Cómo ser un mejor oyente: la guía definitiva

Uno de los mayores regalos que podemos dar a un prójimo es ser un... buen oyenteUn buen programa de capacitación en atención al cliente proporciona a los participantes técnicas específicas para mejorar sus habilidades de escucha. Ser un buen oyente es el cuarto principio del... 5 principios para el éxito del servicio de atención al cliente de TIHe aquí por qué es importante y cómo puedes mejorar tus habilidades de escucha hoy mismo.

Por qué es importante escuchar

Escuchar bien ahorra tiempo y evita frustraciones innecesarias. Cuando escucha bien, Es más probable que identifiques correctamente la solución al problema de un cliente o compañero de trabajo. Escuchar es una parte crucial de Buen servicio al cliente y trabajo en equipo. Cuando escuchas bien, tu cliente o compañero se siente escuchado y respetado porque confía en que comprendes su problema. 

Beneficios de escuchar bien

Implementar estrategias más efectivas tiene muchos beneficios. Habilidades para escuchar, incluido:

• Mejores reseñas de clientes.
• Llamadas de servicio más rápidas.
• Relaciones más fuertes. 
• Menos malentendidos.
• Mejora de la cultura en el lugar de trabajo.

Cómo ser un mejor oyente: 10 estrategias para implementar hoy

Convertirse en un más oyente eficaz No tiene por qué ser complicado. Aquí tienes diez estrategias que puedes implementar HOY para mejorar de inmediato tus interacciones con clientes, compañeros de trabajo e incluso tus relaciones personales.

10. Pierde las distraccionesDedícale toda tu atención a la otra persona. No pienses en ese cortafuegos que necesitas configurar, esa actualización que necesitas aplicar ni ese informe que necesitas terminar. No dejes que tu mente se distraiga pensando en el almuerzo, tus próximas vacaciones ni en nada que no sea tu interlocutor. Céntrate solo en él o ella. Piensa en cuánto agradeces que un proveedor de atención al cliente haga lo mismo por ti.

9. Sea pacienteNo termines las ideas ni las frases por la otra persona. A veces, las personas necesitan tiempo para organizar sus ideas y asegurarse de comunicar sus necesidades con precisión. Ten paciencia y deja que terminen. Resiste la tentación de interrumpir o interrumpir a la otra persona. Recuerda lo frustrado que te sentiste la última vez que alguien te hizo eso y evita hacerle lo mismo a otra persona.

8. No te pongas a la defensivaLa actitud defensiva lleva a la estrechez de miras. Cuando sientas que empiezas a ponerte a la defensiva, haz una pausa y respira hondo. Recuerda que quizás no estés de acuerdo con lo que dice la otra persona, pero necesitas escucharla. La otra persona quiere creer que la escuchas. Se dará cuenta si te pones a la defensiva. Resiste la tentación de responder a la defensiva. Simplemente escucha y reconoce. Si se requiere una respuesta, puedes hacerlo más tarde, después de haber ordenado tus ideas. No puedes brindar un buen servicio al cliente estando a la defensiva.

7. Parafrasea lo que acabas de escucharEste es un elemento clave de la escucha activa para asegurar que usted y la otra persona estén en sintonía. Diga algo como: "Permítame resumir lo que entiendo de su problema para asegurarme de que no estoy pasando nada por alto". Sin embargo, sea discreto y no abuse de esta técnica. Si la llamada trata sobre un asunto sencillo, no lo haga parecer más importante de lo que es. Sea comprensivo con la otra persona y su tiempo.

6. Escuchar para comprender y recordar. El hábito número cinco de Stephen Covey Dice: "Primero busca comprender, luego ser comprendido". Esto significa escuchar para comprender y recordar lo que dice la otra persona. En lugar de anticipar tu respuesta, vive el momento y concéntrate en lo que se dice. A veces, te ayuda a recordar la conversación si finges que habrá una prueba sobre lo que se dijo.

5. Sea considerado con el contacto visualSiempre dudo si mantener este consejo, porque la conveniencia del contacto visual varía según la cultura y de un individuo a otro. Aun así, como proveedor de servicio al cliente, necesita saber que hay personas en algunas culturas, incluyendo Estados Unidos, que creen que está siendo deshonesto si no los mira a los ojos. No es cierto ni es justo, pero ese mito persiste. Hay personas en otras culturas que creen que mirar a alguien a los ojos es una señal de agresión. Algunas personas neurodivergentes se sienten incómodas mirando a otros directamente a los ojos. Si usted es una persona neurodivergente, tenga en cuenta que los demás pueden malinterpretar su falta de contacto visual. Si está tratando con un interlocutor que no hace contacto visual o que parece incómodo con él, recuerde que puede haber razones culturales o individuales por las que alguien evitaría el contacto visual que no tienen nada que ver con la deshonestidad o la culpa.

4. Permitir pausas naturales en la conversaciónVivimos en un mundo mediático donde el silencio resulta extraño e incómodo. Desafortunadamente, eso puede hacer que las conversaciones parezcan apresuradas. No te sientas obligado a intervenir y llenar el vacío cuando haya una pausa en la conversación. Incluso está bien decir algo como: "Dame un momento para asimilarlo".

3. Sea un oyente activoEscuchar activamente significa conectar con el orador. Escuchas atentamente para comprender lo que dice, usas el lenguaje corporal (como asentir con la cabeza) para demostrar que estás escuchando y haces preguntas de seguimiento relevantes para comprender mejor lo que dice.

2. Mantenga la mente abierta. En atención al cliente de TI, es comprensible que sienta que ya conoce la mayoría de los problemas. El problema es que, a veces, su cliente o compañero de trabajo se enfrentará a un problema ligeramente diferente al que esperaba. Mantenga la mente abierta. Asegúrese de escuchar y comprender el problema completo antes de decidir cómo abordarlo.

1. Deja de hablarEstaba intentando explicarle un problema a alguien en una tienda de pasatiempos, pero no paraba de hablar lo suficiente como para entenderlo. Me interrumpía constantemente. Al final tuve que decirle: "¡Déjame terminar!". Cuando hablas, solo oyes lo que ya sabes. Para entender a tu cliente o compañero, deja de hablar y escucha. Cuando hables, haz preguntas para comprender mejor.

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