Cómo mejorar la capacidad de escucha por teléfono

Mejore su atención al cliente Si aprende a mejorar su capacidad de escucha, mejorará sus relaciones con los compañeros de trabajo y avanzará en su carrera profesional.

Las habilidades de escucha son similares, ya sea en persona, en la comunicación escrita, o por teléfono. Sin embargo, existen sutiles diferencias en las técnicas de escucha según el lugar desde el que se escuche. Cuando se trabaja a distancia, herramientas como Zoom, Equiposo los teléfonos de la vieja escuela suelen ser la forma de comunicarse con clientes y compañeros de trabajo. Utilice estos consejos para mejorar su capacidad de escucha por teléfono.

Enfoque

Centrarse en la conversación es la forma de mejorar su capacidad de escucha por teléfono. Resista la tentación de hablar en silencio con sus compañeros de trabajo mientras habla su interlocutor. Ignora las distracciones, como las actividades que se desarrollan a tu alrededor. Si usted fuera la persona que llama, ¿no es eso lo que querría? Presta toda tu atención a la persona que te llama.

Resuma

Cuando la persona que llama termine de describir el motivo de su llamada, pregúntale si te parece bien que resuma para asegurarte de que lo has entendido. Diga algo como: "¿Le importa si resumo lo que acaba de decir para asegurarme de que lo he entendido?". A continuación, parafrasea lo que ha dicho.

Déjeles terminar

Evita la tentación de interrumpir con comentarios o preguntas hasta que el interlocutor haya terminado de hablar. Evite terminar las frases por él. Para mejorar la capacidad de escucha hay que dejar que la otra persona termine lo que está diciendo.

Evitar suposiciones

No des por sentado que entiendes el motivo de su llamada hasta que terminen de describirlo. Puede que pienses que ya has oído hablar de este problema antes, pero no puedes estar seguro hasta que terminen. Si supones el motivo de la llamada, puedes perderte algún detalle pequeño pero importante. Deja que terminen.

Tome notas

Llevo un cuaderno conmigo durante el horario laboral para poder tomar notas cuando llama un cliente. No confíe en su memoria. Si tu empresa utiliza un software de gestión de las relaciones con los clientes, es posible que también permita tomar notas. No importa cómo tomes notas de la llamada, pero asegúrate de hacerlo.

¿Cómo mejorar la capacidad de escucha? ¡Deje de hablar!

En un estudio realizado por Vertex Data Science en colaboración con el MIT Media Labdescubrieron que una de las claves para atención al cliente éxito fue para atención al cliente reps que escuchen más de lo que hablan. Cuando se habla, no se oye lo que dice la persona que llama. ¿Cómo mejorar la capacidad de escucha? Deja de hablar.

Haga preguntas pertinentes

Ser un buen oyente, sin embargo, no significa no hablar en absoluto. También implica hacer preguntas pertinentes para asegurarse de que entiende lo que quiere decir el interlocutor. Según la Harvard Business Review, "...hacer preguntas que promuevan el descubrimiento y la comprensión." Pregunte como un estudiante, no como un fiscal.

Escuchar la emoción

Obviamente, cuando hablas por teléfono no puedes ver las expresiones faciales ni el lenguaje corporal de la persona que te llama. Eso significa que debes escuchar atentamente algo más que las palabras que dice. Escuche también sus emociones. El tono de voz de la persona que llama, combinado con sus palabras, puede darte pistas sobre cómo responder.

Sea paciente

Piense en alguna ocasión en la que se sintió confundido o frustrado por un producto o servicio que no hacía lo que esperaba. Puede que fuera un problema con el producto o servicio o que no supiera cómo utilizarlo. En cualquier caso, necesitaba ayuda y el atención al cliente La línea de atención al cliente era el lugar al que te dirigías. Necesitaba que el agente fuera paciente con usted mientras resolvía el problema. Sus interlocutores son exactamente iguales. Puede que no sepan cómo utilizar su producto o servicio, o que éste no funcione como esperan. Están frustrados, tal vez se sientan estúpidos y sólo necesitan que usted sea paciente con ellos.

Si sigue estos consejos, se convertirá automáticamente en un mejor oyente, su clientes y compañeros de trabajo se sentirán dignos y respetados por usted, y su atención al cliente mejorará de forma natural.

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