10 maneras de ser un mejor oyente según los profesionales de atención al cliente de TI

Tu capacidad para escucha bien es crucial para proporcionar Buen servicio al clienteCuando escuchas bien, tu cliente o compañero de trabajo se siente escuchado y respetado. Tendrá confianza en que entiendes su problema. Cuando escuchas bien, es más probable que identifiques correctamente la solución a su problema. Eso te ahorra a ti y a la otra persona tiempo y frustración. Publiqué mi primer video sobre 10 formas de ser un mejor oyente hace nueve años. Lo he actualizado varias veces desde entonces, basándome en lo que escucho a las personas realmente exitosas en el servicio de atención al cliente de TI. Aquí está mi lista de 2022 de 10 formas de ser un mejor oyente de los profesionales del servicio de atención al cliente de TI.

Diez maneras de escuchar mejor

10. Pierde las distracciones. Esté presente, en el momento con la otra persona. Eso significa que se concentra por completo en la otra persona. No está pensando en ese cortafuegos que necesita configurar, esa actualización que necesita aplicar o ese informe que necesita terminar. No está pensando en el almuerzo, sus próximas vacaciones o en nada más que en la otra persona. No mire alrededor de la habitación, no deje que su mente divague. Concéntrese. Concéntrese en la otra persona. Piense en cuánto aprecia que una atención al cliente El proveedor lo hace por usted.

9. Sea pacienteNo termines los pensamientos ni las frases por la otra persona. A veces, las personas necesitan tiempo para organizar sus pensamientos y estar seguras de que están comunicando sus necesidades con precisión. Sé paciente. Deja que terminen. Evita la tentación de interrumpir o de hablar por encima de la otra persona. Recuerda lo frustrado que te sentiste la última vez que alguien te hizo eso.

8. No te pongas a la defensiva. La actitud defensiva conduce a una mentalidad cerrada. Cuando sientas que empiezas a ponerte a la defensiva, haz una pausa y respira. Recuerda que quizás no estés de acuerdo con lo que dice la otra persona, pero necesitas escucharla. La otra persona quiere creer que estás escuchando lo que tiene que decir. Se dará cuenta si te pones a la defensiva. Resiste la tentación de responder a la defensiva. Simplemente escucha y reconoce. Si se requiere una respuesta, puedes hacerlo más tarde, cuando hayas ordenado tus pensamientos. No puedes proporcionar una buena atención al cliente Cuando estás a la defensiva.

7. Parafrasea lo que acabas de escucharEsto es para garantizar que usted y la otra persona comprendan el problema de la misma manera. Puede decir algo como: “Permítame resumir mi comprensión de su problema para asegurarme de que no estoy pasando nada por alto”. Sea discreto con esto. Sea sensible con la otra persona y su tiempo. Si la llamada es sobre un problema simple, no lo haga parecer más importante de lo que es.

6. Escuchar para comprender y recordar. Recordar El hábito número cinco de Stephen Covey:“Procura primero entender, luego ser comprendido”. Eso significa que escuchas para entender y recordar lo que dice la otra persona. En lugar de concentrarte en tu respuesta, concéntrate en comprender a fondo lo que te dicen. A veces, te ayuda a recordar la conversación si finges que habrá una prueba sobre lo que se dijo.

5. Sea considerado con el contacto visualSiempre dudo si mantener este consejo, porque la conveniencia del contacto visual varía según la cultura y de un individuo a otro. atención al cliente Proveedor, debe saber que hay personas en algunas culturas, incluidos los Estados Unidos, que creen que está siendo deshonesto si no los mira a los ojos. No es cierto y no es justo, pero ese mito persiste. Hay personas en otras culturas que creen que mirar a alguien a los ojos es una señal de agresión. Algunas personas neurodivergentes se sienten incómodas al mirar a los demás directamente a los ojos. Si usted es una persona neurodivergente, tenga en cuenta que los demás pueden malinterpretar su falta de contacto visual. Si está tratando con alguien que no hace contacto visual o que parece incómodo con él, recuerde que puede haber razones culturales o individuales por las que alguien evitaría el contacto visual que no tienen nada que ver con la deshonestidad o alguna forma de culpa.

4. Permitir pausas naturales en la conversaciónVivimos en un mundo centrado en los medios de comunicación en el que no puede haber silencio. Lamentablemente, eso puede hacer que las conversaciones parezcan apresuradas. El hecho de que haya una pausa en la conversación no significa que te sientas obligado a intervenir con un comentario. Incluso está bien decir algo como: "Dame un momento para que lo asimile".

3. Sea un oyente activoEscuchar activamente significa que estás conectado con el orador. Escuchas atentamente para entender lo que está diciendo, das señales de que estás escuchando, como asentir con la cabeza, y haces preguntas relevantes para comprender mejor lo que se está diciendo.

2. Mantenga la mente abierta. En TI atención al clienteEs comprensible que sientas que ya has oído hablar de muchos problemas antes. El problema es que, a veces, tu correo Tu compañero de trabajo o tú se enfrentarán a un problema ligeramente diferente de lo que esperabas. Mantén una mente abierta. Asegúrate de escuchar y comprender todo el problema antes de tomar decisiones sobre cómo abordarlo.

1. Deja de hablarEstaba tratando de explicarle un problema a alguien en una tienda de pasatiempos, pero no dejaba de hablar lo suficiente como para entender el problema. Seguía interviniendo y hablando por encima de mí. Finalmente tuve que decir: "¡Déjame terminar!". Cuando hablas, solo escuchas lo que ya sabes. Para entender tu correo O compañero de trabajo, deja de hablar y escucha. Cuando hables, haz preguntas para comprender mejor.

Escuchar en el servicio de atención al cliente de TI

Ser un buen oyente es uno de los mayores regalos que podemos dar a otras personas. Es una manera de asegurarnos de que la otra persona se sienta comprendida y respetada. Escucha bien y adquirirás nuevos conocimientos, además del respeto y el aprecio de tus interlocutores. clientes y compañeros de trabajo.

Próximo nivel de formación en atención al cliente de TI

Inscriba ahora a su equipo en Formación en línea de atención al cliente de Compassionate Geek IT para que puedan trabajar juntos, hacer las cosas y atender a los clientes.