11 habilidades cruciales de atención al cliente para profesionales de TI (y cómo desarrollarlas)

Me gusta el personaje Casa En la serie de televisión del mismo nombre, hay algunos profesionales de TI que son excepcionalmente buenos en las tecnologías a las que dan soporte. De hecho, son tan talentosos y expertos que sus empleadores y compañeros de trabajo tolerarán un servicio al cliente deficiente o Habilidades interpersonales para aprovechar sus habilidades y conocimientos técnicos. La mayoría de las personas, francamente, no están a ese nivel.

Trabajé en una estación de radio cuyo ingeniero jefe tenía un talento excepcional. Tenía un profundo conocimiento de los sistemas de audio y de los sistemas de radiofrecuencia (RF), mejor que casi cualquier otra persona que yo hubiera conocido antes. También era brusco, discutidor y, en general, desagradable. Además, tenía malos hábitos de higiene personal.

Durante un tiempo toleramos su mal comportamiento, pero finalmente tomamos la decisión de reemplazarlo por alguien que fuera competente técnicamente y con quien fuera fácil trabajar. La persona que lo reemplazó tenía buenas habilidades técnicas y buenas habilidades sociales.

Como profesional de TI, sus habilidades profesionales, como codificación, administración de servidores o soporte técnico, son lo que utiliza para realizar las tareas de su trabajo. Sus habilidades interpersonales o Habilidades de servicio al cliente Así es como construyes tu carrera a través de relaciones exitosas con clientes y compañeros de trabajo.

Aquí tiene 11 Habilidades de servicio al cliente cruciales para los profesionales de TI (y cómo desarrollarlas)

La comunicación es una habilidad crucial en el servicio al cliente

La comunicación, por supuesto, es una vía de doble sentido. Envías mensajes a otras personas para compartir información importante y recibes mensajes de otras personas para obtener información importante. Tu medio de comunicación puede ser una conversación, un correo electrónico, mensajes de Slack, un mensaje de texto, un chat, Zoom o cualquier otro. Independientemente del medio, eres responsable de garantizar el envío exitoso de los mensajes. También eres responsable de asegurarte de que entiendes correctamente los mensajes que recibes. Puede parecer injusto que seas responsable tanto del envío preciso como de la recepción precisa de los mensajes. ¿No es la otra persona también responsable?

Sin duda, ambas personas que participan en un intercambio de comunicación son responsables de garantizar la precisión y la comprensión de la comunicación, pero no puedes controlar a la otra persona. Solo puedes controlarte a ti mismo y las decisiones que tomas. Eso significa que debes enviar una comunicación de una manera que haga llegar tu mensaje al receptor, tal vez eligiendo su método de comunicación preferido y eligiendo las palabras adecuadas para el receptor, manteniendo al mismo tiempo tu autenticidad e integridad personales.

También debes tener en cuenta el estilo de comunicación, ya sea empresarial o personal, entre compañeros de trabajo o clientes. Esto también significa que, cuando recibes una comunicación, eres responsable de utilizarla. Buenas habilidades para escuchar. Debe asegurarse de comprender con precisión los mensajes del remitente, tal vez confirmando que comprende el mensaje con el remitente. Trabaje todos los días para mejorar su servicio al cliente y sus habilidades de comunicación.

Además, recuerda informar a tu cliente o compañero de trabajo sobre lo que está sucediendo. Cuando no reciben noticias tuyas, crean su propia historia, ¡y rara vez es buena! Mantenlos informados.

Atención al detalle

Los profesionales de TI son responsables de que casi todos puedan hacer su trabajo con éxito. La TI es el tejido subyacente que sustenta el mundo a través de la comunicación y la colaboración. Su trabajo es increíblemente importante y no debe dejar nada al azar. Adquiera el hábito de trabajar a partir de una lista de verificación y revisar siempre su trabajo para garantizar su integridad y precisión. Puede mejorar su atención a los detalles mediante la gestión del tiempo, la escucha activa y evitando la tentación de realizar varias tareas a la vez. Revise su trabajo antes de enviarlo para asegurarse de que no haya pasado por alto ningún detalle importante ni haya cometido un error descuidado. Recuerde, su Atención al detalle en un área afecta tu credibilidad en todo áreas de su trabajo y carrera.

La habilidad del servicio al cliente: el ingenio

No importa lo bien preparado que esté, la vida está llena de sorpresas. Su capacidad para adaptarse a circunstancias cambiantes, recurrir a los recursos disponibles y encontrar soluciones creativas, incluso ante situaciones frustrantes, le resultará muy útil a usted y a sus clientes. Cuando se enfrente a una dificultad, haga una pausa, pida ayuda a sus colegas y revise todas las posibles soluciones. Si tiene tiempo, espere a ofrecer la solución hasta que haya tenido tiempo de pensarla, reflexionar sobre ella y considerar las opciones.

Empatía por el cliente

Empatía Es cuando te pones en el lugar de la otra persona. Es cuando intentas imaginar cómo se siente y qué querrías si estuvieras en su lugar. Experimentas empatía cuando te agarras del apoyabrazos cuando algo malo sucede en una película o cuando te quedas sin aliento cuando alguien tropieza en la acera. Muestras empatía hacia tus clientes y compañeros de trabajo cuando imaginas su frustración o miedo cuando los sistemas fallan, impidiéndoles hacer su trabajo.

Cuando los clientes se comunican con usted para solicitar asistencia, ayuda o instrucciones, quieren que los comprenda completamente. Sus habilidades de servicio al cliente incluyen trabajar con el cliente y comprender sus inquietudes. Primero, identifíquese con los sentimientos del cliente, utilice un lenguaje positivo, un tono y una emoción apropiados y comunicar con empatía.

Una habilidad crucial para un profesional de TI es la empatía. Imagínese cómo se sentiría si estuviera en la posición de su cliente o compañero de trabajo. ¿Qué querría o necesitaría si estuviera en su situación? Su capacidad para mostrar empatía le permitirá brindar un excelente servicio a sus clientes y una experiencia positiva con sus compañeros de trabajo.

Flexible

Los estilos de comunicación varían. Como profesional de atención al cliente de TI, debe ser flexible y adaptarse a las cambiantes solicitudes de sus clientes, así como a su naturaleza y estado de ánimo. Los profesionales de atención al cliente interactúan con varios clientes al día y cada uno tiene un comportamiento y un estado de ánimo diferentes. A veces, un cliente muestra varios estados de ánimo, que cambian de un día para otro o incluso de un momento a otro. Aprenda a adaptarse en consecuencia y sea versátil en sus interacciones con sus clientes.

Conocimiento del producto

El conocimiento completo del producto es una habilidad de servicio al cliente necesaria para los profesionales de TI. El conocimiento del producto también se conoce como competencia técnica, principio #1 de la 5 principios del servicio al cliente de TI. No puedes hacer tu trabajo sin comprender los productos, servicios y tecnologías con los que trabajas. Debes esforzarte por ser el mejor del mundo en las tecnologías que respaldas. Es posible que no te conviertas necesariamente en el mejor del mundo, pero si te esfuerzas por alcanzar esa meta, alcanzarás la excelencia.

Un toque humano

Tener un toque humano significa que no se lee un guión. Si usted es gerente en una empresa que requiere que los agentes de soporte técnico lean un guión sin desviarse, ¡deje de hacerlo! No haga que su gente suene como robots. En cambio, capacítelos en habilidades de servicio al cliente, habilidades de escucha activa, resolución de conflictos y habilidades de comunicación. Enséñeles cómo ser mejores oyentes y cómo tratar a los que llaman frustrados con dignidad y respeto. No crea a las personas que dicen que no se puede hacer. Hemos estado enseñando a los técnicos cómo interactuar con éxito con otras personas durante años. Napoleon Hill, Dale Carnegie, Stephen Covey, Daniel Goleman y otros han estado ayudando a las personas a mejorar sus habilidades sociales a través de libros, vídeos y formación durante aún más tiempo.

Paciencia

Llamé a mi compañía de seguros con una pregunta sencilla. El teléfono se cortó por un momento mientras el agente respondía mi pregunta. Le pedí que repitiera su respuesta. Suspiró audiblemente y comenzó a hablar lentamente de manera condescendiente, como si yo no fuera muy inteligente. Esto continuó por un corto tiempo más hasta que finalmente colgado en la frustración y volví a llamar para conseguir un agente diferente.

Piensa en alguna ocasión en la que te sentiste frustrado con un producto. No importaba lo que hicieras, no conseguías que funcionara correctamente. En tu frustración, llamaste a una línea de atención al cliente para pedir ayuda. Ahora, piensa en las ocasiones en las que un agente de atención al cliente tuvo una actitud positiva, fue paciente contigo y te trató bien. ¿Cómo te hizo sentir eso? Ahora, piensa en las ocasiones en las que un agente de atención al cliente fue impaciente contigo y te trató mal. ¿Cómo te hizo sentir eso? ¡Sé paciente con tus clientes, con tus compañeros de trabajo e incluso contigo mismo!

La habilidad de servicio al cliente de seguimiento

Esta habilidad de servicio al cliente consiste en hacer lo que dices que harás cuando dices que lo harás. Cuando le digas a tu cliente o compañero de trabajo que le enviarás cierta información, ¡hazlo! Esta habilidad también consiste en sorprender a tu cliente o compañero de trabajo al consultarle después para asegurarte de que la reparación (o lo que hayas hecho) esté funcionando como se esperaba.

Si no tienes la respuesta o la solución a algo, o te faltan algunos detalles, hazle saber a tu cliente que lo averiguarás y te pondrás en contacto con él. Luego, consigue la información necesaria y haz un seguimiento con tu cliente lo antes posible. No querrás molestar a tus clientes haciéndoles esperar. Entregar con atenciónde forma eficaz y oportuna.

Recuerde que las habilidades de servicio al cliente incluyen la comunicación. El hecho de que no haya recibido respuesta de la persona a la que ayudó no significa que deba asumir que todo está funcionando correctamente. ¡Siga adelante!

Inteligencia emocional

La inteligencia emocional implica la capacidad de reconocer las emociones en uno mismo y en los demás, de gestionar las propias emociones y de responder de forma adecuada a las emociones de los demás. Frases que describen a las personas con alta inteligencia emocional inteligencia emocional Puede incluir “mantener la calma”, “ser tranquilo”, “actuar como un adulto” o “ser fácil de trabajar”. En situaciones difíciles, te apoyarás en la inteligencia emocional. Ya sea que experimentes un conflicto con un compañero de trabajo o te comuniques con clientes insatisfechos, una reacción mesurada ayudará a resolver una situación rápidamente. Ser emocionalmente inteligente no significa nunca mostrar tus emociones. Significa que respondes apropiadamente en situaciones cargadas de emociones. Otra forma de verlo es que un alto nivel de inteligencia emocional te ayuda a manejar tus emociones en lugar de dejar que ellas te manejen a ti.

Modales

Diga por favor, gracias y de nada. Trate a los demás con dignidad y respeto, incluso cuando no sienta que están actuando con respeto. Su capacidad para Actuar con gracia Y tener aplomo en todas las situaciones, a menudo una tarea difícil, es una característica que te ayudará a construir relaciones y respeto a lo largo de tu carrera. Resiste la tentación de rebajarte al nivel de las personas que te rodean y que actúan mal.

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