Cómo escuchar mejor en persona

Tu capacidad para comunicarte con éxito está directamente relacionada con tu éxito profesional. Escuchar bien es también una parte importante de cómo ser mejor comunicador en el trabajo. La comunicación, por supuesto, tiene lugar en persona, electrónicamente por teléfono y en reuniones virtuales, y por escrito a través del correo electrónico, el texto y el chat. Comunicación exitosa empieza por dominar la capacidad de escuchar, ya sea en el trabajo o en una relación personal. Esto se aplica tanto si la relación es continua, como con un compañero de trabajo, como si se trata de un encuentro puntual con un cliente.

En un estudio sobre cómo y por qué algunas llamadas de atención al cliente fueron bien y otras no, Vertex Data Science, uno de los mayores proveedores mundiales de externalización de centros de llamadas, se asoció con el profesor Alex Pentland de la Laboratorio multimedia del MIT para profundizar en el tema. Resultó que, tras sólo unos segundos de escuchar una llamada, eran capaces de predecir con exactitud el éxito o el fracaso de casi todas las llamadas. Descubrieron que los operadores con más éxito hablan menos y escuchan más. Además, sus patrones de habla utilizan niveles adecuados de inflexión para parecer más creíbles y atentos a sus interlocutores. (En realidad, el estudio implicó el desarrollo de dispositivos electrónicos que controlaban los patrones de habla de los operadores de los centros de llamadas). Más información aquí.)

He aquí nueve consejos sobre cómo mejorar la capacidad de escucha en persona. Muchos de estos consejos son los mismos para escuchar por teléfono o incluso por escrito. Sin embargo, escuchar en persona tiene la ventaja de que tanto tú como la otra persona podéis ver vuestro lenguaje corporal, incluidas las expresiones faciales.

Utilice técnicas de escucha activa.

Comprometerse con la otra persona es una parte importante de la escucha activa. La escucha activa es algo más que escuchar en silencio. Implica interactuar con la otra persona de forma que sepa que la estás escuchando. 

Cuidado con las suposiciones.

Uno de mis libros favoritos es No crea todo lo que piensa por Thomas Kida. Cuidado con tus prejuicios personales. Considera, incluso, cómo tu historia con un usuario concreto puede estar nublando tu mente con nociones preconcebidas sobre cuál es el problema o cuál es su causa. Esté abierto a ver una situación antigua con ojos y oídos nuevos.

Comprueba tu lenguaje corporal.

Asegúrate de que tu lenguaje corporal transmite el mensaje de que estás escuchando. Tu lenguaje corporal forma parte de cómo ser un mejor oyente activo. ¿Estás inclinado hacia delante? ¿Tu cuerpo parece abierto o cerrado a la otra persona? ¿Asientes con la cabeza en los momentos adecuados y das otras señales físicas de que estás escuchando?

Comprueba tu aspecto.

Por extraño que pueda parecer, su aspecto puede influir en la forma en que la otra persona percibe su capacidad de escucha. ¿Viste adecuadamente para tu lugar de trabajo? Lo que es apropiado para un despacho de abogados conservador probablemente será diferente de, por ejemplo, una empresa que desarrolla videojuegos.

Olvídate de las distracciones.

En general, esto es cierto. Sobre todo cuando escuchas en persona. Ignora las alertas de tu teléfono o lo que esté pasando detrás de la persona que habla. Concéntrate en el orador.

Haga preguntas para obtener aclaraciones.

Haga preguntas como un estudiante, no como un fiscal. Asegúrese de que sus preguntas son pertinentes.

Déjalos terminar.

No interrumpas. No saltes con tus ideas y respuestas antes de que la otra persona haya terminado de hablar. Espera.

Usa la empatía.

Ponte en el lugar de la otra persona, al menos en la medida de tus posibilidades. Piensa en lo que querrías tú en su lugar. ¿Cómo te gustaría que respondieran? ¿Cómo verías las expresiones faciales y otras señales del lenguaje corporal?

Trata a la otra persona con dignidad y respeto. 

Parte de tu trabajo como oyente es permitir que la otra persona mantenga su dignidad y respeto por sí misma. Si dice algo que parece una tontería, busca la manera de que pueda salir airosa.

Deja de hablar.

Cuando hablas, sólo oyes lo que ya sabes. Lo mejor es dejar de hablar y escuchar atentamente a la otra persona.

Saber escuchar es la clave del éxito profesional en casi todos los campos, pero especialmente en la atención al cliente de TI. Aprende a escuchar mejor y tus habilidades de atención al cliente mejorarán de forma natural.

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