Consejos de capacitación en atención al cliente: cómo ser un mejor oyente

Una parte básica de formación en atención al cliente es enseñar Cómo ser un mejor oyenteDe hecho, uno de los mayores regalos que podemos dar a un ser humano es ser un buen oyente. Un buen programa de formación proporcionará técnicas específicas que un estudiante puede utilizar para mejorar sus habilidades de escucha. Ser un buen oyente es el principio #5 del 5 principios para el éxito del servicio de atención al cliente de TI.

Escuchar para comprender

De Stephen Covey Hábito número 5 “Procura primero entender, luego ser entendido”. Covey enseñaba que la mayoría de nosotros no escuchamos para entender, sino para responder. En otras palabras, mientras la otra persona está hablando, podemos estar escuchando atentamente, pero estamos preparando lo que queremos decir. Eso implica que creemos que nuestras ideas son más importantes que las de la persona que está hablando.

La forma de escuchar para comprender es concentrarse en la persona que está hablando y bloquear intencionalmente el ruido externo (tanto externo como interno). También puede ser útil escuchar como si se fuera a realizar una prueba sobre lo que dice el orador. Tome notas para recordar lo que dijo. Asegúrese de que la manera en que escucha haga que la otra persona se sienta escuchada, comprendida y respetada. (Nota: no es necesario que esté de acuerdo con la persona que habla para que se sienta escuchada, comprendida y respetada).

No interrumpir: un curso básico de formación en atención al cliente

A menudo, cuando sientes que conoces bien un tema, puedes sentirte tentado a interrumpir al orador con tus propios pensamientos e ideas. Incluso puedes creer que simplemente estás de acuerdo con el orador y validando lo que está diciendo. Sin duda, está bien, e incluso es deseable, dar señales verbales de que estás escuchando. Sin embargo, no está bien interrumpir al orador con algo que quieres decir. Una buena formación en atención al cliente te enseñará a dejar que el orador termine. No te apresures a interrumpir al orador.

Usar empatía Recuerda cómo te sentiste la última vez que alguien te interrumpió mientras estabas hablando o habló encima de ti. Probablemente te sentiste frustrado, irrespetado y tal vez hasta un poco enojado. ¡Trabaja para ser consciente de que actúas de esa manera con los demás y no lo hagas!

Escuchar respetuosamente

A veces, cuando otra persona habla, es posible que no estés de acuerdo con lo que dice. Puede que no te guste su apariencia. Puede que su acento o dialecto te resulten molestos. Como se mencionó anteriormente, el servicio de atención al cliente formación Debería enseñarte a escuchar de una manera que haga que el orador se sienta respetado y digno. Si no estás de acuerdo con sus ideas, díselo sin insultarlo ni actuar de manera condescendiente. Si no te gusta su apariencia o su voz, guárdate tus opiniones y concéntrate en el contenido de lo que está diciendo.

Para escuchar con respeto, use buenos modales. Diga por favor, gracias y de nada. Respire profundamente y controle sus emociones. Cíñase a los hechos. Tenga cuidado de no confundir opiniones con hechos.

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