5 estilos de resolución de conflictos que necesitan los profesionales de TI para triunfar

En un mundo perfecto, todo el mundo se llevaría bien. Pero no vivimos en un mundo perfecto y siempre habrá opiniones divergentes, personalidades enfrentadas y soluciones contrapuestas. Los conflictos en el trabajo forman parte de la vida, y los profesionales de todos los sectores... incluidas las TI - necesitan comprender los estilos de resolución de conflictos para hacer su trabajo con eficacia.

¿Qué es un estilo de resolución de conflictos?

Los conflictos interpersonales son inevitables y cada persona tiene un estilo de resolución de conflictos que le dicta cómo responder. La mayoría de la gente responde sin pensar: su estilo preferido está arraigado en su personalidad. El estilo de resolución de conflictos de una persona puede agravar la hostilidad, rebajar la tensión, propiciar una solución beneficiosa o aplazar la toma de decisiones para otro día.

¿Por qué los profesionales de TI deben conocer los distintos estilos de resolución de conflictos?

El autoconocimiento es un aspecto importante de la inteligencia emocional. Conocer las distintas formas de resolver conflictos le ayudará a reconocer su método o tendencia natural. También te ayudará a identificar si es eficaz o si hay habilidades de resolución de conflictos que deberías poner en práctica en su lugar. 

Como director de TI, CIO o MSP, depende de usted asegurarse de que sus equipos de TI conocen las diferentes habilidades de resolución de conflictos para identificar el estilo por defecto de sus colegas, directores o clientes. Si puede reconocer el estilo por defecto de la persona con la que está interactuando en una situación de conflicto, podrá ajustar su respuesta para llegar a un resultado beneficioso de forma más rápida y saludable.

Comprender los distintos estilos de resolución de conflictos también te proporciona más herramientas en tu caja de herramientas de resolución de conflictos. Aunque tengas un estilo predeterminado o preferido, comprender los demás estilos (y cuándo pueden ser útiles) puede ayudarte a aplicar la mejor estrategia para cada situación.

¿Cuáles son los cinco estilos de resolución de conflictos?

Existen cinco estilos habituales de resolución de conflictos:

1. Evasivo
2. Compitiendo
3. Colaboración
4. Acomodar 
5. Compromiso

A continuación profundizaremos en cada estilo.

El estilo evasivo de gestión de conflictos

A las personas que evitan los conflictos no les gusta afrontarlos. Puede ser tímida, insegura o simplemente prefiere fingir que el conflicto no existe. A veces, una persona evita los conflictos por miedo a la reacción de la otra persona. Este estilo puede ayudar a evitar una situación incómoda a corto plazo, pero no resuelve el problema a largo plazo.

El estilo competidor

Este enfoque de la resolución de conflictos los resuelve rápidamente. En lugar de centrarse en la colaboración o el compromiso, alguien con un estilo competidor se preocupa más por tener razón o autoridad. Un estilo competitivo puede causar conflictos en los equipos cuando las personas sienten que sus opiniones no se valoran o no se tienen en cuenta y las decisiones sobre las soluciones se toman unilateralmente. 

El estilo colaborador

Un estilo colaborador implica un esfuerzo de equipo. Todas las partes contribuyen a una solución que funcione para todos. Un enfoque colaborativo puede llevar mucho tiempo, pero los resultados suelen ser los más satisfactorios y duraderos.

El estilo acomodaticio

Un individuo con un estilo acomodaticio cede ante la otra parte para llegar a una resolución rápida y evitar el conflicto. Este estilo puede ser útil cuando se trata de un conflicto menor que no merece una batalla, o para apaciguar a un individuo con tendencia a ser explosivo o abusivo. Sin embargo, si un directivo cede sistemáticamente ante un individuo, puede ser perjudicial para el equipo en general. 

El estilo del compromiso

En un compromiso, ambas partes ceden en algo que desean para llegar a una solución aceptable. Como nadie obtiene todo lo que quiere, el resultado final puede ser "perder-perder", a diferencia de un enfoque colaborativo en el que el objetivo es "ganar-ganar". 

¿Qué estilo de gestión de conflictos es mejor?

A primera vista, algunas estrategias de resolución de conflictos parecen más sanas que otras. Pero, en realidad, todas pueden ser útiles, sólo depende de la situación. Considera estos ejemplos:

Las encuestas de opinión de los clientes indican regularmente que los tiempos de respuesta del servicio de TI son lentos y que falta comunicación. En el último año, su departamento ha aplicado algunas soluciones para intentar resolver el problema, pero los comentarios negativos persisten.

A enfoque colaborativo funcionaría mejor en estas circunstancias. Puede requerir mucho tiempo y creatividad, pero este problema a largo plazo necesita que todas las partes interesadas participen en el desarrollo de una solución eficaz a largo plazo.

Un miembro del equipo deja habitualmente los suministros desordenados, lo que dificulta que los demás encuentren lo que necesitan y trabajen con eficacia. 

En estilo competidor funcionaría bien en este caso. Una política firme y unilateral por parte de un director es todo lo que se necesita para resolver el problema. 

Un cliente llama con un problema técnico y está enfadado y frustrado. Culpa repetidamente a otras personas de su problema y exige que se resuelva de inmediato. 

En enfoque evasivo sería apropiado en este escenario. La solución técnica al problema del cliente no depende de si alguien asume la responsabilidad, por lo que no hay razón para entrar en esta parte de su queja. Basta con evitar el conflicto y centrarse en resolver el problema del cliente.

Dos colegas trabajan juntos en un proyecto y no se ponen de acuerdo sobre qué contratista elegir. Han pasado horas sopesando los pros y los contras, discutiendo los costes e intentando convencerse mutuamente de por qué su elección es la mejor. Las partes están en un callejón sin salida y está claro que ninguna discusión les ayudará a llegar a un acuerdo. 

O bien compromiso o un enfoque flexible podría funcionar aquí. Ambas soluciones pondrían fin al estancamiento y harían avanzar el proyecto. Aunque ninguna de las dos soluciones será beneficiosa para ambas partes, también es obvio que ninguna de ellas perjudicará gravemente al proyecto. Basta con seguir adelante para salir del punto muerto.

Habilidades para resolver conflictos

Comprender los diferentes estilos de resolución de conflictos es sólo una pieza del rompecabezas; para resolver un conflicto de forma eficaz una persona necesita competencias adicionales. Entre ellas:

• Habilidades de comunicación: Una buena comunicación es necesaria para resolver eficazmente los conflictos. La elección de las palabras, el tono y la expresión clara de las preocupaciones y necesidades facilitan una resolución sana de los conflictos. Una mala comunicación conduce a malentendidos y a más conflictos.
• Capacidad de escucha: Una persona necesita una buena capacidad de escucha activa para comprender plenamente las preocupaciones de la otra parte. Sin una comprensión plena de su punto de vista sobre el conflicto, es difícil llegar a una solución de mutuo acuerdo. Además, cuando la otra persona se siente escuchada y comprendida, es menos probable que se muestre combativa y más propensa a entablar una discusión positiva y productiva.
• Empatía: La empatía es la capacidad de ponerse en el lugar de otra persona y ver las cosas desde su perspectiva. Es fundamental para resolver conflictos porque te ayuda a responder de forma que busques lo mejor para ambas partes en lugar de buscar solo tus propios intereses.
• Lenguaje corporal: En general, un lenguaje corporal abierto y atractivo facilitará la conexión y el compromiso positivo con la otra parte durante situaciones de conflicto. Esto incluye un buen contacto visual (o un contacto visual apropiado), rasgos faciales relajados y brazos no cruzados. Sin embargo, en algunas circunstancias (como trabajar con una personalidad fuerte o tratar un problema relacionado con la seguridad) es necesario imponer autoridad y adoptar una postura más cerrada para transmitir que la cuestión ya no es objeto de discusión y que un directivo ha tomado una decisión unilateral. 
• Inteligencia emocional: La capacidad de reconocer las emociones de otra persona, responder adecuadamente y regular las propias emociones es fundamental para resolver conflictos sin escalar o evitar un problema mayor. Cuando reconozcas que otra persona se está acalorando o que tú te sientes enfadado o frustrado, puedes tomar medidas para reducir la tensión de la situación, de modo que la conversación siga siendo sana y productiva.

Cuatro consejos para ayudar a resolver un conflicto

• Elige tus batallas. ¿Es realmente un tema importante o es tu ego el que manda?
• Buscar puntos en común. Incluso pequeñas áreas de acuerdo pueden servir como punto de partida para encontrar soluciones.
• Siempre permitir a la otra persona una salida airosa. Trata a la otra persona con dignidad y respeto, incluso cuando no estés de acuerdo con ella. Facilítale la aceptación de tus ideas.
• Centrarse en los resultados. A menudo hay varios caminos correctos para llegar al mismo destino. Puede que tú y la otra persona estéis de acuerdo en el resultado deseado, pero el conflicto se centra en el proceso.

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