Cinco errores críticos en el servicio de atención al cliente de TI

Atención al cliente El trabajo puede ser una tarea difícil, ya sea que estés brindando soporte a usuarios de computadoras o en el comercio minorista. clientesAlgunos errores comunes pueden socavar la atención al cliente experiencia. Afortunadamente, son fáciles de evitar una vez que eres consciente de ellos.

Errores de atención al cliente

Aquí hay cinco errores comunes que garantizan la ruina atención al cliente experiencias y matar el bien atención al cliente:

1. Parece que no nos importa. Las situaciones de apoyo pueden fracasar si no pareces o no actúas como si te importara, te preocuparas o apreciaras la situación de la otra persona, ya sea un cliente o un compañero de trabajo. Tal vez sí te importe, pero para transmitirlo, debes elegir palabras y frases compasivas y empáticas que Demuestra que te preocupasNadie puede leer la mente de otra persona. Intenta decir cosas como: “Sé que esto es muy frustrante”, “Estoy seguro de que me sentiría de la misma manera si fuera tú”, “Lo siento mucho”. Intenta expresar compasión de forma sincera, diciendo algo como: “Lamento mucho que te haya pasado eso”. Es increíble el efecto calmante que puede tener eso. Por supuesto, utiliza tu propio lenguaje para expresar compasión y empatía y evitar sonar predecible y falso.

2. No escuchamos. Con demasiada frecuencia intentamos intervenir con soluciones y no permitimos que la otra persona termine de describir sus problemas o desahogarse. Hablamos por encima del cliente o terminamos las frases por él. Debe demostrarle a la otra persona que está escuchando con lo que dice y cómo lo dice. A veces, ayuda comprender que los usuarios desagradables y clientes A menudo, se sienten avergonzados porque cometieron un error y quieren culpar a alguien, tal vez a nosotros. Demostrar que te interesa lo que tienen que decir suele ayudar a establecer una buena relación con la otra persona. Escucha activa Las técnicas, como preguntar para asegurarse de que comprende lo que dijo, pueden ser de gran ayuda para fomentar una buena situación. Al decir: "Déjame asegurarme de que entiendo lo que dijiste", estás acercándote a la otra persona, demostrando que te importa y demostrando que realmente estás escuchando.

3. Dejamos que el usuario nos moleste. Es fácil permitir que la actitud de la otra persona te irrite o te moleste. clientes Si detecta esto a través de su tono de voz y uso del lenguaje, o de su silencio, esto puede avivar el fuego. Intente convertirlo en un desafío personal para ver cuántos se enojan. clientes Puedes dar la vuelta. No te tomes como algo personal los desvaríos y las quejas de una persona enojada. (Es cierto que puede ser más fácil decirlo que hacerlo, pero es fundamental para el éxito en situaciones cargadas de emociones). atención al cliente No te dejes llevar por las emociones. Cuando permites que otras personas te “presionen”, pierdes. Cuando respondes emocionalmente (con ira, sarcasmo o culpa), no puedes responder racionalmente. Cuando las cosas se calientan, cálmate diciendo que necesitas investigar la situación y las posibles soluciones y pregunta si puedes volver a hablar en otro momento.

4. Usamos las palabras equivocadasAlgunas palabras clave hacen que los usuarios y clientes volverse más difícil. Algunas de estas son “no puedes”, “tendrás que”, “nuestra política es…”, o un frívolo “lo siento por eso”. Asegúrate de ofrecer a los usuarios y clientes una alternativa. Las opciones brindan a los usuarios y clientes con cierta libertad de decisión sobre cómo quieren proceder. “Tendrás que…” o “Necesito que…” puede sonar autoritario. “Nuestra política es…” es solo una excusa para cuando tú (o tu empresa) no quieres hacer algo. Tu cliente podría responder diciendo: “Mi política es no hacer nada”. empresa contigo nunca más.” En lugar de decir “No sé”, intenta decir “Déjame darte una respuesta” o “Déjame averiguarlo por ti”. Ten cuidado al usar un lenguaje tentativo como “Creo” al responder las preguntas de los clientes. Clientes No quieren oír especulaciones sobre las respuestas a sus preguntas. Quieren respuestas directas o una garantía de que les darás una respuesta precisa y completa.

5. Nos centramos en nosotros mismos en lugar de verlo desde el punto de vista del cliente o del usuario. Yo estaba liderando una atención al cliente formación sesión cuando uno de los participantes comentó que su clientes Necesitaba el formación Más de lo que él hacía. Otro se quejó de que un cliente no le proporcionó suficiente información para completar una tarea. En ambos casos, el personal de TI se estaba centrando en sí mismo y no en su clientesSi trabaja para un proveedor de servicios gestionados (o es su propietario), por ejemplo, su cliente depende de usted para tomar las decisiones correctas en su nombre, en todo momento. Si trabaja para un departamento de TI interno o lo gestiona, es lo mismo. Sus usuarios dependen de usted para tomar las decisiones correctas en su nombre. Es su responsabilidad hacer las preguntas adecuadas para obtener la información suficiente para completar las tareas requeridas. No es responsabilidad del cliente anticiparse a sus necesidades.

Tampoco es responsabilidad del cliente tratarlo de la manera en que usted desea ser tratado. Esto no tiene por qué justificar el mal comportamiento de los demás. clientes. Es solo que la realidad de atención al cliente, ya sea en TI o en cualquier otro campo, es que debes aprender a tolerar el mal comportamiento (hasta cierto nivel) clientes para mantenerlos como clientesPor supuesto, cada uno tiene sus límites y nunca debes permitir que te pongan en situaciones peligrosas o poco éticas, pero cuanto más dispuesto estés a soportar las situaciones difíciles, más probabilidades tendrás de que te pongan en una mala situación. clientes Y cuanto mejor los gestiones, más éxito tendrás probablemente. atención al clienteEl nombre lo dice todo: Servir al cliente. Tratar de ver la situación a través de sus ojos.

Soporte técnico bien hecho

Parece que me topo con estas cinco áreas problemáticas con regularidad. En realidad no es tan difícil. Cuando actúas como si te importara, cuando le das a la otra persona el beneficio de escucharla de verdad, cuando mantienes la compostura, incluso ante una persona enojada, exigente o grosera, clientesCuando eliges tus palabras con cuidado, esforzándote por usar un lenguaje útil y positivo, y cuando intentas ver la situación desde la perspectiva de la otra persona, puedes evitar estos cinco errores. atención al cliente asesinos.

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