Cómo escuchar mejor por escrito

Puede que no piense en la necesidad de ser un buen oyente al escribir, pero su clientes quieren que entiendas su comunicación escrita (correo electrónico, texto o chat) tanto como su comunicación oral.

Consejos para escuchar mejor al escribir

Ya sea en persona, por teléfono o en la comunicación escrita, saber escuchar hace que la otra persona se sienta respetada. De hecho, puede ayudar a refuerza la autoestima de alguien escuchándole.

Enfoque. Cuando leas el mensaje de correo electrónico, de texto o de chat de un cliente o compañero de trabajo, concéntrate en él. No alternes entre, por ejemplo, la pantalla de tu ordenador y tu teléfono. No intentes hacer varias cosas a la vez. Según David Burkas en Psychology Today, "No puedes hacer varias cosas a la vez. La verdad es que no. Ni nadie puede.“

Consulte. Revisa el correo electrónico, los mensajes de texto y los mensajes de chat del cliente antes de responder. Una de las maravillas de la comunicación escrita es que no requiere respuestas instantáneas. A diferencia de las conversaciones verbales, en las que se espera un rápido ir y venir, la comunicación escrita deja tiempo para respuestas más meditadas.

Revisión para:

• Preguntas. Asegúrese de responder a todas las preguntas. Es fácil hojear la comunicación escrita y pasar por alto las preguntas.
• Quejas. Como ocurre con las preguntas, es fácil pasar por alto las quejas. Asegúrese de abordar cada queja.
• Nombres. Asegúrese de que el nombre del cliente se escribe igual que él. NO acorte su nombre a menos que ellos lo hagan. Por ejemplo, no dé por sentado que alguien que se llama Janice utiliza el apodo Jan, o que James utiliza el apodo Jim. Utiliza su nombre exactamente igual que ellos.

Resuma. Cuando respondas a una comunicación escrita de un cliente, utiliza el párrafo inicial para resumir las preguntas y los puntos que te han planteado. Es una buena forma de obligarte a repasar antes de responder. También es una de las claves sobre cómo ser un buen oyente por escrito.

Siga su ejemplo. Utiliza el correo electrónico, los mensajes de texto o los chats de tus clientes como modelo para comunicarte con ellos. Por ejemplo, si utilizan emoji, es probable que tú también puedas hacerlo. Si muestran conocimientos técnicos avanzados, probablemente esté bien que utilices jerga técnica. La gente tiende a escribir y hablar como quiere que los demás escriban y hablen con ellos.

Sé reflexivo. Tómate tu tiempo para reflexionar sobre las cuestiones tácitas en el correo electrónico, el texto o el chat. Algunas personas se avergüenzan de su falta de competencia técnica. Puede que se resistan a hacer preguntas básicas o que ni siquiera sepan qué preguntas hacer. Piensa en alguien a quien quieres mucho (tal vez un padre o un abuelo). A continuación, piense en cómo intentaría ayudarle con un problema similar. Trate así a su cliente o compañero de trabajo.

Utilizar la empatía. Póngase en el lugar del cliente. Piense en las veces que ha enviado un correo electrónico, un mensaje de texto o de chat y se ha sentido frustrado por la respuesta. Piensa en lo que habría evitado tu frustración y hazlo con tu cliente o compañero de trabajo.

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Lleve su capacidad de escucha a un nuevo nivel

Para más ideas sobre cómo comunicar por escrito con éxito, consulte este entrada de blog en doncrawley.com.

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