5 formas de ofrecer un buen servicio al cliente

¿Es importante un buen servicio de atención al cliente? Alta calidad atención al cliente conduce a una experiencia positiva del cliente, a la felicidad del cliente y eso conduce a la promoción boca a boca, la forma más eficaz de promocionar su negocio o de labrarse una gran reputación. Al mejorar su atención al cliente, ayudará a que sus clientes se sientan importantes y eso ayuda a establecer una conexión. Al interactuar con alguien a lo largo de todo su recorrido como cliente, sus oportunidades de utilizar los comentarios de los clientes para crear un cliente satisfecho crearán un cliente fiel. La diferencia entre un servicio de atención al cliente y una gran experiencia de atención al cliente requiere esfuerzo, pero merece la pena dedicar tiempo a mejorar la atención al cliente para desarrollar una sólida estrategia de atención al cliente y crear relaciones a largo plazo.

Tal vez haya oído la estadística, citada con frecuencia, de que 68% de los clientes se van por indiferencia percibida. Si es un MSP o un VAR, se trata de una estadística determinante para el éxito. Si se trata de un departamento de TI interno, esa puede ser la diferencia entre mantener su departamento dentro de la empresa o externalizarlo.

Crear una gran experiencia de cliente

El servicio de atención al cliente consiste en crear una experiencia increíble para el cliente, ya sea un proveedor de servicios gestionados, un departamento de TI corporativo o un pequeño taller de reparación. Ayude a todos los miembros de su equipo a darse cuenta de que cada uno de ellos es un representante del servicio de atención al cliente, ya sea un ingeniero, un técnico, un representante de cuentas, un director comercial o cualquier otra persona de su empresa.

5 formas sencillas de ofrecer un excelente servicio al cliente

El principio de competencia

Su capacidad para ayudar clientes empieza por su competencia técnica. Debes tener un nivel de competencia suficiente para resolver sus problemas de forma rápida y permanente.

Si es usted propietario de un MSP, un CIO o un gestor de servicios de asistencia, insista en que los miembros de su equipo técnico obtengan la certificación de los productos a los que prestan asistencia. Así se asegurará de que sus conocimientos sobre los productos son actuales y precisos. También es un buen argumento de venta para sus clientes. clientesexterna o interna.

(Para que quede claro, no estoy sugiriendo que obtengan una certificación "en papel" en la que se limiten a memorizar preguntas para aprobar un examen. Se trata de que se tomen en serio el proceso de certificación montando un laboratorio, realizando ejercicios y estudiando para adquirir un conocimiento más profundo de la tecnología).

El principio de compasión

La compasión es simplemente preocuparse por el bienestar de tus semejantes. Increíble atención al cliente es una forma de mostrar compasión. Eficaz atención al cliente significa que se da cuenta de cuándo su cliente está frustrado, enfadado o asustado y utiliza la amabilidad y la paciencia para demostrar que le importa. 

Como informáticos, nos resulta fácil olvidar lo enloquecedores que pueden llegar a ser los ordenadores y otros sistemas digitales para nuestros usuarios. usuarios finales. Recuerda que incluso las personas realmente inteligentes y con éxito pueden sentirse intimidadas por los ordenadores y el software. 

Además, recuerda que nunca sabes del todo lo que está pasando en la vida de otra persona. Esa persona que parecía fría y maleducada puede que acabe de recibir un mal diagnóstico de su médico o que esté lidiando con un familiar con problemas. Sé paciente y amable, sobre todo cuando la otra persona se muestre difícil.

El principio de empatía

Clientes quieren creer que entiendes por lo que están pasando. Una gran parte de satisfacción del cliente es cuando te creen comprender su situación y trátalos como te gustaría que te trataran a ti. Eso es lo que empatía se trata. Cuando su clientes están utilizando sus productos o servicios y algo no va bien, necesitan creer que usted puede identificarse con su frustración y decepción.

Incluso cuando no puedas relacionarte con lo que le ha pasado a la otra persona, intenta relacionarte con su emoción. Seguro que alguna vez en tu vida has estado triste, enfadado, frustrado, emocionado o has sentido cualquier otra emoción. Recuerde cómo se sintió en ese momento y sepa que su cliente se siente así ahora.

El principio de la escucha

Uno de los mejores regalos que podemos hacernos unos a otros es escuchar. Simplemente escuchar. Cuando atención al clienteLa otra persona necesita sentirse escuchada. Así que trabaja tu capacidad de escucha y aprende a ser escuchar mejor. Escucha sin juzgar, sin interrumpir y sin compartir tus puntos de vista. 

Escuche para entender y recordar lo que dicen. Escucha atentamente para asegurarte de que entiendes perfectamente su problema o queja. 

Su éxito a largo plazo, ya sea como empresa propietario o un empleado se basa en las relaciones que desarrollas y la reputación que cultivas. Si quieres construir buenas relaciones y una buena reputación, aprende a utilizar técnicas de escucha activa para mostrar respeto a los demás. Cuando hable, sea una persona más de preguntas que de afirmaciones.

El principio de respeto

Por fin, el principio de respeto trata de tu comportamiento respetuoso hacia los demás. No se trata de que alguien se gane tu respeto, sino de las decisiones que tomas sobre cómo actuar con los demás. De hecho, no necesitas sentir respeto por otra persona para tratarla con respeto.

Incluso cuando alguien te trata mal, puedes exigirte a ti mismo un nivel más alto. Si te dejas arrastrar por el fango, el fango y la suciedad de un comportamiento irrespetuoso, tu imagen saldrá mal parada. Aprende a mantener la calma practicando técnicas de inteligencia emocionalPensar antes de hablar (sobre todo cuando se está enfadado) y no atacar el carácter ni la personalidad de otra persona.

Una técnica sencilla para actuar con respeto es recordar los modales básicos. Di por favor, gracias y de nada.

Otra técnica para actuar con respeto es ser puntual. Si sueles decir cosas como: "Siento llegar tarde. El tráfico era terrible" o "Siento llegar tarde. Había un tren bloqueando la carretera", no has llegado tarde por culpa del tráfico o de Union Pacific. Llegaste tarde porque no saliste lo suficientemente temprano.

El guionista de televisión David E. Kelley, en un episodio de Boston Legal, escribió: "Enseñamos a nuestros hijos que todo el mundo tiene derecho a la dignidad y el respeto. Qué patético es que los adultos no puedan soportar una lección tan básica de humanidad. Es inconcebible".

Cuando se combinan las competencias técnicas con las herramientas de compasión, empatía, escucha atenta y respeto para establecer relaciones, se obtiene una poderosa combinación para ofrecer un servicio excelente. atención al cliente ¡y construir una gran carrera!

La base de una gran experiencia de servicio al cliente

Estos cinco principios son la base de un gran atención al cliente experiencia. Se tratan con más detalle en mi libro Los 5 principios del éxito del servicio de atención al cliente de TI. También están en el corazón de nuestra formación a la carta sobre atención al cliente para profesionales de TI.

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