Cómo manejar conversaciones difíciles en la gestión de equipos de TI

Comprender la naturaleza de las conversaciones difíciles en TI

¿Alguna vez has temido una conversación inminente? Una conversación difícil en el ámbito de la informática suele ser tensa y puede desatar una tormenta emocional. Podría tratarse de una conversación entre dos personas con puntos de vista opuestos. También podría ser el momento de dar malas noticias.

Tal vez debías informar a un superior sobre el fracaso de un proyecto informático; quizás tenías que avisar a tu equipo sobre una brecha de seguridad, o tal vez debías denegar una solicitud largamente esperada. Quizás necesitabas hablar sobre problemas de rendimiento o conducta inapropiada con un empleado. En cualquier caso, iba a ser una conversación difícil.

Independientemente del motivo de la conversación difícil, es importante considerar su impacto psicológico en la(s) persona(s) involucrada(s), así como en la dinámica del equipo. Estas conversaciones pueden tener resultados tanto negativos como positivos. Entre los posibles resultados negativos se encuentran el miedo, la pérdida de confianza, la ansiedad y el estrés. Entre los posibles resultados positivos se encuentran la claridad, el crecimiento personal y profesional, y relaciones más productivas. Francamente, también puede haber alivio si la conversación aclara cualquier problema latente.

Recuerda también que la gente quiere sentirse escuchada y respetada.

Estrategias clave para gestionar conversaciones difíciles en TI

Cuando te enfrentes a una conversación difícil, utiliza estas técnicas para desactivar el conflicto:

• Mantén la calma.. Eso podría incluir tomar una respiración profunda cuando comienza la conversación, o incluso practicar ejercicios de respiración Ejercicios antes de la reunión. Un ejemplo de ejercicio de respiración consiste en inhalar por la nariz contando hasta cinco, contener la respiración contando hasta cinco y luego exhalar por la boca contando hasta cinco.
• No le des vueltas al asunto.. Sé honesto, sincero y auténtico. Ve directo al grano.
• Sé amable, pero también firme.
• Usa el lenguaje "yo" en lugar del lenguaje "tú".. El lenguaje en primera persona ("yo") implica asumir la responsabilidad de tu parte en un conflicto; el lenguaje en segunda persona ("tú") es culpabilizador y genera una actitud defensiva. Al usar el lenguaje en primera persona ("yo"), puedes compartir experiencias relevantes como opiniones en lugar de afirmaciones absolutas.
• Ten cuidado del impacto que tus palabras, tono de voz y lenguaje corporal tienen en la otra persona.
• Evita culpar a. En cambio, concéntrese en cómo resolver el conflicto.
• Evite los ataques personales donde criticas el carácter o la personalidad de la otra persona. En cambio, céntrate en comportamientos específicos y medibles.
• Utilizar la empatía Intenta imaginar por lo que está pasando la otra persona. No es necesario estar de acuerdo con ella; simplemente intenta ver el conflicto desde su perspectiva.
• Utilice la escucha activa. Técnicas para comprender y recordar lo que dice la otra persona. En la escucha activa, se utilizan señales del lenguaje corporal, como mirar a la otra persona y asentir con la cabeza, para demostrar comprensión. También se hacen preguntas que invitan a la reflexión para profundizar en la comprensión. (Recuerda: pregunta como un estudiante, no como un fiscal). Al igual que con la empatía, no es necesario estar de acuerdo con la otra persona, pero sí intentar comprender su punto de vista.
• Trata a todas las partes de la conversación con dignidad y respeto.. Esto significa separar a la persona del problema. Evita comportamientos despectivos como poner los ojos en blanco, suspirar, ser sarcástico e insultar las ideas de los demás.
• Recuerda hacer una pausa antes de responder.. Eso te da un momento para reflexionar sobre el impacto de tus palabras y acciones.

¿Cómo ayuda la resolución de conflictos a construir relaciones más sólidas?

Como se mencionó anteriormente, la resolución de conflictos puede generar resultados muy positivos, como claridad, crecimiento personal y profesional, y relaciones más sólidas. Además, como también se indicó, puede brindar una sensación de alivio al resolver cualquier problema latente. Abordar la resolución de conflictos también puede mitigar el resentimiento, ya que las partes involucradas dialogan para aclarar sus ideas.

Seguimiento de conversaciones difíciles en TI

Espera un par de días y luego ponte en contacto con la otra persona o, si actuaste como mediador, con las personas involucradas en el conflicto. Pregúntales cómo van las cosas. Sé breve. Escucha más de lo que hablas. Recuerda que la gente se fija tanto en tus acciones como en tus palabras. Asegúrate de que tus palabras y acciones sean coherentes; de lo contrario, podrías parecer poco sincero.

Agradezca a la otra persona (o personas) por su contribución a la resolución del conflicto. Recuerde que no es necesario estar de acuerdo con ellos para apreciar su disposición a colaborar.

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