3 de las habilidades de servicio al cliente más difíciles de dominar

¿Quién necesita habilidades de servicio al cliente?

Cuando la mayoría de nosotros nos dedicamos a la informática, no pensábamos en las habilidades de atención al cliente. Ni un poco. Lo hicimos porque nos fascina la tecnología. Para muchas personas, una carrera en informática fue una consecuencia natural de los juegos. Para otros, surgió de trastear con la tecnología. Cuando yo era niño, me fascinaba la electrónica. Construí una estación de radio en mi patio trasero. (La señal solo llegaba a una cuadra, ¡pero yo estaba en el aire!) Nadie nos dijo que, además de ser tecnólogos, también tendríamos que descubrir cómo funciona la tecnología. Cómo trabajar con la genteA veces, incluso tenemos que actuar como terapeutas, mediadores y consejeros para ayudar a un usuario final o compañero de trabajo avergonzado, frustrado o enojado.

Paciencia

Piensa en las veces en las que luchaste con algo que no entendías. Recuerda cómo la persona que te ayudó fue paciente contigo mientras trabajabas en tu lucha o impaciente contigo, lo que solo empeoró tu lucha. La persona que fue impaciente probablemente exacerbó el problema haciéndote sentir nervioso, ansioso y frustrado. Eso, a su vez, hizo que fuera más difícil para ti concentrarte en hacer lo que debías hacer. La persona que fue paciente contigo, por otro lado, ayudó a calmar tus nervios para que pudieras concentrarte mejor en hacer tu parte para resolver el problema. La habilidad de servicio al cliente de la paciencia es difícil de dominar porque nos hemos acostumbrado a la gratificación instantánea, nuestro mundo se mueve tan rápido y vemos a otros actuando con impaciencia. Sin embargo, he notado que cuando soy más paciente conmigo mismo, es un acto de autocompasión. Me siento más relajado y con más control. Del mismo modo, cuando soy más paciente con los demás, también estoy más relajado, menos crítico y, francamente, es más fácil estar a mi lado. También encuentro que los demás son más receptivos a mis ideas y sugerencias.

Para ser más paciente, comience por darse cuenta de cuándo comienza a sentirse impaciente. Observe cómo se siente. Luego, trabaje para cambiar intencionalmente su reacción. Respire profundamente. Piense en cómo deseaba que alguien fuera paciente con usted en el pasado. No espere que el cambio ocurra instantáneamente. Es posible que deba practicar esto antes de que se vuelva natural.

Empatía

Si parece que empatía Casi siempre es parte de las discusiones sobre habilidades de servicio al cliente, ¡y es porque lo es! Una de las ideas más básicas en el servicio al cliente es ponerse en el lugar del cliente, tratar de sentir lo que está pasando cuando se comunica con usted para solicitar ayuda. Sin embargo, debe tener cuidado de no proyectar sus deseos y necesidades en su cliente o compañero de trabajo. Por ejemplo, puede preferir que un agente de servicio al cliente evite las conversaciones intrascendentes y se ponga a trabajar directamente para solucionar su problema. (Así es como me siento). Sin embargo, su cliente puede necesitar un toque más personal. Puede estar avergonzado por lo sucedido y necesitar alguna garantía de que otras personas han lidiado con problemas similares. La empatía es su capacidad de imaginar lo que está pasando la otra persona desde su perspectiva, no desde la suya. Esto requiere que sea consciente de cómo se siente la otra persona y que tenga la intención de adaptar sus palabras y acciones a sus necesidades individuales. La psicóloga y autora Brene Brown comentó: “La empatía es conexión.“

Para ser más empático, comience por darse cuenta de que cada persona tiene necesidades diferentes. Lo que funciona para usted puede no funcionar para otra persona. Sí, piense en lo que querría si estuviera en el lugar de la otra persona y también preste atención a las pistas que da sobre cómo quiere ser tratada. Ajuste su enfoque en función de las necesidades de su cliente o compañero de trabajo.

Escuchar

Puede que te estés cansando de escucharme hablar sobre escuchar. ¡Saber escuchar es realmente muy importante! Aquí tienes tres claves para ser un buen oyente: céntrate en comprender y recordar lo que dice el orador, sé paciente y deja que el orador termine lo que está diciendo, y no interrumpas ni hables por encima del orador. Por supuesto, ser un buen oyente implica mucho más que eso, pero si empiezas a utilizar estos tres consejos, estarás a años luz de la mayoría de las personas. También podrías trabajar en capacidad de escucha activa, donde te involucras con el orador al hacer preguntas relevantes y reconocer lo que está diciendo. Una de las pruebas para saber si estás usando habilidades de escucha activa es si entiendes el mensaje del orador y lo recuerdas más tarde.

Entonces, para ser un buen oyente, concéntrese en lo que dice el orador, sea paciente y no interrumpa ni hable mientras habla.

Cómo mejorar tus habilidades de atención al cliente

Puedes mejorar tus habilidades de atención al cliente si eres consciente de los momentos en los que te impacientas con un cliente o un compañero de trabajo, cuando no tienes en cuenta cómo se siente la otra persona o qué necesita cuando te pide ayuda, y los momentos en los que interrumpes a alguien o le hablas por encima. Es posible que tengas que practicar la conciencia durante un tiempo antes de que se convierta en algo natural. Una vez que seas consciente de esos comportamientos, puedes decidirte a cambiar para ser más paciente, más empático y un mejor oyente.

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