Cómo gestionar las expectativas de los clientes

Gestionar las expectativas de los clientes es uno de los problemas más comunes a los que te enfrentas en el mundo de los negocios, tanto si eres un autónomo independiente como si eres propietario de una pequeña empresa o trabajas para una de las 500 empresas más grandes del mundo. Excelente servicio al cliente incluye la gestión de las expectativas de los clientes. Cuando sabes cómo gestionar las expectativas de los clientes, puedes trabajar de forma más rentable y mantener la cordura. No solo eso, sino que tendrás clientes más satisfechos porque tendrán expectativas realistas sobre la relación contigo.

Expectativas con los clientes se gestionan con mayor eficacia cuando se hace al principio de la relación, por ejemplo durante el proceso de incorporación del cliente.

Establezca una comunicación clara desde el proceso de incorporación

Al principio de la relación con el cliente, hazle muchas preguntas abiertas para entender lo que quiere, necesita y espera. Insista en que el cliente lo tenga claro desde el principio de la relación. Si el cliente no tiene claro lo que quiere, nunca podrás satisfacerle. El éxito de las relaciones con los clientes se basa en la claridad, tanto por tu parte como por la del cliente.

Fijar objetivos, límites y expectativas

La falta de comunicación por tu parte o por parte del cliente da lugar a malentendidos. Crearás relaciones comerciales más sólidas y mejorarás la retención de clientes cuando tú y tus clientes acordéis de antemano los objetivos, los límites y las expectativas.

Establecer objetivos claros

¿Cuáles son los resultados esperados y el calendario de cada uno? Anticipe síndrome del lavadero y tenga claro cómo afecta eso a la facturación. También hay que tener claro qué se necesita para cumplir los plazos.

Sea sincero

Sea sincero sobre los costes, los resultados, las prácticas operativas, los puntos de contacto y cualquier otro aspecto de la relación. Haga todo lo posible por evitar sorpresas, sobre todo las desagradables. Cuando prepare la propuesta o el contrato, solicite la opinión de su equipo directivo y de su personal de primera línea para minimizar la posibilidad de pasar por alto algún punto importante.

Establezca una comunicación regular

Una vez establecida la relación, considera la posibilidad de concertar una llamada semanal o mensual para hablar de lo que has estado haciendo en nombre del cliente. (Vale, admito que muchos clientes no podrán hacer llamadas de ese tipo. En esos casos, envía un correo electrónico sencillo y fácil de leer que resuma el trabajo del periodo anterior).

Dejar claros los límites con los clientes

Conozca sus propios límites. ¿Cuánto tiempo puede dedicar a cada cliente? Comprenda la diferencia entre los SLA explícitos e implícitos. El SLA explícito es el que está escrito en el acuerdo entre usted y el cliente. El SLA implícito es lo que el cliente espera realmente, basándose en su experiencia pasada. Un ejemplo de un SLA implícito es cuando un cliente ha desarrollado una relación personalizada con uno de sus ingenieros y se salta su sistema de tickets para tratar directamente con ese ingeniero. Como el cliente siempre ha podido acudir directamente a ese ingeniero, espera seguir haciéndolo. Su SLA explícito puede especificar que los clientes utilicen su sistema de tickets o pasen por un despachador. Sin embargo, el SLA implícito, basado en la experiencia pasada del cliente, es que el cliente obtiene un ingeniero dedicado a demanda. Otras cuestiones relacionadas con los límites son cuándo está bien llamar y cuándo esperar que te devuelvan la llamada. Además, ayuda definir qué constituye una emergencia antes de que se produzca.

Qué hacer cuando un cliente tiene expectativas poco realistas

Siempre es mejor evitar las expectativas poco realistas antes de que surjan. Eres responsable de que el cliente entienda la relación. No hagas suposiciones sobre lo que espera el cliente. Explícalo todo en un acuerdo por escrito. Recapitula las llamadas telefónicas y las reuniones en un correo electrónico inmediatamente después de la llamada o la reunión. En el siguiente párrafo, presentaré una estructura de precios buena-mejor-mejor que incluye un mecanismo para hacer frente a las expectativas poco realistas y a la ampliación del alcance.

Establezca una estructura de precios buena-más-mejor

Un modelo de precios de tres niveles es una buena forma de presentar propuestas a posibles clientes. También es una buena forma de gestionar clientes existentes. Puede etiquetar los niveles Plata, Oro y Platino o cualquier otra etiqueta apropiada para su empresa, como Megabit, Gigabit y Terabit. A cada nivel se le asignan tipos y cantidades de trabajo específicos. También asignas clientes a un nivel. Cuando un cliente quiere algo que no forma parte de su nivel, puedes ofrecerle pasarlo a otro nivel o personalizar el que ya tiene por una tarifa adicional. Lo mismo ocurre cuando hay que abordar la ampliación del alcance. Facilita la conversación y mejora el entendimiento entre el cliente y tú. El libro del autor Mark Stiving Win Keep Grow trata este concepto en profundidad como parte de su debate sobre los modelos de precios de suscripción. Merece la pena leerlo, sobre todo para MSP, ISP y VAR.

¿Barato, rápido o de calidad?

Hay un dicho en el mundo de la codificación que dice así: ¿Barato, rápido o de alta calidad? Elige dos. No puedes tener las tres cosas. Los clientes, por supuesto, quieren las tres cosas, pero no puedes hacerlo.

Relaciones comerciales más sólidas

Construirás relaciones comerciales más sólidas si sigues estos consejos para gestionar las expectativas de los clientes: Establecer una comunicación clara, documentar las conversaciones, insistir en la claridad, establecer límites y considerar una estructura de precios de tres niveles. Gestionar las relaciones con los clientes puede ser un reto, pero cuando lo haces bien tanto tú como el cliente salís ganando.

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