6 pasos para que una sesión de asistencia técnica sea un éxito, según los profesionales del servicio de atención al cliente (incluye vídeo)

Los profesionales de la atención al cliente saben que hay seis pasos sesión de soporte técnico. Comprenderlos y utilizarlos ayuda a garantizar la satisfacción del cliente, tanto con la solución técnica como con la forma en que se ha gestionado su problema.

¿Qué es la asistencia técnica?

La asistencia técnica es esencial para el éxito de cualquier servicio o producto, ya que ayuda a los clientes con problemas complejos y mantiene el buen funcionamiento de las empresas. Equipos de asistencia técnica proporcionan asistencia de fácil uso para ayudar a las personas a solucionar problemas de productos electrónicos. El objetivo principal de los equipos de asistencia técnica es resolver problemas especializados relacionados con el producto y ofrecer al cliente la mejor experiencia posible.

Algunos ejemplos de problemas técnicos son cuando un dispositivo deja de funcionar correctamente o el cliente informa de que experimenta un comportamiento extraño del software. Para identificar qué es lo que no funciona correctamente, los ingenieros de asistencia técnica trabajan con los usuarios para investigar las causas del problema y, a continuación, desarrollar una solución adecuada. Este proceso empieza por recopilar y analizar información sobre el entorno del producto, incluidas pruebas de diagnóstico y registros de control de revisiones. En última instancia, estos datos ayudan a los técnicos a comprender qué componentes del sistema o de la red pueden ser los culpables de producir errores o causar problemas en el sistema. Identificar con precisión estos problemas es fundamental para desarrollar soluciones eficaces que satisfagan rápidamente las necesidades de los clientes y ofrezcan una excelente experiencia de asistencia al cliente.

No pienses en los siguientes pasos como un guión que hay que seguir al pie de la letra. Tratar con éxito con la gente, ya sean clientes o compañeros de trabajo, requiere que seas flexible, sensible a lo que la otra persona está diciendo y haciendo, y razonable en tus respuestas. Aunque estos pasos se basan en una llamada telefónica, también pueden adaptarse a otros tipos de interacciones con los clientes, como el chat, el correo electrónico y el trato personal.

IT Support Ticket Protocol

Want a protocol for your team to handle service requests? Check out this blog post: Dominar el protocolo de tickets de soporte: un marco práctico para líderes de TI

The Six Steps in a Successful Tech Support Session

Paso 1: El saludo

Su saludo marca el tono de toda la sesión. Determina la opinión que el cliente tiene de usted, de su empresa o departamento y de la sesión de asistencia. Las primeras impresiones son duraderas, por lo que tanto lo que diga en el saludo como la forma en que lo diga son importantes. Sea breve, agradable y profesional. Diga algo como: "Soporte técnico. Soy Don. ¿En qué puedo ayudarle?" Es posible ser demasiado breve y sonar cortante, brusco o incluso grosero. También es posible ser demasiado largo. He oído a agentes contestar al teléfono con un guión ridículo que parece un anuncio de la empresa y pide puntuaciones de evaluación. Es realmente molesto e ineficaz para la persona que llama. e ineficaz. Para empezar bien una llamada de atención al cliente, sea breve, agradable y profesional.

Paso 2: Escuchar activamente

En escucha activa consiste en recabar información del cliente. Es una etapa crítica en el servicio de atención al cliente. Haga preguntas pertinentes, como la naturaleza del problema, la ubicación del cliente, el tipo de equipo y la versión del software. Asegúrese de tomar notas precisas para que sus clientes no tengan que repetir lo mismo. Preste mucha atención a los pasos que ya ha dado el cliente. Si se le pide que repase una lista de comprobación, independientemente de lo que el cliente diga que ya ha hecho, dígalo y explíquele que es sólo para asegurarse de que no se ha pasado nada por alto. Escuchar activamente significa que estás atento a la persona que habla. Asegúrese de reconocer lo que le dice su cliente.

Paso 3: Conseguir el acuerdo

En esta fase se confirman los detalles del problema del cliente. El objetivo de esta fase es asegurarse de que entiende perfectamente el problema del cliente y de que ni usted ni el cliente han pasado por alto ningún detalle. En esta fase, puede decir: "De acuerdo, permítame que le repita esto para asegurarme de que no he pasado nada por alto. Recibes un mensaje de acceso denegado cuando intentas conectarte a la hoja de Google del departamento financiero. ¿Hay algo más?"

Paso 4: Disculparse, empatizar, tranquilizar

En esta fase, ofrece disculpas si el motivo de la llamada es un fallo de un sistema del que tú, tu departamento o tu empresa sois responsables. No es necesario ni apropiado disculparse si el motivo de la llamada es una solicitud rutinaria, como el restablecimiento de una contraseña. Del mismo modo, puede ofrecer unas palabras de empatía en esta fase, sobre todo si el cliente parece disgustado o enfadado. En cualquier caso, es el momento de asegurarle que se ocupará de su problema. Si el motivo de la llamada al servicio de atención al cliente es un error o un fallo, diga algo como: "Siento lo que ha pasado. Sé que es frustrante. Me ocuparé de solucionarlo". Si se trata de una solicitud rutinaria, di: "Me ocuparé de ello".

Paso 5: Resolver problemas

En esta fase, tú haces el trabajo real. Si la persona que llama se queda en la línea, cada 20 o 30 segundos dile algo para que sepa que no se ha desconectado y que estás trabajando en su problema. No se trata de mantener una conversación con ellos ni de charlar mientras trabajas. Es una respuesta a las quejas habituales de los usuarios finales. Si tienes que ponerles en espera, dales una estimación del tiempo que deben esperar. Si el problema va a tardar más de cinco minutos en resolverse, dales la opción de que te devuelvan la llamada cuando hayas terminado en lugar de esperar en espera. A algunos clientes no les importa esperar. Para otros, resulta frustrante.

Paso 6: Confirmar la resolución (o los pasos siguientes)

Una de las quejas más habituales que escucho en el servicio de atención al cliente es que el técnico cerró un ticket sin confirmar que el problema estaba resuelto. Sólo se necesita un momento para decir: "¿Se ha resuelto el problema? ¿Funciona bien ahora?". Sin embargo, una de mis manías es cuando un problema no puede resolverse inmediatamente y el técnico sigue preguntando si estoy satisfecho. Cuando haya que escalar un problema, confirma los siguientes pasos.

También puedes preguntar si hay algo más que puedas hacer para ayudar.

Por último, agradezca al cliente su llamada e invítelo a volver a llamar cuando necesite ayuda.

Diferencia entre asistencia técnica y atención al cliente

Asistencia técnica y Equipos de atención al cliente son dos conceptos relacionados pero diferentes. El soporte técnico es una forma especializada de asistencia que ayuda a los clientes con problemas técnicos relacionados con software o hardware, mientras que los equipos de atención al cliente o servicio de atención al cliente se centran en atender a la base de clientes respondiendo a consultas más comunes. Ambos equipos se centran en mejorar la satisfacción del cliente con una interacción personalizada para resolver sus problemas. Sin embargo, los problemas que aborda cada grupo diferirán en función de las necesidades del cliente.

Qué hacen los profesionales del servicio de atención al cliente

Los profesionales del servicio de atención al cliente son competentes, atentos, agradables y profesionales. Eso significa que entienden las tecnologías a las que dan soporte, se preocupan por sus clientes (incluso cuando están frustrados, enfadados o son bruscos), son educados y agradables, y actúan con integridad y orgullo en su trabajo.

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