5 elementos imprescindibles en un programa de formación de atención al cliente de TI

Ya sea que estés armando un Programa de capacitación en atención al cliente de TI usted mismo o arreglándolo con Capacitación en TI para geeks compasivos Para hacerlo por ti, hay cinco elementos imprescindibles que harán que tu formación Si omite cualquiera de estos cinco, podría terminar perdiendo tiempo y dinero en un programa ineficaz. Sin ningún orden en particular, aquí hay cinco elementos indispensables para su TI. atención al cliente formación programa.

Historias y ejemplos con los que se puede identificar

Historias son una de las formas de hacer el formación memorable. La gente recuerda historias, no estadísticas. Sin embargo, tus historias deben ser identificables para la audiencia. formación Los informáticos deben utilizar historias del mundo de las TI. No es necesario que todas las historias y ejemplos sean del mundo de las TI, pero los que no sean de TI deben ser lo suficientemente generales como para que casi cualquier persona pueda identificarse con ellos. Por ejemplo, puede contar una historia sobre cómo manejó una situación difícil. usuario final que tenía miedo de la tecnología. Sin embargo, también podrías contar una historia sobre una ocasión en la que tuviste que devolver una camisa en una tienda de ropa y cómo el atención al cliente El representante se encargó de ello. No intentes contar historias de las que no tengas conocimiento o experiencia personal. Por ejemplo, un atención al cliente Entrenador sin experiencia en TI Sería considerado un fraude si intentaran utilizar terminología de TI.

Ejercicios convincentes

Al igual que con las historias y los ejemplos con los que uno se puede identificar, un ejercicio interesante para un grupo puede ser una tontería para otro. Como grupo, el personal de TI tiende a tener poco interés en ejercicios que requieran sensibilidad. En cambio, intente realizar ejercicios de reflexión o ejercicios en los que reflexionen sobre experiencias pasadas. Por supuesto, siempre hay excepciones. Conozca a su audiencia.

Un entrenador con el que es fácil identificarse

Leí un artículo sobre atención al cliente formación que hablaba de la importancia de tener un entrenador entretenido. No estoy de acuerdo. Es mucho más importante tener un entrenador con el que la audiencia se pueda identificar y que sea capaz de mantener la atención. Si puede ser entretenido y, al mismo tiempo, ofrecer un buen servicio, formaciónEstá bien, pero el entretenimiento no es el objetivo. formación; el formación Se trata de generar cambios. Historias y ejemplos atractivos, ejercicios fáciles de entender y una presentación pulida contribuyen a un buen resultado. formación Experiencia que ayuda a la audiencia a crecer y desarrollarse.

Objetivos claros para su programa de capacitación en servicio al cliente de TI

A riesgo de utilizar una vez más un cliché trillado, no se puede llegar al destino si no se sabe a dónde se va. Identifique cuatro o cinco objetivos claros para el formación. A medida que vas desarrollando el formación (o evaluarlo si alguien más lo ha desarrollado), pregúntese si es consistente en el logro de los objetivos.

Los objetivos deben ser específicos y mensurables. A continuación se ofrecen ejemplos de objetivos buenos y malos:

Mal ejemplo	Buen ejemplo
Mejorar nuestra atención al cliente	Aumente nuestras puntuaciones CSAT en 10%
Acelerar la resolución de tickets	Reducir nuestro tiempo promedio de resolución de tickets en 15%
Mejorar el seguimiento	Implementar un sistema para volver a contactar al cliente 24 horas después del ticket resolución

Observe cómo los buenos ejemplos son específicos y mensurables, mientras que los malos ejemplos son generales y no realmente mensurables.

Beneficios claros

Estrechamente ligada a los objetivos, la idea de beneficios claros implica preguntarse por qué se está haciendo lo que se quiere. formación¿Qué esperas lograr? ¿Qué harás? clientes Salir de una formación ¿Qué obtendrá la empresa con este programa para su personal? ¿Qué pasará con las personas que pasan por el proceso? formación¿Qué obtendrán ellos de esto? ¿Y tú? ¿Qué obtendrás de esto después de que tu equipo complete el formación?

Los beneficios son más difíciles de medir que los objetivos, pero podrían incluir mejoras retención de clientes, mejor trabajo en equipo, mejor ambiente de trabajo o más referencias. Al igual que con los objetivos, tenga claro lo que quiere lograr y evalúe cada aspecto de la formación en cuanto a si ayudará a obtener los beneficios deseados.

Programas de capacitación en servicio al cliente de TI que funcionan

Casi cualquier persona puede aprender a mejorar sus habilidades sociales y sus atención al cliente Habilidades. Un plan bien pensado formación Un programa con objetivos claros, presentado de manera pulida por un capacitador accesible, puede cambiar corazones y mentes al tiempo que ofrece resultados mensurables para su empresa.

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