cliente de por vida, en función de cómo lo gestiones". Y tenía razón. Esta idea es una parte fundamental del servicio de atención al cliente de Compassionate Geek IT. formación. Todo el mundo comete errores. Cuando cometas un error, reconócelo y corrígelo. No trates de ocultarlo ni pongas excusas. Pida disculpas y rectifique. Es la mejor manera de conservar al cliente. Si lo haces realmente bien, probablemente fortalecerás aún más la relación en el futuro.

Número 8: Pruebe sus sistemas. Llame a su oficina y recorra su árbol telefónico para experimentarlo como lo hacen sus clientes. ¿Cómo es la calidad de la llamada? ¿Cuánto tardan en contestar? ¿Es difícil ponerse en contacto con una persona real? Pruebe a utilizar su sitio web como visitante por primera vez. ¿Qué le parece la experiencia? ¿Es fácil encontrar información de contacto? ¿Y la información sobre precios? ¿Información sobre el producto? ¿Detalles sobre la garantía? ¿Qué aspecto tiene su oficina para un visitante? ¿Parece profesional? ¿Está ordenada y bien organizada? ¿Su personal es amable y profesional? ¿Parecen y actúan como personas de confianza? ¿Y su presencia en las redes sociales? Al igual que su sitio web, ¿es fácil de usar? ¿Es fácil encontrar el tipo de información que busca un cliente?

Número 9: Modele para su equipo un comportamiento centrado en el cliente. Recuerde que la gente no hace lo que usted dice, sino lo que usted hace. Debe modelar el comportamiento que desea de su equipo. Muéstreles, con su comportamiento, cómo tratar a los clientes, cómo tratarse entre sí e incluso cómo tratarse a sí mismos. Si quiere que su equipo se tome en serio el servicio al cliente, tiene que mostrarles cómo hacerlo. Si quiere que se traten unos a otros con dignidad y respeto, tiene que enseñarles cómo hacerlo. Si quiere que sigan estudiando y formándose, usted debe seguir estudiando y formándose.

Número 10: Recoger las opiniones de los clientes. Utilice herramientas como Survey Monkey para recopilar datos cuantitativos sobre sus clientes a través de encuestas. Utilice las llamadas telefónicas, las visitas en persona y los grupos de discusión para obtener datos cualitativos sobre cómo se sienten sus clientes con respecto a usted. Cuando John Ingram se hizo cargo del Ferrocarril Rock Island, una de sus primeras medidas fue visitar a los cargadores para conocer su relación con el ferrocarril. A veces, no le gustará lo que oiga, pero tiene que oírlo de todos modos. Escuche a sus clientes y desarrolle una formación de atención al cliente que responda a sus preocupaciones.

Formación que satisface al cliente

Jeff Bezos tenía claro su objetivo para Amazon: "Amazon se esfuerza por ser la empresa de la Tierra más centrada en el cliente." Tanto si amas a Amazon como si lo odias, no hay ambigüedad sobre su objetivo. ¿No debería ser tu objetivo el mismo, incluso si eres un pequeño MSP o incluso un taller de reparación de averías de una sola persona? ¿Por qué no esforzarse por ser la empresa más centrada en el cliente del planeta? ¿Por qué no lo enseñaría en su formación sobre atención al cliente?

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