Nick era el director ejecutivo de una empresa manufacturera en Lenexa, Kansas. Me senté a su lado en un vuelo desde Kansas City. Como suele suceder, hablamos de a qué nos dedicábamos. "Trabajo con gente de TI en habilidades interpersonales", dije. Nick intervino: "Las habilidades interpersonales no se pueden enseñar. Alguien es o

Cómo un collar perdido le ganó una clienta. Mi amiga Deb no buscaba recuperar su dinero. Compró un collar en Solstice Designs, una pequeña joyería en el mercado Pike Place de Seattle. Menos de 24 horas después, el cierre se rompió y el collar desapareció. ¿Frustrante? Sin duda. Pero no se enfadó.

Hice clic en el botón de soporte en el sitio web de mi aseguradora de salud. Respondió con una lista de seis o siete posibles razones para mi llamada, ninguna de las cuales coincidía con la razón real. Escribí "humano" en el campo de entrada y repitió la misma lista. ¿Les suena familiar? Ese no era un problema de IA. De hecho,

¿Qué es lo que realmente quieren los usuarios finales del soporte de TI? Consideremos esto. Jan era la asistente administrativa del gerente general. Cuando contesté su llamada, era evidente que estaba frustrada. Su computadora había mostrado una pantalla azul justo en medio de un gran proyecto para su jefe. De hecho, estaba más que frustrada, estaba frenética.

Una de las quejas más comunes sobre el servicio al cliente y el soporte técnico es que la persona de soporte debería escuchar mejor. No es tan difícil, pero requiere conciencia e intencionalidad. Debes ser consciente de la necesidad de escuchar mejor y también debes ser intencional.

Esta es la verdad que la mayoría de las organizaciones no quieren admitir: no promovemos a las personas a puestos de liderazgo porque estén listas para liderar. Los nuevos gerentes y supervisores son ascendidos porque eran buenos en su trabajo anterior. Eso es exactamente lo que me pasó a mí. Fui ascendido a un puesto de liderazgo, no porque estuviera calificado como líder,