10 prácticas recomendadas para la capacitación en atención al cliente

Su Programa de capacitación en servicio al cliente Debe ofrecer beneficios claramente definidos a través de objetivos de capacitación claramente definidos. En otras palabras, ¿qué espera lograr con la capacitación en atención al cliente?

Identificar el propósito de cada miembro del equipo

Estudio tras estudio sobre la motivación de los empleados, queda claro que los miembros de su equipo necesitan tener un sentido de propósito en su trabajo. formación en atención al cliente Identificará claramente el propósito de cada miembro del equipo en la misión general de la organización.

Identifique los beneficios personales de la capacitación en atención al cliente para cada miembro del equipo

En todos los cursos de atención al cliente de TI que imparto, empezamos con una encuesta y un debate sobre los beneficios personales de la formación en atención al cliente. Los estudiantes suelen identificar cualidades como la satisfacción personal que se obtiene al ayudar a los demás, la satisfacción por un trabajo bien hecho, una mayor seguridad laboral y mejores relaciones laborales con los miembros del equipo.

Identificar los beneficios para la organización de la capacitación en atención al cliente

De manera similar a los beneficios personales, su capacitación en servicio al cliente debe brindar beneficios a la organización, ya sea que se trate de un MSP pequeño o una Fortuna 500 Empresa con alcance global. Algunos de los beneficios para la organización incluyen una resolución más rápida de los tickets, mejores canales de comunicación entre los usuarios finales y el departamento de TI y una mayor confianza entre los usuarios finales y el departamento de TI.

Describa claramente cómo es un buen servicio al cliente de TI

Una cosa es decir que se quiere mejorar el servicio al cliente, y otra muy distinta es describir claramente en qué consiste esa mejora. ¿Cuáles son los objetivos específicos de la formación en atención al cliente? ¿Cómo se medirá su eficacia? ¿Existen puntos de referencia intermedios para medir el progreso hacia el objetivo?

Identificar el rol del cliente

A menudo pensamos en el papel del empleado en el servicio de atención al cliente de TI, pero ¿qué sucede con el papel del cliente o usuario final? ¿Su papel es simplemente el de un cliente que paga o es algo más? ¿Quiere que sean clientes habituales? ¿Quiere obtener recomendaciones en video de ellos? ¿Y las referencias? Una vez que identifique el papel del cliente, puede adaptar su capacitación en CS en esa dirección.

Enseñando los 5 principios del servicio al cliente de TI

El servicio de atención al cliente de Compassionate Geek se basa en 5 principios de competencia, compasión, empatía, escucha y respetoA continuación se presentan técnicas que puede utilizar para enseñar cada uno de los principios a su personal.

Cómo mantener la competencia

La gente suele hablar sobre si el personal de TI, especialmente en el servicio de asistencia, necesita más habilidades técnicas o habilidades interpersonales. Explique cómo en el servicio de atención al cliente de TI, obviamente debe tener suficientes habilidades técnicas para completar las tareas de su trabajo. Otra forma de describir esto es decir que debe tener suficiente competencia técnica para cumplir con los requisitos de la descripción de su trabajo. Luego, analice la importancia de las certificaciones técnicas, no tanto para el avance profesional, sino simplemente para llenar los vacíos en el conocimiento técnico. Hable sobre asistir a demostraciones de proveedores para aprender sobre productos de vanguardia. Mencione la importancia de los laboratorios de prueba y los entornos de prueba que utilizan herramientas de virtualización como VMware, VirtualBox, o GNS3También puedes utilizar equipos más antiguos para muchos laboratorios de pruebas.

Cómo mostrar compasión

Para enseñarle a alguien a ser más compasivo, hable sobre cómo cada persona tiene una historia, pero la mayoría de las personas no saben cuál es. Explique que la persona que está enojada por teléfono puede estar lidiando con desafíos personales difíciles. Puede estar bajo una enorme presión laboral cuando ocurre un problema que requiere una llamada al soporte técnico. Puede sentirse intimidada por la tecnología y preocupada por parecer estúpida. Explique que nuestro papel en TI es ayudar a nuestros semejantes a hacer su trabajo de manera más eficaz, productiva y creativa.

Cómo mostrar empatía

La empatía consiste en ponerse en el lugar de la otra persona. Se trata de intentar imaginar lo que uno querría si estuviera en su lugar. Explíqueles a su grupo que nadie es experto en todo. Pídales que recuerden una ocasión en la que necesitaron la ayuda de otra persona, como cuando fueron al médico, por ejemplo. Pídales que recuerden una ocasión en la que un médico se tomó el tiempo de atenderlos y les explicó las cosas con claridad de una manera que pudieran entender.

Cómo escuchar mejor

Para enseñarle a alguien cómo ser un mejor oyente, utilice la lección de Stephen Covey de Los siete hábitos de la gente altamente efectiva En él explica que la mayoría de nosotros no escuchamos para comprender, sino para responder. Mientras la otra persona habla, no nos concentramos en comprenderla, sino en preparar nuestra respuesta. Explica qué es la escucha activa, en la que te involucras con el hablante y haces preguntas relevantes para comprender mejor lo que está diciendo.

Cómo actuar de manera respetuosa y digna

Explícales que el respeto tiene dos aspectos. Uno de ellos es lo que sientes por otra persona. Se basa en lo que la otra persona dice y hace, por lo que sientes respeto. El otro aspecto tiene que ver con tu comportamiento hacia otras personas, especialmente hacia aquellas por las que no sientes respeto. Explícales que no es necesario sentir respeto por otra persona para tratarla con dignidad y respeto. El primer aspecto del respeto tiene que ver con lo que sientes. El segundo aspecto del respeto tiene que ver con cómo actúas. Explícales que puedes elegir actuar de manera digna y respetuosa, independientemente de cómo actúen las personas que te rodean.

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