Cómo capacitar a técnicos e ingenieros en habilidades interpersonales: Tres factores críticos para el éxito

Nick era el director ejecutivo de una empresa manufacturera en Lenexa, Kansas. Me senté a su lado en un vuelo que salía de Kansas City. Como suele suceder, hablamos de a qué nos dedicábamos. "Trabajo con profesionales de TI en el desarrollo de habilidades interpersonales", dije. Nick intervino: "¡Las habilidades interpersonales no se pueden enseñar! ¡O se tienen, o no se tienen!".“ 

Esto sucede muy a menudo. Escucho a gerentes de TI, CIOs y dueños de MSP decir que contratan por habilidades interpersonales, no por habilidades técnicas, porque afirman que las habilidades interpersonales no se pueden enseñar. Como dice Nick, o las tienes o no las tienes. 

Eso no es cierto. Para empezar, pensemos en Dale Carnegie, Napoleon Hill, Stephen Covey y Brené Brown, todos ellos maestros de gran éxito que enseñaron a las personas a trabajar juntas con éxito. En mi propia experiencia, he recibido comentarios y correos electrónicos de personas de todo el mundo agradeciéndome mis libros y cursos de formación de «Compassionate Geek».

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Si las habilidades interpersonales no se pueden enseñar, entonces el liderazgo, el servicio al cliente, la comunicación y la resolución de conflictos tampoco se pueden enseñar. Claro que sí se pueden enseñar. El comportamiento humano cambia constantemente. A lo largo de su vida y carrera, las personas aprenden a comunicarse de manera diferente, a gestionar mejor sus emociones, a escuchar con mayor eficacia y a trabajar con más profesionalidad. Los profesionales técnicos aprenden sistemas complejos, procesos y métodos de resolución de problemas a diario. Las habilidades interpersonales también son habilidades. Requieren conciencia, práctica, orientación, responsabilidad y repetición, al igual que las habilidades técnicas. 

Las personas pueden cambiar. Tú puedes cambiar. Yo puedo cambiar. Puedes ayudar a tu equipo a cambiar. Todos podemos convertirnos en una mejor versión de nosotros mismos. Claro que para algunos puede ser más fácil que para otros. Y sí, debes querer cambiar, pero piensa en la persona que eras hace cinco, diez o veinte años en comparación con la persona que eres hoy. Lo más probable es que hayas cambiado con respecto a esa persona del pasado. ¡Ojalá hayas cambiado para mejor!

Entonces, ¿cómo puedes ayudar a tu equipo a aprender y mejorar sus habilidades interpersonales? Aquí tienes tres factores clave para el éxito:

Modela el comportamiento que deseas de tu equipo.

Modela el comportamiento que deseas de tu equipo. Los equipos de TI observan constantemente a su gerente, especialmente bajo presión. Si quieres que los técnicos e ingenieros se comuniquen con respeto, mantengan la calma con los usuarios frustrados, colaboren bien y actúen con profesionalismo, debes demostrar esos comportamientos tú mismo. Recuerda, la gente no hace lo que dices; hace lo que haces. Eso significa que escuchas sin interrumpir, tratas a los demás con dignidad y respeto, admites tus errores, manejas los conflictos con profesionalismo y mantienes la compostura durante las interrupciones o situaciones estresantes. También significa que muestras empatía sin dejar de ser responsable. Tu comportamiento se convierte en el estándar no escrito de cómo el equipo cree que es aceptable actuar. Sí, lo sé. ¡Es horrible cuando todos están observando lo que haces!

Explica el por qué (con agradecimiento a Simon Sinek)

Los profesionales técnicos son mucho más propensos a adoptar habilidades interpersonales cuando comprenden que estas influyen directamente en el éxito de los proyectos, la satisfacción del cliente, el trabajo en equipo y el desarrollo profesional. Si las habilidades interpersonales se presentan como mera amabilidad, muchos profesionales de TI las descartarán. En cambio, demuestre cómo una comunicación deficiente genera escaladas, retrasos, desconfianza y conflictos innecesarios, mientras que una comunicación eficaz facilita la resolución de problemas, la colaboración y las oportunidades de liderazgo. Enseñe estas habilidades mediante ejemplos reales de TI, capacitación, simulaciones de situaciones difíciles, análisis posteriores a incidentes y conversaciones constantes durante las reuniones de equipo y las reuniones individuales. El objetivo es vincular las habilidades interpersonales con los resultados prácticos que experimentan a diario. 

Hacer responsables

Reforzar y exigir constantemente responsabilidad a las personas por sus habilidades interpersonales.

Las habilidades interpersonales mejoran solo cuando se integran a las expectativas del equipo, no solo cuando se tratan ocasionalmente en capacitaciones. Refuércelas hablando sobre comunicación, trabajo en equipo, profesionalismo e interacción con el cliente durante reuniones individuales, evaluaciones de desempeño y análisis posteriores a incidentes. Reconozca a los técnicos que manejan bien las situaciones difíciles, no solo a aquellos con sólidas habilidades técnicas. Corrija el mal comportamiento de inmediato y de forma específica, en lugar de ignorarlo por el talento técnico de la persona. Sea paciente. Fomente la facilidad para trabajar en equipo. Los profesionales de TI se centran naturalmente en lo que el liderazgo mide, recompensa y corrige de manera constante a lo largo del tiempo. 

Así que no estoy de acuerdo con Nick. He visto a personas cambiar a lo largo de sus carreras, incluso a muchas en profesiones altamente técnicas. He visto a técnicos convertirse en mejores oyentes, a ingenieros en colaboradores más eficaces y a líderes de TI en comunicadores más tranquilos y empáticos bajo presión. No, no todos cambian al mismo ritmo, y ninguna formación puede ayudar a quien se niega a crecer. Pero afirmar que las habilidades interpersonales no se pueden enseñar ignora tanto la experiencia humana como a los innumerables profesionales que han mejorado intencionalmente su forma de trabajar con los demás. Las habilidades técnicas pueden resolver problemas, pero las habilidades interpersonales determinan el éxito con el que los resolvemos juntos.

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