Errores críticos de atención al cliente que los profesionales de TI deben evitar (incluye vídeo)

Como profesionales de TI, CIO y proveedores de servicios gestionadosde primera categoría atención al cliente es esencial para el éxito de su carrera o negocio. Resolver los problemas de atención al cliente es cada vez más importante. Según un informe de Walker, las expectativas de facilidad de los clientes aumentaron de 11% en 2013 a 90% en 2020. Además, algunos errores de atención al cliente pueden dañar su reputación y ahuyentar a los clientes. En este post, aprenderás errores críticos de atención al cliente para profesionales de TI que debes evitar en la atención al cliente de TI.

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Resolución de problemas en el servicio de atención al cliente

La resolución de problemas en el servicio de atención al cliente es mucho más que solucionar problemas técnicos o dar instrucciones paso a paso. Implica un enfoque holístico que tiene en cuenta el impacto emocional del problema en el cliente. Esto significa ser rápido, paciente y educado, y permanecer a su lado hasta encontrar una solución. La resolución de problemas incluye gestionar eficazmente las expectativas del cliente diciéndole lo que quiere oír sin infundirle falsas esperanzas.

Los clientes no solo quieren una solución rápida; quieren sentirse escuchados, comprendidos y valorados. Por ejemplo, según los resultados de una encuesta, sólo el 43% de los clientes están satisfechos con las devoluciones como resolución. Sin embargo, Zendesk descubrió que un buen servicio al cliente modifica el comportamiento de compra de 87% de los clientes y aumenta los ingresos de una empresa a largo plazo.

Esto sugiere que los clientes buscan una comprensión y un reconocimiento más profundos por parte de los representantes de atención al cliente y los profesionales de TI, más que una mera compensación monetaria. Las empresas pueden establecer relaciones más sólidas con los clientes formando a los equipos de atención al cliente para que se centren en los aspectos de resolución de problemas en la comunicación con los clientes, mejorando así los niveles generales de satisfacción.

Retos comunes del servicio de atención al cliente

Gestionar las expectativas de los clientes es uno de los retos más comunes para los representantes de atención al cliente. Los clientes insatisfechos pueden tener expectativas poco realistas sobre el nivel de servicio que deben recibir o la velocidad a la que puedes resolver sus problemas.

Los agentes de atención al cliente y los profesionales de TI deben navegar con delicadeza por estas expectativas, encontrando formas de superarlas sin prometer de más ni cumplir de menos. La comunicación es clave en la gestión de las expectativas de los clientes, ya que una comunicación clara y honesta puede ayudar a establecer expectativas realistas desde el principio.

Otro reto importante en el servicio de atención al cliente es tratar con clientes iracundos o difíciles. Puede ser emocionalmente agotador tratar con personas enfadadas que desahogan sus frustraciones sobre un producto o servicio. Calmar las situaciones tensas y resolverlas satisfactoriamente requiere paciencia, empatía y capacidad para resolver problemas. Los representantes de atención al cliente deben mantener la calma bajo presión y esforzarse por convertir las interacciones negativas en positivas abordando las preocupaciones con eficacia y profesionalidad. Tratar a los clientes difíciles con tacto y elegancia es esencial para mantener una experiencia de servicio al cliente de alta calidad.

Mejorar la fidelidad del cliente resolviendo bien sus problemas

Tratar bien los problemas de los clientes es crucial para mejorar su fidelidad. Cuando tienen problemas con un producto o servicio, los clientes quieren sentirse valorados y comprendidos. Si gestionan eficazmente las expectativas de los clientes, se comunican con claridad y mantienen la calma bajo presión, los profesionales de TI y los representantes de atención al cliente pueden mejorar la experiencia general del cliente.

Resuelva los problemas de atención al cliente y mejore su retención

• 73% de los clientes esperan que las empresas comprendan sus necesidades y expectativas particulares, pero 56% afirman que la mayoría de las empresas los tratan como números. (Salesforce)
• 81% de los clientes afirman que una experiencia positiva con una empresa les hace más propensos a realizar otra compra. (Zendesk)
• Para el 60% de los clientes estadounidenses, una experiencia positiva con una marca es más influyente que una gran publicidad. (Twillo)

Unas técnicas de resolución eficaces pueden mejorar la satisfacción del cliente y aumentar potencialmente los beneficios de la empresa al convertir a los clientes insatisfechos en fieles defensores de su servicio. Analicemos cuatro problemas comunes que diferencian un excelente recorrido del cliente.

No ignore a sus clientes

Un error crítico en la atención al cliente que los profesionales de TI deben evitar es ignorar las quejas de los clientes. Un servicio de atención al cliente excepcional incluye atender las quejas con rapidez y profesionalidad para demostrar que valoras a tus clientes.

El tiempo de respuesta importa. Por ejemplo, hace poco fui a un Starbucks a tomarme un café con leche. No había más clientes en la tienda, y las dos personas que estaban detrás del mostrador me ignoraron mientras hablaban y bromeaban entre ellas sobre asuntos personales. El problema es que sus acciones decían que su conversación personal era más importante que el cliente que tenían delante. Nunca ignores a tus clientes.

Comuníquese con sus clientes

Otro error es la mala o nula comunicación. Los clientes perciben un servicio excelente en los detalles. Manténgales informados de los cambios o actualizaciones de su servicio y explíqueles la jerga técnica en términos comprensibles. Cuando los clientes no tienen noticias suyas, se inventan sus propias historias sobre lo que está pasando, y rara vez son buenas.

Establecer expectativas realistas

A continuación, evite prometer demasiado y cumplir poco. Sea realista sobre lo que puede y no puede hacer por sus clientes y establezca expectativas razonables. Si tienes que ponerte en contacto con otro miembro del equipo de atención al cliente debido a un problema complejo, tómate tu tiempo para asegurarle al cliente que comprendes su preocupación y discúlpate por la lentitud de la resolución.

Haga un seguimiento de sus clientes

Por último, recuerde hacer un seguimiento de sus clientes. Un simple correo electrónico o una llamada telefónica son muy útiles para demostrar su compromiso de ofrecer un excelente servicio al cliente. También es importante agradecer las opiniones de los clientes. Recuerde que los clientes frustrados quieren que se les escuche.  

Recuerde estos errores críticos de atención al cliente que los profesionales de TI deben evitar

Nunca ignore a sus clientes, comuníquese con ellos para que sepan lo que está pasando, establezca expectativas realistas y haga un seguimiento periódico para asegurarse de que se satisfacen sus necesidades. Así es como se mantiene a los clientes contentos.

Aunque es poco probable que resuelva por completo todas las quejas de los clientes, es posible dar la vuelta a una experiencia negativa para algunos de ellos. Una formación centrada en reducir la frustración del cliente puede eliminar el mal servicio al cliente, ofrecer una experiencia positiva, reducir la fuga de clientes y aumentar el número de clientes satisfechos.

¿Qué quieres tú como cliente? Ponte en el lugar de la otra persona. Imagínate lo que quieren y, a continuación, dáselo.

¿Cuáles son los errores más comunes en la atención al cliente? Háznoslo saber en los comentarios.

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