5 niveles de escucha durante una llamada de atención al cliente

Los líderes que escuchan con eficacia tienen más éxito. Para equipos informáticos, escuchar mejor es una forma clave de distinguir a los buenos líderes de los grandes. En este blog exploraremos los cinco niveles de escucha y su impacto en el liderazgo. Desde ignorar hasta escuchar con empatía, profundizaremos en cada nivel y explicaremos por qué escuchar bien es vital para crear confianza y relaciones. 

En el libro de Stephen Covey Los siete hábitos de la gente altamente efectivaidentificó cinco niveles de escucha. Los cinco niveles de escucha son ignorar, fingir, selectiva, atenta y empática. Cuando llamada de atención al cliente, eres escuchando en uno de estos cinco niveles, te des cuenta o no.

Los cinco niveles de escucha de Covey son:

Ignorarque es exactamente lo que su nombre indica. La otra persona está hablando y tú no le estás prestando atención, incluso puede que estés haciendo otras cosas mientras habla. En una llamada de atención al cliente, esto puede ocurrir cuando estás jugando a un videojuego, consultando las redes sociales o haciendo cualquier otra cosa mientras el cliente está describiendo su problema. Es grosero, imperdonable y, desde luego, no querrás que nadie te trate así.

Fingir que escucha es cuando actúas como si estuvieras escuchando diciendo "Ajá" o asintiendo con la cabeza, pero en realidad no estás escuchando. Al igual que cuando ignoras, estás haciendo otra cosa mientras tu interlocutor habla, pero emites sonidos automáticos como si realmente estuvieras escuchando. En cierto modo, fingir que escuchas es peor que ignorar. Al menos, cuando ignoras, eres sincero.

Escucha selectivaque es cuando escuchas sólo cuando la otra persona está diciendo algo que te interesa o con lo que estás de acuerdo, pero desconectas cuando pierdes el interés. Si haces esto durante una llamada de atención al cliente, puedes perderte información importante que podría influir en tu respuesta. Solía decir que mis hijos adolescentes eran muy buenos escuchando selectivamente, ¡hasta que me di cuenta de que lo habían aprendido de mí! Estaba modelando un comportamiento indeseable para mis hijos cuando escuchaba selectivamente lo que decían. Probablemente todavía soy culpable de esto a veces. Espero que ahora lo haga mejor que antes.

Escucha atenta es cuando prestas mucha atención a la otra persona, pero mientras habla, preparas tu respuesta. Piensas menos en lo que está diciendo y más en lo que tú quieres decir. Aunque escucha atenta es mucho mejor que los tres niveles anteriores, sigue centrándose en usted y no en su interlocutor. Al igual que con la escucha selectiva, corres el riesgo de perderte información que podría afectar a tu respuesta.

Escucha empática es cuando escuchas para entender y recordar lo que dice la otra persona. Le prestas toda tu atención. Escuchas de forma que la otra persona se sienta escuchada y respetada. Cuando utilizas escucha empática Durante una llamada de atención al cliente, la otra persona percibe que le estás prestando atención. Es menos probable que se te escape información que necesitas para resolver su problema.

Para lograr una escucha empática, sea paciente. Hable menos y escuche más. Cuando hable, haga preguntas para comprender mejor el problema del cliente. Haga preguntas como un estudiante, no como un fiscal. El hábito número cinco de Covey proporciona una orientación excelente para lograr una escucha empática: "Busca primero comprender y luego ser comprendido".

Fíjate en que escuchar en los cuatro niveles inferiores de ignorar, fingir, selectivo e incluso atento pone el foco en ti, mientras que escuchar en el nivel empático pone el foco en el interlocutor. En realidad, es una buena forma de comprobarte a ti mismo. Pregúntate: "¿Dónde está mi foco?".

Piense en una llamada de atención al cliente en la que haya estado como cliente. ¿El proveedor le escuchó con empatía o en uno de los cuatro niveles inferiores de escucha? Piense en cómo se sintió al describir su problema. ¿Se sintió escuchado y respetado? Ahora, piense en un momento en el que usted era el proveedor de servicios de atención al cliente. ¿Estuvo escuchando con énfasis o en uno de los cuatro niveles inferiores? ¿Cómo le respondió el cliente?

Ahora que conoce los cinco niveles de escucha, utilícelos para mejorar su servicio de atención al cliente la próxima vez que le llame un cliente.

Próximo nivel de formación en atención al cliente de TI

Inscriba ahora a su equipo en Formación en línea de atención al cliente de Compassionate Geek IT para que puedan trabajar juntos, hacer las cosas y atender a los clientes.