Comunicarse interpersonalmente: Términos de No-Entendimiento

Estaba pagando en la tienda de comestibles del barrio cuando una cajera se me acercó por detrás y me preguntó: “¿Encontraste todo lo que necesitabas, Hoss?” ¿Hoss? ¿En serio? Tal vez, como a ti, me han llamado Hoss, Chief, Dude, Sugar, Darlin', Love, Young Fella, Bro, Pardner y cualquier otro nombre que no tenga nada que ver conmigo. Me gusta llamarlos “términos poco cariñosos”. Pueden interferir en nuestra capacidad de comunicarnos interpersonalmente con clientes, compañeros de trabajo y todos los demás.

En nuestro Capacitación en servicio al cliente en línea, recomendamos evitar el uso de dichos nombres cuando trate con clientes, especialmente con aquellos que no conoce. Hay un par de razones por las que debería evitar dichos términos. En primer lugar, son innecesarios. Son solo una muleta conversacional que algunas personas usan. En segundo lugar, lo más probable es que no tenga idea sobre la historia o las creencias de la otra persona. El apodo con el que la llame puede ser ofensivo, inapropiado o incluso hiriente. Por ejemplo, mi amigo Paul es un oficial naval retirado. Un empleado de la ferretería local siempre se refiere a Paul como "Jefe". Si sabe algo sobre la Marina de los Estados Unidos, sabrá que Suboficiales jefes Se encuentran entre los soldados de más alto rango. Llamar a un oficial “Jefe” es inapropiado tanto para oficiales como para jefes.

En una capacitación reciente, uno de los participantes dijo que usa ese tipo de apodos con sus clientes para que su comunicación sea más personal. El problema con eso es que no es más personal. Usa el mismo apodo con todos, por lo que en realidad es genérico.

Por supuesto, existen consideraciones situacionales y pueden aplicarse estereotipos. Por ejemplo, en una tienda de surf de California, es posible que esperes que te llamen "Dude" (amigo), o en un restaurante, que te llamen "Darlin'" (querido). También hay consideraciones geográficas y culturales. Lo que es apropiado en el sur profundo puede ser inapropiado en la costa oeste o viceversa. Lo que es apropiado dentro de tu grupo social puede ser inapropiado en un grupo diferente, y viceversa.

¿Qué pasa con “Señor” y “Señora”? Esa es una pregunta difícil. Muchas personas piensan que “Señor” y “Señora” son términos de respeto. Otros, sin embargo, piensan que son demasiado formales y anticuados.

Puede que pienses que no te molesta que alguien te llame "Sugar" o "Dude" o cualquier otro nombre, pero no se trata de ti ni de mí. Se trata de tu cliente y sus necesidades. También se trata, francamente, de sus peculiaridades. No hay ningún beneficio para nadie en usar esos nombres y pueden crear barreras a tu capacidad de comunicarte interpersonalmente con tus clientes.

También puede que pienses que esto es mucho ruido y pocas nueces. Buen punto, pero si no hay ninguna razón para hacer algo y tiene el potencial de crear una barrera de comunicación, ¿qué daño hay en dejarlo de lado? El legendario entrenador de fútbol americano universitario Bear Bryant se recordó a sí mismo que “Son las cosas diminutas, diminutas, las que te hacen vencer."

Entonces, ¿qué puede hacer una persona? Tengo dos sugerencias para ti. La primera es usar tus ojos y oídos para aprender qué es lo habitual y apropiado en el lugar donde estás. Sé sensible a tu entorno y a la forma en que los demás hablan y actúan. Mi segunda sugerencia es aprender el nombre de la otra persona siempre que puedas y usarlo. A menudo he oído a la gente decir: "Soy terrible con los nombres, pero nunca olvido una cara". Puedes aprender a recordar los nombres. El mejor consejo que puedo darte para ayudarte a recordar el nombre de alguien es usarlo inmediatamente después de aprenderlo o escribirlo.

Recuerda que los estilos de comunicación suelen ser diferentes en el trabajo que cuando estás con tus amigos. Son diferentes en distintas partes del país. Son diferentes en varias subculturas. Son diferentes entre generaciones. Presta atención a las formas en que se comunican los demás y sigue su ejemplo siendo auténtico. (En otras palabras, si eres de la generación X, no intentes hablar como un miembro de la generación Z). De esa manera, te asegurarás de que te escuchen y te entiendan, y así es como te comunicas interpersonalmente.

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