Cómo organizar un club de lectura para frikis compasivos

Apoyo a los líderes de grupos de lectura compasivos y frikis

Ejercicio para los participantes

He aquí un sencillo ejercicio que he estado haciendo recientemente como parte de mi programas de formación in situ que también deberían funcionar bien en el club de lectura. Después de cada nuevo concepto, pida a los participantes que escriban una forma sencilla de ponerlo en práctica en las próximas 24 horas. Deles 60 segundos para hacerlo. A continuación, pídales que se lo cuenten a la persona que tengan al lado o, en el caso de un grupo pequeño, que lo compartan con el grupo. Por ejemplo, si han hablado de la compasión, pídales que escriban una forma sencilla de mostrar compasión a los demás en las próximas 24 horas y que la compartan con el grupo. Hazles hincapié en la importancia de que sean sencillos y pequeños para que realmente hagan lo que han escrito.

Puedes hacerlo con cada uno de los principios, con cómo decir "no", con la comunicación por correo electrónico, la gestión del estrés y cualquiera de las otras habilidades/conceptos de los libros.

Manténgase en contacto

Háganme saber cómo va su grupo de lectura. Si tienes alguna pregunta, no dudes en ponerte en contacto conmigo. Quiero que os vaya bien. Por favor, ten en cuenta que a menudo estoy dando charlas y viajando, así que mis respuestas pueden tardar hasta 24 horas. Puedes encontrarme en @doncrawley, por correo electrónico en don@doncrawley.como llámeme al 206-988-5858.

Sigo trabajando en la elaboración de más materiales para esta página. Si quieres formar un grupo de lectura, envíame un correo electrónico a don@doncrawley.com y con mucho gusto te apoyaré con tu grupo de lectura.

El friki compasivo: Cómo ingenieros, informáticos y otros especialistas en tecnología pueden dominar las relaciones humanas para ofrecer un servicio al cliente excepcional.

Prólogo

Después de leer el prólogo, pida a su grupo que discuta por qué es importante el servicio al cliente, tanto para la organización como para ellos como individuos.

Pida a los participantes que describan las características de los buenos y los malos proveedores de servicios de atención al cliente, basándose en sus experiencias pasadas. Pídales que piensen en todos los proveedores de servicios de atención al cliente, no sólo en los tecnológicos.

Utiliza una pizarra blanca o un rotafolio para crear listas con las palabras que utilizan para describir a los buenos proveedores (héroes) y a los malos proveedores (villanos). A continuación, muestre el vídeo siguiente.

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Héroes y villanos del servicio de atención al cliente

Capítulo 1: Los fundamentos del servicio

En el libro, hablo de cuatro rasgos de los maestros del servicio de atención al cliente. Al trabajar con distintos grupos, me convencí de que existen cinco rasgos, a los que llamo los 5 Principios del éxito del servicio de atención al cliente de TI. Proyecte el siguiente vídeo y pida a los participantes que identifiquen una pequeña acción que vayan a realizar en las próximas 24 horas para poner en práctica cada uno de los principios.

Para reflexionar y debatir

• ¿Cuándo fue la última vez que trabajó realmente con el producto o productos que apoya?
• ¿Cómo has mostrado compasión hacia los demás durante la semana pasada?
• ¿Cuándo se siente más compasivo? ¿Y los menos compasivos?
• Piensa en alguien con quien no puedas relacionarte. Intenta ser empático con esa persona. ¿Cómo sería estar en su situación?
• Piensa en alguien a quien no respetes. Quizá sea un compañero de trabajo o un pariente. Ahora, piensa en lo que puedes hacer la próxima vez que estés con esa persona para tratarla con respeto, como un ser humano a otro. ¿Cómo puedes mantener tu propio respeto en el proceso?
• Ante tu próxima conversación con alguien cercano, quizá tu cónyuge, tu hijo, tu hermano o un amigo íntimo, ¿cómo puedes asegurarte de que estás escuchando de verdad lo que te dice? ¿Qué puedes hacer para asegurarte de que estás escuchando de verdad y no te limitas a seguir las instrucciones?

Tareas pendientes

• Cree un laboratorio de pruebas donde pueda experimentar con el producto o productos que apoya.
• Realiza un acto de bondad por otra persona que nadie más que tú conozca. Que sea alguien que no te cae bien.
• Ofrézcase como voluntario para ayudar a alguien menos afortunado que usted, quizá en un albergue para personas sin hogar, un banco de alimentos o un hospital infantil.
• Encuentra a alguien que crea de forma completamente diferente a ti, quizá en política o religión. Pídele que te explique lo que piensa. Prométele que no le interrumpirás, discutirás ni juzgarás. Dile que estás trabajando para escuchar mejor y que quieres asegurarte de que entiendes su punto de vista. Escucha lo que esa persona tiene que decir, haz preguntas para aclararlo y explícaselo a su satisfacción. Busca puntos en común.

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Los 5 principios de la atención al cliente en TI

Capítulo dos: Inteligencia emocional práctica

Este es un buen momento para discutir cómo algunas personas tienen más éxito en sus vidas y carreras que otras debido a sus habilidades de inteligencia emocional. Una parte importante del éxito de un club de lectura es conseguir que todos participen en el debate.

Para reflexionar y debatir

• ¿Cuándo ha dejado que sus emociones controlen sus acciones en detrimento suyo?
• ¿Cuándo se ha sentido orgulloso de su capacidad para mantener la compostura en momentos de estrés?
• ¿Hay momentos en los que es apropiado dejar que tus emociones dicten tus acciones?
• ¿Alguna vez has juzgado mal el estado emocional de otra persona? ¿En qué te equivocaste? ¿Por qué lo juzgaste mal? ¿Cómo podrías actuar de otra manera en el futuro?

Tareas pendientes

• Piensa en las veces que has reaccionado mal ante las emociones de los demás. Piensa en lo que hiciste y no funcionó. Escribe en un papel cómo quieres reaccionar la próxima vez que te encuentres en una situación similar. Recuerda evaluar tus reacciones en función de un resultado positivo para ti, tu cliente o usuario final, tus colegas y tu empresa.
• Prueba la idea de Viktor Davich de meditar sólo ocho minutos al día durante catorce días seguidos. Al cabo de las dos semanas, pregúntate cómo te sientes al final de la sesión de meditación. ¿Cómo te sientes en general?

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Cómo utilizar la inteligencia emocional para mejorar la atención al cliente

Capítulo tercero: Qué hacer cuando el usuario no está bien

Para reflexionar y debatir

• Recuerda la última vez que llamaste a una empresa, te desconectaron y tuviste que volver a pasar por el árbol de llamadas y la cola. ¿Cómo se sintió?
• Piense en alguna ocasión en la que intentó obtener asistencia para algo y el agente de asistencia no averiguó qué versión del producto estaba utilizando. Acabaste recibiendo asistencia para la versión equivocada y perdiste el tiempo con una solución que no funcionaba.
• ¿Alguna vez un agente de soporte ha terminado una sesión de soporte sin confirmar la resolución? ¿Qué ha tenido que hacer para resolver el problema?

Tareas pendientes

• Haz un juego de rol con un colega y repasa cada uno de los seis pasos. Practica hasta que se convierta en algo natural.
• Monta un laboratorio de pruebas con una herramienta como VMWare o VirtualBox. Instala el software que utilizas y experimenta con algunos de los escenarios que podrían encontrar tus usuarios.
• Si no trabajas en TI, pregunta a tu jefe si puedes acceder a algunos productos de muestra para familiarizarte mejor con ellos. A ver si puedes recrear algunos de los problemas más habituales por los que llaman los clientes.
• Ponga el despertador quince minutos antes de lo habitual y empiece a salir quince minutos antes de lo habitual para tener tiempo de prever mal tráfico, trenes o autobuses abarrotados o un puente levadizo levantado. Saca lo frenético de tu vida Es increíble cómo, cuando madrugamos, las cosas están mucho más calmadas.
• Toma una clase en línea o mira una serie de vídeos de formación. Mi empresa, soundtraining.net, y muchos de nuestros competidores ofrecen vídeos de formación gratuitos sobre diversos temas. Configura tu laboratorio, busca vídeos para verlos y síguelos en tu laboratorio.
• Toma clases en la universidad local.

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Por qué las cosas van mal con los clientes

Capítulo cuarto: El arte de escuchar bien

Para reflexionar y debatir

• ¿Alguna vez has estado hablando con alguien mientras enviaba un mensaje de texto o utilizaba Facebook? ¿Cómo te has sentido?
• ¿Cómo escucharías de forma diferente a una persona si quisieras entenderla en lugar de limitarte a preparar mentalmente una respuesta?
• ¿Alguna vez alguien ha terminado una frase por ti y ha cambiado por completo el significado de lo que pretendías decir? ¿Cómo te has sentido?

Tareas pendientes

• Busca a un amigo al que respetes pero que no opine como tú sobre un tema importante. Pídele que te explique cómo se siente y prométele que no interrumpirás ni cuestionarás lo que diga hasta que tu amigo esté convencido de que entiendes perfectamente lo que siente. Haz preguntas para aclarar las cosas, pero no dejes que tus sentimientos influyan en la conversación.
• Pregunte a su cónyuge, pareja, pareja o amigo íntimo cómo le ha ido el día. Haz preguntas para comprenderlo mejor y evita hablar de tu día. (Precaución: Algunas personas sospecharán y se preguntarán por tus segundas intenciones).
• La próxima vez que alguien intente hablar contigo, deja lo que estés haciendo. Cierra el portátil o apaga la tableta, mira a la otra persona y concéntrate por completo en lo que está diciendo. Si realmente necesitas terminar lo que estás haciendo, dilo y di que quieres prestar toda tu atención a la otra persona en cuanto termines.

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10 maneras de escuchar mejor

Capítulo cinco: Asegurarse de que saben que te importa

Para reflexionar y debatir

• ¿Ha tratado alguna vez con alguien que se comportaba "estrictamente profesional"? ¿Sintió una conexión con esa persona? Si no es así, ¿qué podría haber hecho para crear una conexión humana contigo?
• ¿Alguna vez has tenido pensamientos negativos o has pensado en las cosas negativas de tu vida? ¿Cómo afecta eso a las cosas que dices a los que te rodean? ¿Y tus acciones? ¿Se ven afectadas por tus pensamientos negativos?
• ¿Alguna vez alguien ha intentado hacerse el gracioso contigo, pero ha acabado diciendo algo hiriente sin querer? ¿Cómo te has sentido?

Tareas pendientes

• Crea una firma de correo electrónico que incluya tu nombre, cargo e información de contacto.
• Revise sus intercambios de correo electrónico para ver si puede parecer innecesariamente frío, brusco o incluso grosero.
• En la próxima sesión de apoyo, intenta ser más consciente de cómo reacciona la otra persona ante ti. Averigua si puedes hacer algo para ser más comprensivo y tranquilizador.
• Piense en lo que puede hacer para dar a su cliente o usuario una "docena de consejos". Tal vez sea imprimir una hoja de consejos para el software o producto al que das soporte. Algunas personas guardan pequeños bombones para compartir con compañeros de trabajo o clientes.
• Considere la posibilidad de crear un wiki para consolidar y compartir la información.

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Capítulo seis: El reto de las distintas generaciones

Para reflexionar y debatir

• Piense en sus interacciones recientes con personas de distintas generaciones. ¿En qué se diferencia su visión del mundo de la tuya? ¿Hay algo que aprender de su visión del mundo en comparación con la tuya?
• ¿Reflexiona sobre tu visión del mundo en comparación con la de tus padres? ¿Qué piensan o pensaban tus padres de tu música? ¿Qué opinas de la música que elige otra generación? ¿Has dicho alguna vez: "Eso no es música"?
• ¿Cuáles fueron los acontecimientos más importantes que ocurrieron durante sus años de formación? ¿Cómo afectaron a su visión del mundo?
• ¿Ha notado alguna vez que determinados métodos de comunicación no funcionan con una generación diferente a la suya?

Tareas pendientes

• Pídele a un miembro de otra generación una sugerencia musical que crea que puede gustarte.
• Pasa tiempo con una persona muy mayor. Pasa tiempo con niños.
• Pase tiempo social con alguien de otra generación. Sal a tomar un café.
• Consulte la lista de acontecimientos significativos que figura anteriormente en este capítulo e investigue los acontecimientos con los que no esté familiarizado.
• Entreviste a alguien de una generación diferente sobre sus puntos de vista acerca del trabajo, la política, las cuestiones sociales, la moralidad y la sociedad.

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Capítulo siete: Comunicación por correo electrónico, mensajes de texto y mensajería instantánea

Para reflexionar y debatir

• Piense en sus intercambios de mensajes de texto. Intentas enviar mensajes de texto a personas que podrían preferir otro medio de comunicación?
• Piense en la última vez que intentó encontrar información de contacto de un contacto comercial, pero no había nada en ninguna de sus comunicaciones que le ayudara.
• ¿Ha tratado alguna vez con un representante de asistencia que daba por sentado que usted tenía un determinado nivel de conocimientos, pero no era así?
• ¿Alguna vez has tratado con un representante de asistencia que utilizara un lenguaje muy informal y atajos en un entorno empresarial? ¿Te ha parecido correcto?
• Piensa en las manías que tienes y que quizá no molesten a otras personas. Esas manías, ¿podrían influir en tu decisión si tuvieras que contratar a alguien?

Tareas pendientes

• Cree una firma de correo electrónico personalizada para la parte inferior de todos sus mensajes. Incluye tu información de contacto básica, el horario de oficina y otros datos que tus usuarios finales o clientes puedan utilizar para simplificar el proceso de ponerse en contacto contigo u obtener asistencia de otro modo.
• Revise los correos electrónicos y comunicaciones escritas anteriores para detectar errores gramaticales y ortográficos. Los errores del pasado pueden ayudar a prevenir otros nuevos.
• Pida a un colega que revise algunos de sus correos electrónicos anteriores en busca de errores gramaticales y ortográficos.
• Revise la sección anterior sobre las palabras más utilizadas y de las que más se abusa para asegurarse de que no comete esos errores comunes.

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Cómo comunicarse con éxito por correo electrónico

Capítulo 8: Cómo decir que no sin alienar al usuario final

Para reflexionar y debatir

• Piensa en las veces que alguien te ha dicho "no" sin ofrecerte una alternativa o solución. ¿Cómo te has sentido?
• Piensa en las veces que alguien te ha dicho "no" y te ha ofrecido una alternativa o solución aceptable. ¿Cómo te has sentido?

Tareas pendientes

• Piensa en algunas de las peticiones que te hacen tus usuarios o clientes a las que tienes que decir que no. Cuáles son las posibles alternativas o soluciones que puedes ofrecerles para ayudarles a resolver su problema?
• Si seguimos pensando en las peticiones de los clientes o usuarios de la pregunta anterior, ¿qué opciones lingüísticas podríamos elegir para suavizar nuestras respuestas?
• ¿Qué puede hacer para evitar que su cliente o usuario sienta que le ha dejado colgado, incluso cuando tiene que decir que no?

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Cómo decir "no" a un cliente sin ser un imbécil

Capítulo Nueve: Gestión del estrés

Para reflexionar y debatir

• ¿Qué cosas te causan estrés? ¿Qué puedes hacer al respecto?
• Por muy duros que sean tus propios retos, probablemente haya otras personas en el mundo que se enfrentan y superan retos mucho mayores. Lee las historias del capítulo diez sobre personas que perseveraron y superaron sus retos. Después, vuelve a este punto de reflexión y comprueba si tu perspectiva ha cambiado.
• Piensa en alguien que conozcas a quien el estrés no le afecte casi nunca. ¿Notas alguna diferencia entre su forma de afrontar las situaciones estresantes y la tuya?
• ¿Alguna vez te has preocupado por cosas que no puedes controlar? ¿Puedes pensar en formas de aceptar esas cosas en tu vida?

Tareas pendientes

• Crear una tarjeta "Salir del estrés sin estrés
• Haz una lista de las cosas que comes durante el día. Si su dieta consiste en muchos alimentos procesados, bebidas con sabor o edulcoradas artificialmente o alimentos con alto contenido en grasa, considere la posibilidad de modificar su dieta para incluir más frutas y verduras frescas, cereales integrales, pescado y agua. Preste especial atención a la cantidad de agua que bebe cada día. Todos hemos oído la recomendación de beber al menos ocho vasos de ocho onzas de agua al día.
• Apúntate a una clase de yoga, de ejercicio físico o de meditación.
• Salga a pasear por el parque.
• Hazte voluntario en un albergue para personas sin hogar.
• Ofrézcase como mentor de un estudiante de secundaria.
• Escucha música relajante.

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Gestión del estrés para profesionales de TI

Capítulo diez: Superar los obstáculos

Para reflexionar y debatir

1. Piensa en alguien, aparte de ti, que haya vencido a las adversidades.
2. Piensa en alguien, de tu propia vida o de la de otra persona, que haya superado la adversidad gracias a la perseverancia y la tenacidad.
3. ¿Hay algún gran reto al que se enfrente hoy que pueda dividir en trozos más pequeños?
4. ¿Alguna vez has tenido miedo de pedirle algo a alguien? ¿Qué es lo peor que te habría pasado si hubieras pedido ayuda a esa persona?
5. ¿Qué significa para usted la gracia?
6. Nombra tres cosas por las que estés agradecido.
7. ¿Hay cosas en tu trabajo o en tu vida personal que no puedes controlar, pero que aún así te hacen preocuparte e inquietarte? ¿De qué sirve preocuparse e inquietarse por cosas que no se pueden controlar? ¿Puedes pensar en formas de dejar de lado esas cosas que están fuera de tu control?

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Superar los obstáculos

Epílogo

Gran parte de este libro se centra en cambiar nuestra visión del mundo. Algunas personas pasan por la vida viendo la belleza a pesar de las dificultades extremas o la crueldad de los demás. Otras personas van por la vida viendo la fealdad a pesar de la belleza que les rodea.

¿Cuál es el beneficio de ver la fealdad? ¿Qué sacas de ello?

¿Cuál es el beneficio de ver la belleza? ¿Qué ganas con ello?

¿Qué diferencia hay?

¿Puede nuestro punto de vista influir en nuestro nivel de felicidad en la vida? ¿Puede afectar a lo realizados que nos sentimos?

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Inspiradora, pianista, superviviente del Holocausto, Alice Herz-Sommer - 109 años