¿Cómo reducir la acumulación de solicitudes? Utilice sus habilidades de resolución de problemas

Los CIO, los gerentes de TI y los MSP saben cómo reducir la acumulación de tickets en el servicio de atención al cliente de TI

En 2016, las empresas australianas perdieron 122 mil millones de dólares debido a un servicio al cliente deficiente. Costo de la pérdida de negocios en Estados Unidos Debido al mal servicio al cliente, los costos varían entre $75 mil millones y $1,6 billones por año.

Como CIO, gerente de TI o MSP, tiene muchas opciones para evitar perder negocios debido a un mal servicio al cliente, que incluyen: Mejor formación para su personalOtra técnica importante es implementar procesos. Probablemente ya lo hayas hecho, pero ¿cómo funcionan esos procesos? Los retrasos en los tickets son una señal de que hay procesos que necesitan atención.

En un post anterior, hablamos sobre la importancia de Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)Una de las causas de las bajas calificaciones en cuanto al esfuerzo del cliente es cuando los clientes tienen que comunicarse con su organización o departamento repetidamente por los mismos problemas.

Algunas de estas cuestiones pueden parecerle obvias, pero otras pueden pasarlas por alto. A continuación, se ofrecen algunos consejos para eliminar una acumulación de tickets de la mesa de ayuda:

1. Sea proactivoAnticípese a las llamadas y trátelas antes de que se produzcan. En este caso, una base de conocimientos o páginas de soporte resultan útiles. Nosotros utilizamos Vídeos de YouTube, listas de reproducción, y un Página de soporte para ayudar a nuestros clientes a comprender cómo utilizar nuestro grupo en línea y Gestión de cursos herramientas.
2. Habilitar el autoservicioFomente su uso. No recibir tickets es la mejor manera de evitar retrasos en los mismos. Cada vez más, los clientes prefieren resolver los problemas por sí mismos en lugar de ponerse en contacto con el servicio de asistencia técnica. Un gran ejemplo que las organizaciones han estado utilizando con éxito durante años es la creación y restablecimiento de contraseñas por cuenta propia.
3. Aumentar la resolución en la primera llamadaEnseñe a su equipo de primera línea a hacer las preguntas adecuadas, a profundizar en el tema con sus clientes para comprender mejor el problema. Asegúrese de que prueben las soluciones para asegurarse de que funcionan antes de finalizar la llamada o cerrar el ticket.
4. Empodere a su personal de apoyo. Capacita bien a tu personal y darles el poder de resolver problemas.
5. Utilice respuestas predefinidas y plantillas Para preguntas y problemas frecuentes o repetitivos. El hecho de que sea una respuesta predefinida no significa que tu equipo no deba personalizarla. También deben revisarla antes de hacer clic en enviar para asegurarse de que sea relevante y no contenga nada irrelevante.
6. Mantener los tickets en progreso. Analizar el progreso de los tickets, buscando tickets que puedan haberse pasado por alto.

Habilidades para resolver problemas

Como director de TI, gerente de TI o MSP, use su arma secreta para reducir la acumulación de tickets. ¡Es su equipo de TI! Una de las mejores cosas de trabajar con gente de TI es que a la mayoría de nosotros nos encanta solucionar problemas. Lo hacemos todo el tiempo con la tecnología, pero esas mismas habilidades de solución de problemas pueden funcionar para ayudar a resolver problemas comerciales. Reúnase con su personal de TI, explíquele el problema (¡le garantizo que ya lo conocen bien!) y pídales ayuda para encontrar una solución.

A continuación se presentan cinco etapas de un proceso de resolución de problemas que usted y su equipo pueden utilizar para decidir cómo reducir la acumulación de tickets.

1. Analizar el problema. Intercambie ideas, debata, haga muchas preguntas. Evite señalar con el dedo o culpar a alguien.
2. Generar posibles soluciones. Acordar los resultados deseados. Anotar en una pantalla compartida o en un rotafolio las posibles soluciones. No evaluar en esta etapa. Simplemente enumerar todas las posibles soluciones. 
3. Evaluar las posibles soluciones. Analice los pros y los contras de cada posible solución. Piense tanto a largo como a corto plazo. Considere los posibles efectos secundarios de cada solución. Acuerde un plan. Además, consiga el acuerdo de apoyar el plan acordado de las personas que tenían una idea diferente.
4. Implementar el plan. Asegúrese de que todos comprendan claramente su papel en la implementación del plan.
5. Evaluar los resultados¿En qué medida el plan logró el resultado deseado, como se indicó en el paso 2? ¿Hubo efectos secundarios? ¿Qué sucede con los resultados inesperados, ya sean buenos o malos? ¿El plan está funcionando lo suficientemente bien como para continuar o debería repetir este proceso y buscar un nuevo plan?

Trate una acumulación de tickets como cualquier otro problema de proceso en su departamento o empresa. Analícelo. Haga muchas preguntas a su equipo de primera línea. Ellos son las personas que realmente saben lo que está sucediendo. Colabore con las personas involucradas en la acumulación de tickets para resolverlo. Recuerde las palabras de Dra. Patt Schwab:“La gente apoya aquello que ayuda a crear”.

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