Cómo disculparse cuando el departamento de TI comete un error

Cómo no disculparse

¿Te has dado cuenta de que algunas disculpas corporativas en realidad no son una disculpa por nada? Lo noto especialmente con las aerolíneas cuando hay problemas con un vuelo.

“Pedimos disculpas por cualquier inconveniente.”

“Lamentamos que algunos clientes hayan experimentado interrupciones en el servicio.”

“Su opinión es importante para nosotros.”

Todos suenan pulidos. Todos suenan profesionales. Y todos suenan completamente falsos.

Estas declaraciones, cuidadosamente redactadas, reconocen que ocurrió algo desagradable, pero nunca admiten responsabilidad alguna. No explican qué salió mal. No aseguran que alguien haya aprendido de la experiencia. En la mayoría de los casos, suenan como si un equipo de abogados hubiera seleccionado meticulosamente cada palabra para evitar admitir que alguien cometió un error. El resultado no es tranquilidad, sino frustración.

Lamentablemente, los profesionales de TI a veces caemos en la misma trampa.

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Cómo disculparse correctamente

Pedir disculpas no es simplemente decir "Lo siento". Es el primer paso para reconstruir la confianza.

A nadie le gusta cometer errores, especialmente a quienes han dedicado su carrera a resolver problemas. La mayoría de nosotros en el sector de TI nos enorgullecemos de nuestra competencia técnica. Hemos dedicado años a desarrollar conocimientos especializados, obtener certificaciones y aprender a resolver problemas que dejan perplejos a los demás. Cuando algo falla por nuestra culpa, no solo lo sentimos como un fallo técnico, sino como algo personal. Por eso, pedir disculpas puede ser sorprendentemente difícil.

Muchos profesionales de TI se ponen a la defensiva instintivamente tras cometer un error. Algunos empiezan inmediatamente a explicar por qué el proveedor del software lanzó un código defectuoso. Otros señalan la documentación incompleta, la mala comunicación con otro departamento, los plazos poco realistas o un cliente que no siguió las instrucciones. Otros, en cambio, se saltan las disculpas y se centran directamente en solucionar el problema. Si bien todas estas explicaciones pueden ser ciertas, a menudo no vienen al caso.

No se trata de la perfección.

La mayoría de los clientes no esperan la perfección. Entienden que la tecnología es compleja. El hardware falla. El software contiene errores. Se producen interacciones inesperadas. Los seres humanos a veces cometemos errores. Los clientes lo saben. Lo que quieren saber es si pueden confiar en que usted será honesto cuando algo salga mal y lo suficientemente competente para solucionarlo. Por eso, su respuesta ante un error suele tener un mayor impacto en su reputación que el error en sí.

Tuve un gerente general que frecuentemente hacía comentarios, “Cuando cometes un error, tienes una oportunidad única de ganarte un cliente para toda la vida por la forma en que lo manejas.”

Imagina que instalas una actualización de software que, inesperadamente, deja fuera de servicio una aplicación crítica. En pocos minutos, identificas el problema, reviertes la actualización y restableces el servicio. Técnicamente, has hecho bien tu trabajo. La interrupción ha terminado. Pero tu cliente se hace una pregunta diferente: “"¿Puedo confiar en ti la próxima vez que haya algo importante en juego?"”

Esa pregunta no se responde simplemente restaurando la aplicación. También se responde con la forma en que te comunicas durante y después del incidente.

Una disculpa sincera les comunica a las personas que reconoces el impacto que tu error tuvo en ellas. Demuestra que valoras la relación más que tu orgullo. Contrario a lo que algunos creen, disculparse no es un signo de debilidad. De hecho, demuestra confianza. Los profesionales seguros de sí mismos no necesitan fingir que son perfectos. Entienden que la credibilidad proviene de la honestidad, no de la infalibilidad.

La palabra clave, sin embargo, es sincero.

La diferencia entre explicar y poner excusas

Hay una diferencia importante entre explicar lo sucedido y poner excusas. Las explicaciones ayudan a comprender. Las excusas trasladan la responsabilidad a otra persona.

Supongamos que usted dice: “Lamento que el servidor se haya caído, pero el proveedor lanzó una actualización defectuosa”. Es posible que el proveedor tenga parte de la culpa, pero probablemente eso no sea lo que su cliente entienda. Lo que oirá es a alguien intentando explicar por qué en realidad no fue su culpa.

Ahora compárelo con esta respuesta:

“Lo siento. Instalé la actualización que causó la interrupción del servicio. Ya hemos restablecido el servicio y todo parece funcionar con normalidad. Antes de volver a implementar esa actualización, voy a realizar nuevas pruebas para determinar exactamente qué sucedió y así evitar que se repita este problema.”

Fíjese en la diferencia. La segunda respuesta no ignora el papel del proveedor. Simplemente asume la responsabilidad de su función. Reconoce la frustración del cliente, comunica que el problema inmediato se ha resuelto y explica qué medidas se están tomando para evitar que vuelva a ocurrir. Ese es el tipo de respuesta que genera confianza.

Otro error común es guardar silencio hasta haber resuelto el problema. Los profesionales de TI son solucionadores de problemas por naturaleza. Nuestro instinto nos impulsa a concentrarnos en solucionar el problema y avisar cuando todo vuelva a funcionar correctamente. Si bien esto es comprensible, el silencio suele generar más ansiedad que la propia interrupción del servicio. Los clientes empiezan a preguntarse si el departamento de TI siquiera sabe que existe un problema. Si más tarde descubren que usted estaba al tanto del problema pero optó por no comunicarlo, habrá transformado una falla técnica en una pérdida de confianza.

No es necesario tener todas las respuestas antes de hablar. De hecho, suele ser mejor evitar los detalles al hablar con personas sin conocimientos técnicos. Es perfectamente aceptable decir: “Hemos identificado el problema, estamos trabajando en él y les mantendré informados a medida que sepamos más”. La mayoría de la gente prefiere recibir actualizaciones periódicas y honestas a pasar una hora preguntándose si alguien tiene el control.

El proceso no termina con la disculpa.

Por supuesto, la disculpa no es el final del proceso. Es el comienzo. Una vez que hayas reconocido el error y aceptado la responsabilidad, es momento de demostrar tu competencia técnica resolviendo el problema, comunicando tu progreso y aprendiendo de la experiencia. Cada error debería suscitar una pregunta sencilla: ¿Qué podemos hacer diferente la próxima vez? Quizás tus procedimientos de prueba omitieron algo. Tal vez tu proceso de gestión de cambios necesite una revisión. Quizás tu documentación no fue tan clara como debería haber sido. Las organizaciones de TI más eficientes no pierden tiempo buscando culpables. Se centran en mejorar el sistema para que el error sea menos probable que se repita.

Cómo funciona una disculpa con los cinco principios del servicio al cliente de TI

Curiosamente, una disculpa sincera demuestra cada uno de los cinco principios del servicio al cliente de TI. Refleja competencia técnica, ya que los profesionales competentes se responsabilizan de los resultados de su trabajo. Demuestra compasión y empatía, pues reconoce las molestias y la frustración que otra persona ha experimentado. Requiere una buena escucha para comprender plenamente las inquietudes del cliente. Y, a lo largo de la conversación, trata a las personas con dignidad y respeto, reconociendo que su tiempo, su trabajo y su confianza son importantes.

Evita esas disculpas corporativas que no son disculpas

La próxima vez que algo salga mal, resista la tentación de ofrecer una disculpa ambigua. No diga que lamenta las molestias. No se escude en políticas, procedimientos o un lenguaje legal cuidadosamente redactado. Dígales la verdad. Reconozca lo sucedido. Asuma la responsabilidad por su parte. Explique qué medidas está tomando para solucionar el problema y evitar que vuelva a ocurrir.

Después de todo, una disculpa no es simplemente decir "Lo siento". Es el primer paso para reconstruir la confianza..

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