9 ideas inspiradoras de capacitación en atención al cliente para su equipo de TI

¿Está pensando en ayudar a su equipo a mejorar su servicio al cliente? Aquí le presentamos nueve ideas de capacitación en servicio al cliente que puede utilizar para ayudar a su equipo a destacarse. Crear una cultura de servicio al cliente no se limita a las sesiones de capacitación. También debe demostrar, con sus elecciones de comportamiento, cómo desea que su equipo actúe con los clientes y entre sí. También debe revisar y reforzar constantemente sus expectativas sobre su equipo. Esta publicación incluye herramientas que utilizamos en nuestro Compassionate Geek programas de entrenamiento y estoy feliz de compartirlos contigo.

1. Comprométete desde el principio.

Haga que el servicio al cliente sea un elemento importante desde el comienzo mismo de la trayectoria del empleado. Enseñe y modele Los cinco principios del éxito del servicio al cliente de TI como parte de la incorporación de nuevos empleados. Asegúrese de que todo el proceso de incorporación de nuevos miembros al equipo demuestre los principios de competencia, compasión, empatía, buena capacidad para escuchar y comportamiento respetuoso en las palabras y acciones de todos los miembros del equipo desde el proceso de reclutamiento hasta la contratación, la incorporación y la cultura empresarial en curso.

2. Sea un modelo a seguir

Las personas no hacen lo que dices, hacen lo que haces. Si quieres que tu equipo se centre en tratar bien a los clientes, empieza por tratar bien a tu equipo. Si quieres que mantengan y desarrollen su competencia, asegúrate de hacer lo mismo. Tú, como líder, debes modelar el comportamiento que quieres de tu equipo. Incluso si no estás en una posición de liderazgo, puedes modelar el comportamiento de los demás con tus propias decisiones de comportamiento. Es un cliché y es verdad que las acciones hablan más que las palabras.

3. ¿Cuál es el beneficio?

Pídele a tu equipo que hable sobre los beneficios personales de un mejor servicio al cliente. Algunos de ellos probablemente hablarán sobre los beneficios para la organización, como la retención de clientes o menos quejas. Sin embargo, este es un tema de interés. a nivel personal Beneficios para el individuo. Debería escuchar respuestas como satisfacción laboral, menos estrés y mejores relaciones. Utilice una pizarra inteligente, un rotafolio o una herramienta similar para hacer una lista de sus respuestas. Uno de los beneficios de utilizar un rotafolio tradicional es colocar la lista en un lugar visible y volver a consultarla más adelante en la capacitación. Esta es una herramienta importante porque comienza a responder las preguntas: "¿Por qué debería preocuparme por el servicio al cliente?" y "¿Por qué debería tomarme en serio esta capacitación?"

4. Recordatorio

Esta idea de capacitación en atención al cliente está diseñada para ayudar a su equipo a ver la diferencia entre una buena y una mala atención al cliente. Pídales que recuerden una ocasión en la que recibieron una buena atención al cliente y que escriban una breve descripción de lo que sucedió. Luego, pídales que recuerden una ocasión en la que recibieron una mala atención al cliente y que escriban una descripción de eso. Organice un debate en grupo sobre las diferencias entre las buenas y las malas experiencias de atención al cliente.

5. Describir

Piense en las experiencias de servicio al cliente buenas y malas y pida a su equipo que describa las características de cada una de ellas. En una pizarra inteligente, un rotafolio o algo similar, haga una lista de las Características de los buenos proveedores y haga una lista de las características de los malos proveedores. Pida a su equipo que revise ambas listas y piense en las ocasiones en las que actuaron bien con los clientes y en las ocasiones en las que actuaron mal con los clientes. Luego, pídales que piensen en los factores desencadenantes que influyeron en sus comportamientos. Explíqueles que deben ser conscientes de las ocasiones en las que actuaron mal y de lo que podría haber influido en ese comportamiento. Pueden mencionar cosas como tener hambre, estar cansados, haber tenido una discusión o haber tratado con un cliente difícil. Luego deben trabajar para ser intencionales y tomar decisiones de comportamiento diferentes en el futuro.

6. Juego de roles

En una reunión de equipo, haga que los participantes formen parejas. Una persona de cada pareja actúa como proveedor de apoyo y la otra actúa como cliente. Anímelos a actuar como diferentes tipos de clientes, incluidos los demasiado habladores, nerviosos, enojados, frustrados, dominantes y cualquier otro tipo de cliente que puedan imaginar. Realice la dramatización durante tres minutos y luego pida al cliente que le dé su opinión al proveedor. Luego, pídales que cambien de roles y repitan el proceso. Después de la dramatización, pida a los participantes que compartan lo que aprendieron de la experiencia.

7. Practica el cuestionamiento

Este también es un ejercicio de tipo juego de roles. Busque varios dibujos lineales simples. Como se indicó anteriormente, haga que los participantes formen parejas. Entregue el dibujo a una persona de cada pareja. No permita que la otra persona lo vea. La persona que no tiene el dibujo usa un bolígrafo o lápiz y una hoja de papel en blanco para recrear el dibujo lineal de la otra persona haciendo preguntas sobre él. La persona que tiene el dibujo no puede ofrecer ninguna información más allá de responder las preguntas de su compañero. Después de cinco minutos, haga que los que hacen preguntas sostengan sus dibujos para que todos los vean. Explique la importancia de hacer las preguntas correctas, usar preguntas abiertas que no se puedan responder con una palabra y formular las preguntas de una manera que ayude al cliente a proporcionar información más detallada y útil para la resolución de problemas.

8. Inteligencia emocional

Una solución sencilla y muy eficaz inteligencia emocional El ejercicio consiste en pedir a los miembros del equipo que hagan una lista de dos o tres ocasiones en el pasado en las que se encontraron con emociones en otra persona y su respuesta no fue efectiva. Tal vez la otra persona estaba triste, enojada, nerviosa, frustrada o incluso hostil. Pídales que piensen en lo que la otra persona estaba diciendo y haciendo. Pídales que piensen en lo que estaba diciendo y haciendo. Pídales que piensen en lo que sucedió que creó un resultado indeseable. Luego, pídales que escriban lo que harán de manera diferente en el futuro para crear un resultado más deseable la próxima vez que se encuentren con alguien que muestre esas mismas emociones.

9. Reforzar y revisar

Una de las ideas más importantes para la capacitación en servicio al cliente es reforzar y revisar las lecciones del curso. formaciónPara ello, se analizan los conceptos de servicio al cliente en reuniones de equipo y en reuniones individuales. Se comparten historias sobre los éxitos, incluidos los detalles de lo que hizo que la experiencia fuera un éxito y las formas de replicarla en otras interacciones con los clientes. Considere la posibilidad de descargar Carteles de Geek Compasivo para exhibir en áreas de trabajo comunes y usar infografías para recordar a los miembros del equipo las mejores prácticas de servicio al cliente.

¿Dónde puedo encontrar más ideas de capacitación en servicio al cliente?

Las ideas de capacitación en atención al cliente vienen en muchas formas diferentes. Intente pedir a los miembros de su equipo que se turnen para dirigir una sección de “excelencia en la atención al cliente” en las reuniones de equipo habituales. Las personas apoyan aquello que ayudan a crear. Recuerde La idea de gestión participativa de Paul Senness En el que los miembros del equipo contribuyen a las decisiones de gestión. Establecer y promover las mejores prácticas de servicio al cliente son áreas excelentes en las que involucrar a su equipo.

Utilice el Guía para líderes de aprendizaje en línea de Compassionate Geek para ayudarle a trabajar con su equipo.

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